CRMシステムは存在しませんか？

こんにちは、Habr！今年の4月22日、私はHabrにCRMシステムの割引に関する記事を書きました。それから、価格が最も重要な選択基準であるように私には思えました、そして私は私の頭脳とsysadminの経験で他のすべてを簡単に解決することができます。上司は私に差し迫った奇跡を期待していました、従業員は家から仕事をするためにぐちゃぐちゃに座りました、covidは惑星を歩きました、私は夢のシステムを選びました。今日は8月25日で、お気に入りは決まっていますが、システムはまだ選択されていません。数人の同僚と私は、数メガバイトの電子メール、チャット、音声トラフィックを通じて、数十のプレゼンテーションを行いました。そして、私は突然興味深い結論に達しました。CRMは存在しません。無し。それだけです、友達。そして、これはクリックベイトの見出しではなく、分析的な観察です。





あなたの手を見てください



4月に書かれたHabréへの私の最初の投稿ですが、昨日そうです。大変な仕事でした。



家からの自己隔離は私に少し余分な時間を与えました-しかし私が少し働いているからではなく、私が合計で約3時間道路に留まらないからです。何をすべきかという疑問はありませんでした。上司が危機から抜け出し、新しい方法で作業したいと考えているため、マニアックな持続性を備えたCRMシステムのテストを続けました。もちろん、私は彼の願望を共有していますが、1ダース半のプログラムを掘り下げることはまあまあの娯楽です。したがって、私の人生を多様化するために、私は曖昧な側面からの選択にアプローチし、定期的にここHabrで観察について書くことにしました。 



調べたCRMのリストが変わったので、ヒーローリストを追加して更新します。しかし、CRMはまだ選択されておらず、すべてのマークはほとんど意味がありません。9つすべてが素晴らしい、すべてが素晴らしいです。

1. Microsoft Dynamics CRM-コストが高く、ロシアの会計処理のために多数のコネクタを購入する必要があるため、候補リストから除外されました
2. セールスクリエーション-過剰なコストといくつかの機能のために追加バージョンを購入する必要があるため、候補リストから除外されました 
3. Bitrix24-最終候補
4. amoCRM-最終候補
5. RegionSoftCRM-最終候補
6. CRM SimpleBusiness-最終候補
7. 顧客ベース-控えめな機能と私が気に入らなかったいくつかの技術的機能のために候補リストから外れました
8. — -, .. « 1»  
9. FreshOffice — -

まだCRMがありました-すぐにOKですが、一般的には...まあ...決して、最初のレビューで魅力を失った湿ったソリューション+2つのインポートソリューションがローカリゼーション曲線のために落ちました。しかし、候補リストの5つのシステムが人生を甘やかすと思うなら、あなたは間違っています-私はすでに、選択の苦しみが引き延ばされることを知っています。交渉のラウンド。



だから、私の新しい観察：ロシアのCRM ...いいえ！CRMシステムの厳密な定義に基づいて、それらは私のリストに存在しません。



一般的に、私は今狡猾です：選択されたソリューションのどれもERP、CRMまたはBPMと呼ぶことができません。これらは、幅広い可能性を秘めた普遍的なソリューションです。 



要するに、トピックに。

真空中のCRM画像

CRMとは何ですか？

ウィキペディアから定義を取りましょう。顧客関係管理システム（CRM、CRMシステム、顧客関係管理の略）は、顧客（クライアント）と対話するための戦略を自動化するように設計された組織向けのアプリケーションソフトウェアであり、特に売上を増やすために、顧客と顧客との関係の履歴に関する情報を保存し、ビジネスプロセスを確立および改善し、その結果を分析することにより、マーケティングを最適化し、顧客サービスを改善します。



