管理のための技術的な割り当てを正しく作成する方法：私たちのレーキ

一般的に、トピックは無尽蔵です。どういうわけか、Lyoshka（私たちのエンジニア）は、いくつかの銀行があるデータセンターの責任が増したラックを突っついています。次の行で、彼は完全にワイルドな写真を観察します。男は刃に近づきました。彼はハードドライブを引き出し、何かを書き留め、それを押し戻し、2番目を引き出し、書き留め、それを装着し、3番目を引き出しました。彼へのレシャ：「Psss、男、あなたは何をしているの？」彼：「まあ、在庫は同じです！」そしてすぐにすべてが明らかになりました。



私はCROCのコンピューティングシステム部門で働いており、壁に投げ込まれる可能性のあるすべてのものをサポートしています。つまり、サーバー、データストレージシステム、およびデータセンター内の他の高価なハードウェアです。まあ、それはオペレーティングシステム、基本的なインフラストラクチャを持っているという事実。最も単純な基本サービスはスペアパーツ、つまり時間通りにコンポーネントを交換することです。より複雑なものが、顧客のシステム管理者に取って代わりつつあります。



契約の最も恐ろしい瞬間は、委託条件の起草です。クライアントと一緒に感じたレーキとその回避方法についてお話します。さて、私たちが使用するTKテンプレートの例を添付します。

統計を上げる

すべての技術仕様の最初のわき柱は、月間平均アプリケーション数をまったく知らないことです。これは次のようになります。管理を外部委託したい場合は、その費用を理解する必要があります。機器パークの説明を添付するだけで、コンテストの参加者として、必要に応じて作業量、訪問数のプラグを見積もり、ある程度の余裕を持って納品します。しかし、昨年のチケットの数と数を正確に知っていれば、価格が大幅に下がる可能性があります。結局のところ、インフラストラクチャに何がどのように故障し、どのくらいの頻度で変更が加えられたかを確認できます。たとえば、誰かが毎日仮想マシンを追加し、誰かが年に1回追加します。価格は最初の概算で同じになります。



多くの場合、顧客のタスクは「今すぐすべてを管理する」のように見えます。そして、それは何ですか？サービスプロバイダー（つまり、私たちにとって）はボリュームを理解しておらず、すべてが人件費のために再抵当に入れられます。私たちが償還した場合、あなたは過払いになります。契約の過程で急に値札が上がると、相反することになります。突然何かが起こって、実際よりも安い契約を結んだ場合、私たちは拒否しようとし、最終的には再び請負業者を探す必要があります。



場合によっては、顧客が自分のインフラストラクチャをまったく知らないことがあります（たとえば、合併の買収や過去の管理者の突然の離職後など）。そして、それがブランチであり、彼らが長い間そこを見ていなかった場合。この場合、最初に監査を行う必要があります。もちろん、監査自体には費用がかかりますが、その後の契約で多くの費用を節約できます。また、サービスユニットごとの価格でサプライヤーを比較したい場合は、監査結果をコンテストに表示できます。結局のところ、私たちはどのように考えていますか：仕事（修理、出発）の代償があり、デバイスの数と数の理解があります。それから私達は見る：そのようなそしてそのようなユニットのために月に非常に多くの失敗があるであろう、我々はそれに非常に多くの時間を費やすであろう。さて、またはバックアップシステムを取ります。ここでは、誰かが一度設定して、すべてのバックアップが実行されることを確認するだけで十分です。そして、誰かがポリシーを際限なく変更し、追加、削除、再び追加します。私たちは90年代から管理を続けており、全体を通して統計を収集しているため、非常に正確に予測します。そして、「理解できない詰め物のサーバー、いくつかの仮想マシン、理解できないOSなどがそこにある場合は、管理する必要があります。やめます」-非人道的な値札が保証されます。さらに、彼らはしばしば古い機器を持って私たちにやって来ますが、それは長い間メーカーのサポートがありませんでした。



次のステップは、契約を通常の仕事とまれな仕事に分割することです。重要なのは、これが固定期間のある種の永続的な作業である場合、別のブロックでそれを選択し、規則性を規定することです。まれなタスクについては、コンピテンシーが必要なソリューションシステムのリストを作成します（年に1回必要な場合でも）。請負業者は専門家を準備します。また、メインの価格表には含まれません。彼は単にそのような作品の料金を登録します。



