セルフサービスポータルの必要性は年々高まっています。たとえば、米国では、ユーザーの88％が、企業やブランドがそのようなポータルを持つべきだと考えています。でサービスデスク研究所の研究、質問は「何が最もサービスデスクやITSMツールの選択に影響を与えるのだろうか？」回答者の70％が「セルフサービスの機会」と回答しました。
この投稿では、企業のセルフサービスポータルとは何か、ビジネスにとってのメリットは何か、ポータルの実装時に発生する一般的な問題とエラーについて説明します。
セルフサービスポータルとは
セルフサービスポータルは、Webサイト、Webページ、またはアプリケーションのセクションであり、顧客が独自に問題を解決し、必要な情報を見つけることができます。独立とは、他の従業員やサービス会社の担当者の助けがないことを意味します。まあ、または彼らの側の最小限の参加で。たとえば、企業のIT部門では、セルフサービスポータルが応急処置の技術者として機能することがよくあります。
企業のセルフサービスポータルは、企業の従業員とさまざまなサービス部門（IT、HR、弁護士、会計など）とのやり取りを自動化するために使用されます。ポータルは、顧客がいつでもオンラインでサービスプロバイダーとやり取りする場所です。
ポータルには厳密な分類はありません。それらは、たとえば、ユーザーのタイプによって、従業員用の内部企業ポータルとクライアント用の外部ポータルに分けることができます。または、サービスの種類ごとに、ある種類のサービスと複雑なサービスのポータルに接続します。これには、さまざまな部門の一連のサービスが含まれます。プラットフォームのタイプ（Webサイトまたはモバイルアプリケーション）によっても可能です。
コーポレートポータルの主な機能
企業ポータルの機能と機能は、企業が提供するサービスとユーザーのニーズによって異なります。
コーポレートポータルは、HRからITまで、会社のすべてのサービス部門を理想的に統合します。ある場所から、顧客は休暇を申請したり、新しい椅子を注文したり、ラップトップが壊れた場合にインシデントを記録したりできます。
ESMプラットフォームSimpleOneに基づく当社のセルフサービスポータル
ユーザーの便宜のために、ポータル上のサービスはサービス部門ごとにグループ化されています。たとえば、HRセクションでは、休暇、休暇、出張、解雇など、関連する申請書のみが提出されます。AXOセクションでは、従業員は新しい機器、家具、事務用品、ビジネスセンターへのパスを注文できます。
ポータルサービスの基本セットは次のとおりです。
- サービスの詳細なカタログ。
- テクニカルサポート機能：サービスの接続と切断、インシデントのチケットの発行、ソフトウェアの更新、サービスへの新しいオプションの追加などのアプリケーションの提出。
- wikiセクションまたはナレッジベース-問題の解決策を独自に見つけるため。
- リクエストとインシデントのログ。
- 専門家とチャットします。
ポータルでの最適なセルフサービスプロセスは、申請書の提出から承認まで、完全に自動化されています。つまり、申請プロセスのすべての段階で、ユーザーがポータルの外部で物理的なアクションを実行する必要はありません。たとえば、休暇申請書を印刷して署名する必要があります。
企業にとってのメリット
使いやすさ。セルフサービスポータルは、さまざまな複雑さの要求を解決するのに役立つはずです。ただし、記事の冒頭で述べたように、ユーザーは自分で問題を解決する傾向があり、この意味で、ポータルはほとんどのユーザーにとってなじみのあるサービスです。ユーザーエクスペリエンス（QoE）の品質が高く、ポータルの機能が充実しているほど、ポータルはより積極的に使用されます。
サポートサービスの可用性。ポータルサイトは、サポートにすばやく連絡するための便利な方法です。ユーザーに時間や場所の制限はなく、フィードバックは電子メールや電話よりもさらに速く受信できる場合があります。
フルタイム従業員の作業負荷の軽減..。自分で問題を解決するクライアントは、技術サポートに電話したり手紙を書いたりせず、スタッフの専門家を降ろします。スペシャリストの日常業務の数が削減されます。これは、優先度の高い複雑なタスクを解決するためにリソースが解放されることを意味します。同時に、一般的なリソースと個々のスペシャリストの資格がより効率的に使用されます。