つまり、CRMシステムにはいくつかの典型的な機能があります。

1. 戦略を自動化します。つまり、ルーチンプロセスの一部をプログラムされたマシンアクションに置き換え、顧客サイクル全体を通じて高速で生産的な作業を行うためのインターフェイスを提供します。
2. これは、販売、マーケティング、およびサポートに重点を置いています。CRMは、企業のビジネスのあらゆる側面で機能します。3つの部門すべてがCRMの情報にアクセスできることが重要です。
3. 蓄積された情報を格納します。DBMSは、トランザクション、クライアント、キーイベントなどに関する情報を蓄積、処理、および格納します。
4. 結果の分析を目的としています。情報の蓄積と保存のおかげで、CRMシステムは分析機能を提供します。

ご覧のとおり、私がそれをすべて巧妙に作成した方法です。これは、半ダースのCRMプレゼンテーションを聴き、インターネットの半分を読み、トピックを掘り下げたためです。リストされているすべてのソリューションにはこれらの機能がありますが、ほとんどの場合、これはすべての機能のごく一部にすぎません。

トピックを掘り下げる前にCRMを見た方法

私の会社では、営業担当者とマネージャーはソフトウェアに関してかなり消極的です-これは主なビジネスではありません。したがって、私たちの要件は平凡です。私はそれらを実質的に強制的にノックアウトしました。しかし、上司と私ははっきりと見ました。クライアントが来て、彼はCRMに参加し、CRMから電話をかけ、どこかに文書を添付し、彼が通過した段階の数を調べ、取引を成立させました。それから彼らは、誰が授与されるべきか、誰が叱られるべきか、プロセスが最適化された、万歳の段階を分析しました。私たちにとって、CRMは販売システムでした。

ほぼ5か月の分析作業後のCRMの見方

おそらく、amoCRMを使い始めていたら、CRM市場で何が起こっているのかを知ることはできなかったでしょう。なぜなら、それは私の考えにぴったり合っているからです。私はそれを購入し、次にMy Warehouseライセンスを購入し、さらにいくつかのアドオンを購入して、ある種の自動化によって自分自身が傷ついていると考えました。さらに、中断することなく、このシステムの発信パートナーは文字通り他のソリューションについて考えることを許可しません。 



しかし、どういうわけか、私はMicrosoft DynamicsCRMから始めたことがわかりましたそして、この決定は、困難と価格にもかかわらず、わずかに異なるレベルを設定するか、むしろ最初の考えを生み出しました：「倉庫プログラムも購入する必要がない場合はどうなりますか？」そして、4つもの倉庫を「搭載」したソリューションを見つけました。そして、同僚の後ろに座って他のCRMのプレゼンテーションを聞いた後、現代のCRMは非常に多機能なシステムであり、多くのことができることに気づきました。しかし...それはCRMですか？ハイパーオートマティゼーションは、販売の自動化を待っていたが、すべてを一度に受け取ったビジネスで機能しますか？この種の自動化が必要ですか？私の頭は考えでいっぱいです-私のすべての管理者と管理者の生活の中で、私はソフトウェアについてあまり考えていませんでした！   



どちらかといえば、私は一部の企業ではなく、B2Bで退屈な商品の卸売に従事している小さな会社のためにCRMを選びます。私たちの数は17人だけですが、さまざまな理由で誰もがCRMを必要としています。なぜ私はそんなに長く掘るのですか？私は、私自身のイニシアチブで、通常の価格で最小限の変更で本当に最適なソリューションを見つけたいと考えています。ドリーマー！



ここにいくつかのCRMがあります-CRMではなく、私は選びました。

CRM機能を備えたBPMではなく

一般的に、特にBPMN表記では、BPMを搭載したソリューションを避けようとしました。第一に、社内でビジネスプロセスを構築する方法がよくわかりません。第二に、私のスタッフは次のようなものです。私、営業部門の責任者、群衆、BPMNとは異なる営業担当者、-Excelは火のようなものです。恐れ。ただし、CRMのテスト中に（すでに17個あり、最初の呼び出しで一部が脱落した）、CRMシステム（CRMではない？）にプロセスが必要であることに気付きました。これは、マネージャーの生活を大幅に簡素化するためです。想像してみてください。何をする必要があるのか​​、誰がいつそれをするのか、これはすべて書き留められ、思い出させ、手紙を送ります。取引、契約、雇用とトレーニングのプロセス、配送、プロモーションなど、必要なものをすべてまとめる素晴らしいストーリー。