私のお気に入りの例は、サイトが実行されていたサービスを、サーバーとともに1000km離れた別のデータセンターに完全に移行することを管理に含めることを顧客が決定した場合です。同様に、サーバーとそれらと一緒に取得されたすべてのもの（ネットワーク、ストレージ、サーバー上のデータなど）を取得し、それを取得すると、管理費が発生します。しかし、これはかなり異常です。通常、私たちはそのようなことを別々のプロジェクトで選び出し、移行を詳細に検討します。

反応時間

反応時間を間違って処方したり、まったく処方しなかったりするお客様をよく見かけます。期待が現実と一致するように、ここですべてを修正することをお勧めします。重要な機器に厳密なSLAを記述することは非常に重要です。通常、応答時間は15分、交換時間は4時間です。しかし、データセンター内のすべてのハードウェアに対してこれを行うと、値札は再び非人道的であることがわかります。より複雑な契約もあります。平均価格が通常よりも高い生産施設がありますが、同時に、1時間のダウンタイムあたり数百万ルーブルを支払うという事実に同意しています。生産サイクルはこれらのノードに関連付けられているためです。私たちの担当官は、サーバーのメモリがいっぱいであるか、スペアパーツで道路上で遅れていることに気づいていませんでした-年末に、顧客への借金を残す可能性があります。



通常、プロダクションは、（失敗として）1回限りの作業が必要な場合、その背後にあるものを理解せずに、15分間SLAを処方しようとします。このような許可を得てエンジニアを派遣するには、彼が一年中勤務している必要があり、新年には飲まない（または同僚と厳密にチェスを飲む）必要があります。そして、それはお金がかかります-そして一度限りのサービスとしてはまったくありません。



稼働時間の99％を維持する必要があるときに契約があり、彼らは指標から外れたことに対する罰金でそれを支払いました。インフラストラクチャを調べたところ、原則として十分ではなく、すべてをやり直す必要があると判断しました。契約は含まれていませんでしたが、乗ることを決めた人は知っています。それはうまくいきませんでした。

報告

3番目に好きなレーキは、顧客がレポート形式を設定しないことです。表示するレポート形式を設計します。そして、契約でその頻度を示します。すべてのタスクがあなたのレートで実行される場合は、請負業者が作業を開始する前に作業期間の予備的な見積もりについて通知することをお勧めします。



これは、「なぜここに1時間半ではなく、2時間あるのですか？」という質問に対するものです。永遠の論争です。私たちはそれを次のように解決します：修理する前に、私たちは顧客にプラスまたはマイナス10％の誤差で側面に見積もりを出します。作業計画とステージ期限のあるプロジェクトに大きなタスクを投入します。



時間の無駄である両側の制御が必要であることは明らかです。私たちは顧客をシステムに入れ、驚くことのないように熱狂的にレポートをカットします。 1年、2年、3年、5年の更新に関心があるためです。そして、完全な制御と予測可能性の感覚がなければ、契約の更新もありません。



定期的な会議をスケジュールすることも役立ちます。プロセスを構築するための毎週の最初の月、その後はそれほど頻繁ではないので、サプライヤーは彼が見ているものの推奨事項をあなたと共有します。その後、月に1回、少なくとも四半期に1回。アウトソーサーを1か月で辞める顧客がいますが、彼も知りません。対話がないからです。彼らは顧客の話に耳を傾けず、5年前のようにすべてを行います。つまり、彼の新しいビジネス要件を考慮に入れていません。顧客はそれを伝えようとしていましたが、それから彼は唾を吐き、新しい請負業者を探し始めました。

ドキュメンテーション

レーキ番号4は、サイトにドキュメントが事実上ないことです。はい、インフラストラクチャのドキュメントに変更を加えることを好む人は誰もいないことを私は知っています。あなたがそれを契約書に書き留めていないなら、私はそこで何かをしました、私はここで何かをしました、しかし私は言うのを忘れました-一般的な状況。別の方法は、それを最新の状態に保つ誰かを連れて行くことです（何かを変更した、反映した）。出演者を変更したり、同行者を社内の専門家に転送したりするのは簡単です。



私たちは何百回もドキュメントから来ました-2011年頃のDRPだけです。そして、あなたはそれを使うことができません。私の記憶では、そのような顧客が生産上の問題を抱えていたケースが少なくとも2つあります。彼らは何が問題なのかを理解するのを助けました、それは判明しました-IPが変更されたのでDRPは機能しませんでした。