リソースの節約。一部の日常的なタスクの自動化は、フルタイムのスペシャリストの作業のコストを削減するのに役立ちます。ユーザーが自分で解決する質問が多いほど、スペシャリストの作業負荷は少なくなります。一部のサービス部門（たとえば、HR部門）では、セルフサービスポータルはスタッフの最適化にも役立ちます。ITSM.toolsの計算に
よると、セルフサービスポータルを介して問題を解決することは、テクニカルサポートの最初の行を使用して同じ問題を解決するよりも平均して10倍安価です。
ポータルが使用されていないのはなぜですか？
セルフサービスポータルは長い間存在していましたが、多くのユーザーは依然としてサポートや他のサービス部門（電子メールや電話）に連絡する従来の手段を好みます。これは多くの場合、ポータルの使用法が説明されておらず、従来のアクセス方法よりも便利である理由が説明されていないことが原因です。
おそらく問題はポータル自体にあります。たとえば、サービスカタログが十分に開発されていない、インターフェイスが不便である、または単に遅いなどです。
どちらの場合も、最初のステップは問題の根本原因を特定することです。これを行うには、定期的なユーザーポーリングを整理し、ポータルでのユーザーの動作を分析できます。
セルフサービスポータルに関する一般的な問題
- 貧弱な知識ベース。
- 従業員のトレーニングなど、ポータルの実装後に必要となる組織変更への労力と投資が不足しています。
- パフォーマンスに悪影響を及ぼし、一般的にサービスの開発を妨げる古いITインフラストラクチャ（バックエンド）。
- ポータルは改善されません：サービスカタログが更新されない、UX / UIが改善されない、ユーザーの希望が考慮されないなど。
ポータルを機能するツールにする
Gartnerは、IT企業でセルフサービスポータルを開発するためのガイドラインを提供していますが、それらはあらゆるサービス企業または部門に役立ちます。
- セルフサービスポータルの実装から、経営陣の経済的期待を見つけてください。（私たちは追加します：そして重要な目標の1つとしてこれらの期待に焦点を合わせます。）
- セルフサービスが最大のメリットをもたらすことができる領域を特定します。
- 従来のサービス経験を活用して、セルフサービス戦略を開発します。
- クライアントと従業員に、ポータルの利点が何であるかを説明します。ポータルをより積極的に使用するように動機付けます。
顧客がセルフサービスポータルの使用を開始（および継続）するには、いくつかの利便性の基準を満たしている必要があります。5つの主要なものを強調しましょう：
- シンプルで直感的なインターフェース。顧客が複雑または紛らわしいセルフサービスポータルインターフェイスに直面した場合、当然、それを使用したくなくなります。ポータルのUI / UX開発のレベルは、他の高品質のサービスと同じくらい高くする必要があります。
- . . , .
- . , — . , .
- . , , , , .
- . SuperOffice, — . : , , .
デジタル変革は勢いを増しています。企業のセルフサービスポータルなどを通じて、Web上でビジネスクリティカルなやり取りがますます行われています。ポータルは、ユーザーが関連情報にアクセスし、オンラインでサービスプロバイダーと通信するための手段です。
ポータルを使用すると、日常的なタスクを自動化し、その結果、従業員の作業を最適化して、顧客の満足度を高めることができます。同社は、サポートの第一線を自動化することにより、複雑なタスクでは効率が高く、コンピューターのパフォーマンスが向上する単純なタスクでは効率が低い機械的な作業から人々を解放します。
ポータルは必需品になりました、統計もそれについて話します。フィンランドの会社HappySignalsによると、セルフサービスポータルは2020年に技術サポートに連絡するための最も人気のあるチャネルです（31％）。この指標によると、電話（29％）や電子メール（23％）よりも進んでいます。計算は、130か国からの80万人以上の回答者の調査に基づいています。調査が示すように、セルフサービスは、技術サポート作業の品質に対する全体的な満足度の向上にも貢献します。2月から5月に、この指標は66から73に増加し
ました。このトピックに関するガイドとガイドは、ITギルドの企業ブログにあります。