歴史的な隠れ家
最近まで、ITSMプロセスを自動化するためのHP Service Desk 4.5は、企業の世界では事実上標準でした。 HP SDの最初のバージョンは2002年にリリースされ、2012年には、4つのメジャーアップデートの後、システムの公式サポートが中止されました。もちろん、企業セグメントでのシステムの人気を考えると、Omnitrackerに置き換えられました。これは、実際には「カルト」4.5の続きでした。もともとはHPSDの置き換えを目的として作成されたため、ヒューレットパッカードの最初のバージョンのリリースから10年後に機能が拡張されましたが、インターフェイスは兄とそれほど変わりませんでした。 HPは、ITSMシステムであるService Management Automation Xの継続も望んでいましたが、現在、市場では成功していません。
2020年には、企業のビジネスには、外部と内部の両方でビジネスを効果的に実施するためのプロセスサポートとツールが必要です。ITSMおよびITILを使用するには、それが何であるかを理解するだけでなく、適切なツールを使用するなどして、これらのプロセスを維持するためのコストを削減する必要があります。過去2年間で、高速で柔軟性があり、用途の広いツールを使用し、合理的なレベルの官僚主義と厳格さを備えたビジネスプロセスを簡素化し、柔軟性に移行する傾向が現れています。企業は、数十のモジュールを備えた数百万ドルのソリューションから離れつつあり、そのうちのほんの一部しか使用されません。
プロジェクト開始
さて、プロジェクトについて。プロジェクトの開始時に、銀行にはHP Service Desk 4.5がありました。タスクは、すべての可能な部門（IT部門、PMO、AXO、HR、弁護士など）でAtlassian製品の使用に切り替えることでした。プロジェクトはIT部門から始まりました。発見フェーズを実施して、部門のビジネスプロセス、銀行の他の部門との関係を調査し、プロジェクトの範囲と目的を決定し、作業計画を作成しました。この段階で、クライアントバンクとの連携の特殊性が現れ始めました。銀行は巨大な構造であり、実質的には小さな州であり、内部の方針、利益、発展の過程があります。たとえば、サーバーへのアクセスの取得には、IT企業のように1〜2時間ではなく、数日かかる場合があります。その間、リクエストはすべての承認とチェックを通過します。プロジェクトのクリティカルパスを減らすには、私たちはいくつかの並行ストリームで作業を計画しました：銀行側のタスクと私たちのタスク。この間、私たちはすでに古典的なメールから翌日のより速いメッセンジャーへの返信までのコミュニケーションのプロセスを加速し、より多くの個人的な会議を開催し始めました。
製品の紹介とプロセスの再編成中に、一部のプロセスで不必要な複雑さに遭遇しました。たとえば、プロジェクトの開始時に、銀行には90を超えるさまざまなプロセスがあり、さまざまな部門のセットと関連するタスクがあり、変更を管理するためだけに互いに待機しています。一部の種類の変更は、合計で半年かかったため、1年に2回しか実行できませんでした。そのような場合は、ビジネスプロセスの変更をお勧めします。法律、規制、官僚的な制限により、これがどこでも可能ではないことは明らかですが、たとえば、改訂中の変更プロセスの場合、それらは46に削減され、設定がより統一されました。
新しいシステムを導入するときに時々起こることですが、本番環境へのリリース中に、古いシステムでの作業に慣れていた従業員からの抵抗に直面しました。しかし、私たちの直接の顧客は部門の責任者だったので、私たちは抵抗をかなり厳しく克服しました。システムの試運転を簡素化するために、プロジェクトの実装中に、中間結果のリリースに反復アプローチを適用したため、新しいシステムで準備ができたときに古いシステムのプロセスを無効にすることが管理上の決定になりました。はい、もちろん、しばらくの間、銀行は2つのシステムを使用する必要がありました。たとえば、ユーザーリクエストはすでにAtlassianで処理されており、変更管理はHPSDで行われました。しかし、それは従業員に新しい環境に慣れる時間を与え、また私たちが迅速なフィードバックを得ることができました。
技術スタック
当社の専門知識と銀行の既存のIT構造を使用して、4つのラインのサポートサービスを共同で構築しました。ゼロラインはJiraService Deskで機能し、内部ユーザーの要求の初期処理を実行し、確立されたSLAがすべての要求に対して満たされていることを確認します。次に、タスクはサポートの1行目と2行目にエスカレーションされ、従業員はJiraSoftwareでタスクに取り組みます。このアプローチにより、ツールを目的ごとに分割できます。 1行目、2行目、3行目の従業員は、必ずしも従来のサービスデスクの機能を必要としません。これらの人々、および100人以上の人々は、通常、割り当てられたタスクを次々に完了し、ITサポートに来るすべての流れを見る必要はありません。
スリーブの切り札として、3行目が残ります。彼らの場合、タスクは銀行内で作成されます。この行には、内部の開発者、テスター、アナリストが含まれます。ソフトウェアのバグを修正したり、新しいバグを開発したりします。前のすべての行が何らかの理由で要求を解決できなかった場合、またはそれが変更要求である場合にのみ、そのような内部チームにタスクを転送する機会があります。
ITに加えて、AXO部門とPMO部門も新しいシステムに切り替えました。
AXO部門には独自の一連のリクエスト、つまりサービスデスク上の独自のポータルがあり、PMOは内部タスクに従来のJiraCoreプロジェクトを使用します。
ITIL標準に加えて
従来のサポートサービスについて言えば、ITILにこだわるしかありません。銀行は、そのようなプロジェクトのためにおそらく最も古典的な一連のプロセスを実装しました。
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- 知識管理（知識管理）。システム全体に関する情報を管理する責任があります。ユーザーに提供されるサービス、利用可能なインフラストラクチャ、ユーザーに一般的な指示。これらすべてを1つの場所に保管し、顧客をサポートできるようにする必要があります。この場合、Confluenceを、IT部門の知識ベースおよび技術文書の場所と連携するための製品として使用しました。
結果
したがって、プロジェクトの実装中に、プロセスごとに、銀行は2002年にリリースされた廃止されたHP Service Desk 4.5から、Atlassian製品スイートの最新のサポートされたシステムに切り替えました。ITILプロセスは、銀行構造の複雑さを考慮して改善および再編成されました。これにより、お客様にいくつかの重要な改善がもたらされました。
- ビジネスプロセスの監査は、ユーザーの要求を処理するために、銀行内で実行されました。
- 部門を改善するために追跡および使用できる透過的なSLAを受け取りました。
- 責任範囲が明確なサポートラインに分割され、部門全体の負担が軽減されました。ストレートチェーンの「ゼロ-ファースト-セカンド-サードライン」で各リクエストを処理する代わりに、一部のリクエストは必要なラインに自動的に配信されるようになりました。
- 加速された反応時間と問題解決時間。