期間の終わりに荷降ろしを拾うことを忘れないでください

高度なアウトソーサーはCMDBを維持します：新しい機器をインストールし、それをベースに追加しました。すべてが最新に保たれます。独自のCMDBベースがない場合、サービス組織には常に1つあります。まあ、それがあなたのものでないなら、それへのアクセスを求めてください。また、契約に条項を追加してください。これにより、蓄積されたデータが契約の終了時に転送されます。どこで、どこで、どのライセンスを保証するのか、フォローされていることに満足している顧客がいます。しかし、契約が終了したとき、私は緊急にすべてを自分で目録に載せなければなりませんでした。これは、監査を伴う最初のサービスでした。以前のカウンターパーティは、データを共有したくありませんでした。

契約に高額の罰金を含めることを恐れないでください

通常のパフォーマーはそれらをうまく扱います。それらを購読する意欲は、サプライヤーがSLAに準拠していると確信していることを示しています。唯一のポイント-生産性の低下を直接制御し、可用性の割合を修正する場合は、たとえば、ペナルティが適用されない移行期間に1か月を作成します。 ITインフラストラクチャを詳しく調べ、ドキュメントを更新し、すべてのアクセス権を取得してから、可用性を保証するには、1か月かかります。誰かがそれなしでサブスクライブした場合、インフラストラクチャは最初の1か月間脅威にさらされます。



ちなみに、生きているインフラストラクチャでの通常のパフォーマンスレベルを測定する必要もあります。次に、比較して、生産性が低下したことをパフォーマーに示すことがあります。そうでなければ、あなたはそれを証明しません。

開発プロセスに情報セキュリティスペシャリストを直ちに関与させる

これは非常に重要であるため、プロジェクト全般を定義することがよくあります。もう一度考えてみましょう。開発プロセスに情報セキュリティの専門家をすぐに関与させます。突然これを行わなかった場合は、問題が発生する可能性があります。ほとんどの場合、それらはリモートで管理するため、サプライヤは要件がどうなるかを理解する必要があります。たとえば、接続元の専用ワークステーションのビデオ監視が重要なクライアントがあります。銀行はさらに深刻です-彼らは直接のGOSTと中央銀行の要件を持っています。値札を劇的に上昇させる技術仕様を作成する最良の方法は、その内部規制を直接参照し、提供しないことです。



彼らが3か月間契約に署名できなかった場合、CIOは電話を切りました。セキュリティ担当者はGOSTの実装を望んでおり、GOSTが現在どのように実装されているかを示して（不可能であると疑って）、バリアントを送信することを提案しました。彼は送りませんでした。その結果、「3日以内に委託条件の提案文についてコメントがない場合は、同意したものとみなす」と書いて、会社長を写しにした。 IBは、「重大なISの脆弱性を排除するアップデートとパッチは、48時間以内にインストールする必要があります」という1つのフレーズを送信しました。そしてそれがすべてです。過ぎたと言えます。



一般的に、情報セキュリティのトピックは脂っこくて滑りやすいです。安全な人々は自分の世界に住んでいます。すべてがクールでクールであり、インフラストラクチャの専門家は彼らの間で合意し、請負業者はそれを実装しています。そして、あなたは会社に来て、あなたは：交渉するために最初の部門に行きます。そしてそこで彼らは椅子に座って質問をします。なぜなら、何かが起こっていることを誰も彼らに知らせていないからです。



そうです。管理者はオブジェクトにアクセスできる必要があることに注意してください。また、サーバーのパーツをリモートで変更することは困難です。会社のグローバルチーム（インドのIT責任者）がエンジニアの物理的なアクセスの要求を承認する必要があるという事実のために、プロジェクトの1つで5〜6時間待機していました。

サービスデスクは重要です

オンラインでアプリケーションを確認したい場合は、サービスデスクシステムを請負業者と統合する可能性やWebポータルの必要性を登録するのに怠惰にならないでください。このようにして、実行を透過的に制御できます。メールで仕事をしている多くのお客様は、「あなたのチケットは私たちにとって非常に重要であり、すぐに対処します」というメッセージしか受け取りません。ブラックボックスを超えて、それだけです。そして、ケースが重大な場合、誰もが優先順位を確認したい、誰が働いているか、マイクロスタットを確認したい。 10分ごとに電話するように頼む人もいました。現在、エンジニアの隣に専任の担当者がいて、問題の解決を妨げることはありませんが、同時に、重大なケースの状況を顧客に通知します。すべてが稼働していると、何も機能せず、全員が緊張します。