そして、はい、市場のいくつかのソリューションでの適切な実装にはビジネスプロセスがあります。その中で私たちが選ぶことを、BPMN 2.0表記の処理はしている販売Creatio、様々なネイティブな形で私はビジネスプロセス気に入っRegionSoft CRMとBitrix24を-比喩的に言えば、人間であり、理解しやすいものです。いいえ、もちろん、肥料販売マネージャーのIvanがそれらに対処することは期待できませんが、彼はシステムでカスタマイズされたチェーンを操作する方法を冷静に理解すると確信しています。ちなみに、amoCRMコンサルタントは、セールスファネルはビジネスプロセスであるという考えを積極的に推進しています-まあ、ここで議論することはできませんが、これは1つのプロセスであり、これに基づいて他のすべてを構築することはできません。高価なサードパーティソリューションを購入し、それを理解するには0.5リットル必要です。 、まあ、またはパートナー自身がこのことでプロセスを設定しますが、コストがかかります。



したがって、このカテゴリーでは、SalesCreatioに手のひらを与えます既製の構造があり、ビジネスプロセスを直接研ぎ澄ますソリューションです。実は、この製品は以前はbpm'onlineと呼ばれていたので、プロセスを疑う理由はありません。悪いニュースは、これが非常に高価なシステムであり、その汎用性にも一貫性がないことです。たとえば、マーケティングソリューションは別の高価なシステムです。 

CRM機能を備えたERPではなく

汎用性が絶対的なピークに達するため、ここですべてが複雑になりますが、このソリューションをどのように処理するかについて疑問が生じます。第一印象は、Dodge RAM-3500を購入する方法です。次に、たとえば、Ostozhenkaエリアの狭い通りをドライブする方法を考えます。しかし、これらはまた、見通しであり、新しい幅広い機会でもあります。つまり、すべてがそれほど単純ではないということです。したがって、ご存じない方のために説明すると、ERPシステムは、運用、製造、人的資源、財務管理などを統合するのに役立つソフトウェアです。このようなシステムの一般的なデータモデルは、プロセスを構築するために、リソースを時間どおりに最適化および補充するのに役立ちます。これは官僚的な入札、ある種の複雑な生産、長期的な段階的な実施などについての話であるため、本格的なERPシステムになることは困難です。正直に言うと、私自身、これに慣れている「疲れたエルプガイ」には連絡したくありません。しかし、私は倉庫を拒否しませんし、おそらく生産も拒否しません。 



「ERPの一部を与える」という観点から必要なものはすべて、Microsoft DynamicsCRMとRegionSoftCRMの2つのシステムで見つかりました。マイクロソフトのソリューションはあらゆるタスクに対応できるように構築されていますが、CRM / ERPは国際標準で普遍的であり、ロシアでは多くの詳細があり、その結果、パートナー企業に支払う必要のある改善が行われるため、この調整には多くの費用が必要です。あなたが中小企業であり、規模に気付いたとき、あなたは押しつぶされそうです。ええと、または私はそのような検疫ムードにありました。Microsoft Dynamics CRM-興味深いソリューションであり、それ自体はほとんどERPです（個別に入手することもできます）が、これは大企業や国際的なビジネスの話であるように思われます。私は最初にこのクラスの彼らの解決策に出会い、嬉しい驚きを覚えました。 



そしてここで、驚くべきことに、RegionSoft CRM中小企業のニーズを十分にカバーします（中規模と大規模の両方だと思いますが、それらについてどう考えるか-誰が私たちについて考えるでしょう...）、それは単純に配置され、モジュール間で明確に接続されており、KPI、倉庫、生産、いくつか財務会計、プロジェクト管理、多通貨会計、キャッシュデスク、ロイヤルティカードなどからのものです。要するに、すべてがあります-現代のビジネスシステムで見ることができるすべて。確かに、絶対に、これはすべて「古い」エディションで利用できます。これは、基本構成よりもコストがかかります。一部の場合は、それほど洗練されていないエディションでも十分でしょう。しかし、結局のところ、Microsoftよりもはるかに安価です-これはかつてあり、コネクタなしでロシアのビジネスのために100％シャープになっています（しかし、変更を加えたものだと思います-私はまだそれに到達していません）。しかし、私が欠けていたもの（私たちは多様性の主流に漕いでいるので）、つまり、これは人事管理です。KPI、計画、および従業員カードがあるように見えますが、このタイプの人事会計全体はそうではありません。ちなみに、これはすべての人への不満です。