インシデントに対応するためのルールが内部標準に記述されている1つの銀行でも非常にクールでした。幸いなことに、彼らはそれを私たちにくれました。2005年に書き戻され、一連のクラッチの上に2018年に更新された300ページがありました。一般的に、とりわけ論理的には、Skypeだけで重要な人々からのチャットの収集でインシデントに対応するための手順がありました。夜は、興味のある人全員に電話して、そこで退会する必要があります。そして、Skypeはそれほど活気がありません。再インストールする必要がありました。

証明書は社内にあるべきではなく、プロジェクトのスペシャリストにあるべきです

簡単なアドバイス：請負業者のプロ意識を確認してください。これらは会社での証明書と実務経験です。



より難しいヒントは、これらの人々があなたのプロジェクトに参加することを確認することです。 TKに直接手紙を書く会社があり、仕事に参加できる人とできない人がいます。研修生は、重要なシステムでの作業には適していません。 「スペシャリストによるスペシャリストのテスト」のように書くことができます。男が一連の指示を持って鉄片にやってくるのを見たことがあります。 「彼らは湯田で5000ルーブルで私を見つけた」と言う。



たまたま彼らはクールなリストを出し、勝ちました、みんながキックオフミーティングに来ます-そして参加しなかった他の人々がいます、必要な能力のカップルはありません。チームが3回変わったケースが市場に出ていたのは知っています。財務では、手順は簡単です。インフラストラクチャに触れることができる人のリストがあります。彼らはそのような人を認めず、ホワイトリストに載っているだけです。

最後に

すべての要件、作業の種類、アプリケーションの種類を書き留め、フィールドを編集できないXLSでフォームを作成します。サプライヤが独自の何かを書き込もうとすることが非常に多く、それ以上比較することは不可能だからです。アドバイスは簡単だと思いますが、誰もそれを使うことはめったにありません。そして、誰が何を約束し、誰が価格でより収益性が高いかを理解するために、時間の山が無駄になります。

サンプルプロジェクト

ロシア全土に店舗を展開する小売企業をサポートしています（年間で店舗数が13％増加）。インフラストラクチャは、さまざまなメーカーの1400のポジションで構成されており、ビジネスに不可欠な機能はそれに基づいて動作します。ITには膨大な数の開発タスクがあります。そこでは、インフラストラクチャのサポートでさえ非常に優れているため、IT部門だけでは対応できません。設備はたくさんありますので、なんとかしてライフサイクルを管理する必要があります。一般的に、彼らは5年間日常業務をアウトソーシングしてきました。私たちは彼らと2年間一緒にいました。タスクの場合：

• コンピューティングインフラストラクチャと仮想化環境の24時間年中無休の監視。
• 15分以内に重大なケースについて、監視結果に基づいて問題について責任者に通知します。
• メーカーからの交換部品の申請書の記入、交換、作業の復旧についての通知。
• , / .
• 1400 CMDB.
• , CMDB.

チームがあります。最初の行はベンダーからのアプリケーションの監視とファイリングを担当し、2番目はフィールド作業を担当し、3番目は関連領域を担当します（アプリケーションソフトウェアが機能せず、問題がどこにあるかが明確でない場合）。専任のテクニカルマネージャーがおり、すべてのテクニカルスペシャリストを監督および調整しています。 CMDBを個別に担当します。別のサービスマネージャーがプロジェクト全体の調整を担当します。



契約について。すべての作業に対するSLAと、履行されなかった場合のペナルティが含まれていることをすぐに言わなければなりません。各ユニットの価格表があるため、サポート対象機器のリストが四半期ごとに改訂され、コストを簡単に再計算できる可能性があります。また、お客様との定期的な打ち合わせを行い、作業の成果や今後の計画について話し合います。



その結果、顧客の年間5500時間の節約になり、開発プロジェクトに自社の従業員が費やしました。SLA履行の99.9％（通知条件に関して、最初の月に2つの違反があり、定期的なフィードバックによって修正されました）。最適な設定により、監視システムからの通知数が30％減少しました。私たちの仕事の仕方について尋ねられたとき、CIOは「あなたのことは聞いていません」と答えました。彼はこれがいかに重要かを理解しています。



TKテンプレートはこちら。地獄のような官僚主義は16ページあり、署名する前に一度読んで話し合うと、すべての関係者の神経と何百時間もの作業を節約できます。