おそらく、ここにFreshOfficeも含めます。機能はやや劣りますが、明らかに普遍性に向かって進化しています。 



ERPに向けたこのような進化の分岐は、CRMシステムにとって最も論理的で正しいように思われます。中小企業には強力なユニバーサルソリューションが必要です。

むしろ、CRM機能を備えた企業ポータル

Bitrix24は、CRMの世界では非常に複雑なストーリーであり、本当のファントムであり、ワーウルフです。残りのシステムについては、これがアドオン付きのCRMまたはスーパーCRMであると言えますが、Bitrix24については、CRMモジュールとソーシャルネットワークの要素を備えた企業ポータルであると言えます。違いを感じますか？残りの部分では、作業する必要があります。Bitrixでは、作業のすべての側面を完全に制御する必要があります。一方で、汎用性はここのレベルにありますが、他方では、これらの企業ポータルツールはすべて作業の邪魔になり、問題がCRMに到達しない可能性があります。 



ちなみに、私はあなたに悲しいことをしています。無料のBitrix24は非常に切り捨てられたものであり、システムのテスト段階で会社はすでに成長しています。しかし、真剣に、実際には、そこに何かを格納するだけでなく、意図したとおりに機能するBitrix24が必要な場合は、チームの料金、または会社さえも必要です。さて、これはあなたが突然ゼロであなたが遠くに行くことができると思った場合です。 



しかし、企業ポータルや実用的なソーシャルネットワークの中で、これは強力なソリューションであるため、内部コミュニケーションに重点を置いている場合は、このソリューションが適している可能性があります。 

むしろCRM ...？

しかし、残りはどうですか？他の人もそこにいました。このグループでは、amoCRM、CRM Simple Business、Customerbaseを選び出します。これらは販売用のCRMシステムであり、さらにamoCRMは、クライアントと連携するシステムの概念を厳密に「監視」していますが、他の2つは、ソリューションの多様性とERPレベルに向かってすでに進んでいます。単純なビジネスは、最初から少し高く、設計局に進化しています。ちなみに、amoCRMはアドオン、プラグイン、統合を使用してお金のためにアップグレードできますが、そのようなベルやホイッスルは私には高価で複雑に見えます-システム管理者として、私は道徳的にそのような動物園、その支払いなどに責任を負う準備ができていません。  



まるで彼らが、ほとんど古典的で、あなた自身のCRMを購入して、落ち着くように見えました、Vanya。だが！上記の解決策の後、私は同じお金（またはそれ以上）で控えめになりたくありません。 



もちろん、私は自分が一番賢いとは思わないので、他の人のリスト、レビュー、評価を調べました。確かに、それらの90％はでたらめであるという印象がありました。そもそも、Microsoft、amo、bitrix24ではなく、5か月で宣伝されなかったある種のCRMではないからです。私はそれらを見て、プレゼンテーションを数回経験しました...まあ、それは深刻ですか？彼らはこれらのブーストされた有料の評価を誰に期待していますか？さて、さて、あなたはあなたの心で考える必要があります。



そして、私は考え、分析し続けます。私の前には、CRMではなくハイパーCRMまたはウルトラCRMである選択されたCRMのオプションがあります。そして、この「高機能」は、すべてを1か所にまとめることができるため、会社にとって大きな節約になります。一方で、混乱したり、迷子になったりするリスクがあります…それで、検疫用のCRMを実装するように指示されました。これは、クールな危機対策であり、ほとんど魔法の薬であり、その理由さえ理解しています。だが！道に迷いました。逃げ道を探しています。連絡させていただきます。