CRMシステムが存在します-私たちは証明します

Ivanの記事「CRMシステムは存在しません」を読んだことがありますか？、オフィス全体で叫んだ：どこかで笑いから、しかしもっと絶望と信じられないほどの憂鬱から。つまり、自動化に19年間携わっており、CRMを14年間見たり実装したりしており、Habrについて約150の記事を書いていますが、CRMは存在しないと言われています。醜い！有能で腐食性のITスペシャリストによるこの完全に公正で理にかなった攻撃に答えないことは不可能です。私たちはハブレのCRMハブのリーダーであるため、答える必要があります。週末は休みませんでした、彼らは答えを作りました-それで、どこかで何かが間違っているならば、私たちはあなたに私たちの感情と私たちの専門家の憤慨を許してください。



したがって、私たちは全責任を持って宣言します：CRMは存在します。 

あなたのビットカード

CRMシステムの定義

ウィキペディアからのCRMの定義は、CRMシステムの古典的な理解に対応しています。このタイプのソフトウェアは、かつてThomasSiebelによって考案されました。CRMシステムは、実際にはSFA（Sales Force Automation）カテゴリ（セールスフォースオートメーションシステム）から「成長」しています。当初、CRMシステムは販売専用に強化されましたが、これはすべてCRMの概念（システムとしてではなくアプローチとして）、つまり顧客関係管理の一部であるため、マーケティングとサポートがすぐに参加しました。つまり、CRMシステムは、販売、マーケティング、サポートなどの顧客関係管理のためのプログラムです。ここにブレークポイントを置いて次に進みましょう。 



それでは、いくつかの質問を見てみましょう。それらは私たちに役立つでしょう。 

新しい機能はCRMにどのように表示されますか？

これまたはその機会をプログラムとしてCRMシステムに取り込むには2つの方法があります。

1. 開発または開発会社の責任者は、CRMのインターフェイスにPornHubウィジェットまたは緑色の象がないと判断し、タスクがバックログに表示され、圧倒的な「チップ」がインターフェイスとマーケターの唇に入ります-まあまあのCRMと弱いモデルについて話している場合バックログと要件を処理します。
2. 通常のCRM（Ivanの投稿や市場に出回っているほとんどのオファーなど）について話している場合、開発者、営業担当者、マーケティングは市場を調査し、顧客の要求、サポートに関する質問、改訂の要求を分析し、バックログを作成して、それらを正確に実装します。何らかの方法でクライアントから提供された機能。ソフトウェアはクライアント専用に存在するためです。 

したがって、頻繁に発生する顧客の要件により、CRMシステムの機能がすでに大幅に拡張されています。これにより、RegionSoft CRMには、コンストラクター計算メカニズム、ビジネスプロセスエディター、複雑で多因子のKPI計算メカニズムなどが備わっています。同様に、新しいリリースには、リリース日に最も人気のある部分が含まれます（レガシーコードとレガシー機能を後ろにドラッグしないことは、優れた最新ソフトウェアのもう1つの兆候であるため、要求されていない部分は削除されます）。したがって、クライアントはCRMを形成します。

優れたオープンソースソフトウェアとともに、独自のソフトウェアがCRMの世界に存在し、繁栄し、勝つのはなぜですか？

世界には多くのオープンソースCRMがあります-それらのいくつかは、プログラマーまたは実装者の直接の手とインテリジェントな頭脳で、非常に見栄えのする、まともで機能的なソリューションです。問題は、なぜ私たちと他の多くの企業が有料の独自のソリューションを開発するのかということです。簡単です。第一に、オープンソースの導入は困難です。第二に、サポート、プログラマーの作業、トレーニング、改善など、すべてがお金のために行われるため、このようなシステムの実装は、ライセンスの購入やレンタルよりも安くはありません。残念ながら、エンタープライズソフトウェアの世界では、オープンソースソリューションは、フリーソフトウェアの哲学そのものよりもマーケティングに関するものです。 



CRMシステムは、IT企業ではなく、他の活動分野の代表者によって購入されることが多いため、長く、高価で、複雑で、泥だらけのインターフェイスなど、オープンソースとの関係を築くことは困難です。独自のソリューションを購入することで、企業はインストール後の最初の1分からCRMでの作業を開始し、実装プロセスを続行できます（標準機能が十分でない場合）。さらに、オープンソースには最も関連性の高い機能が欠けていることが多く、これも問題です。 

一部の企業がCRMを名前に残しているのはなぜですか？

確かに、CRMとして位置付けられ、CRMのように見えるが、同時にブランド名（通常はRegionSoft CRMではなくRegionSoft）でのみ呼び出される多くのシステムが市場に出回っています。もちろん、これは「狭い」市場からの意図的な逸脱であり、ソリューションの多様性と、あなたの名前を一般的な名前にしたいという願望を示すことに賛成です。一方、一部のソリューションは、逆に、名前に焦点を当てています。これには、ソフトウェアの機能を直接示す略語CRMが含まれています。ただし、どちらの事実もプログラムをCRMシステムまたは非CRMシステムにしません。これらは単なるマーケティングゲームであり、それらにこだわる必要はありません。 



 ブレークポイントに戻ります..。そのため、CRMシステムは、販売、マーケティング、サポートなどの顧客関係管理のためのプログラムであると判断しました。そうだった。現在、クライアントはすべての営利企業の利益の中心にあります。理由は次のとおりです。a）クライアントはお金です。 b）クライアントの認識が最大であり、情報自体に非常にアクセスしやすい（投稿の同じ著者であるIvanが、少なくとも5つのシステムとともにRegionSoft CRMをテストし、各ベンダーが彼に大量の情報を提供した後、Habr、Facebook、およびその他の多くのサービスがあります）。 c）競争力の低い産業はほとんど残っていません。 d）dそれはdです-ロシア経済の状況では、企業は各クライアントのために戦う準備ができています。なぜなら、今は危機があり、今はコビッドであり、そして何か他のものが痛いからですが、あなたはいつも食べたいです。クライアントのためのそのような闘争は、彼を単なる販売、単なるマーケティングを超えて、ただのサポート：企業はブログやソーシャルメディアからビッグデータや機械学習まであらゆるものを使用して、コンクリートブロック、レンガ、ガラス、家庭用化学薬品をRomashkaLLCに出荷しています。お金だから。



そのため、顧客関係の側面が拡大しています。これには、分析、電話、効率的なロジスティクス、適切に管理された倉庫が含まれます（そして、突然、装飾的なレンガがなくなり、正確に40秒間グーグルで検索したRomashkaLLCが競合他社に電話をかけます、そして同時に彼はまた彼から付属品を購入します）、そしてもちろん、ビジネスプロセス（すべてが可能な限り微調整され、正確である必要があります）。競争に参加する準備ができているだけでなく、市場で独自の闘争やゲームのルールを課す準備ができている企業は、データの保存、ケースの迅速な転送、スタッフの管理のために自動化を選択します。また、カスタマーカードとトランザクションを備えたシステムだけでなく、本格的なビジネスハーベスター、運用作業のほとんどのタスクをカバーするプログラムなどが必要です。多くの場合、企業は自分たちが探しているものに気づいていません（最初はイワンの場合でした-彼が価格から始めた方法を覚えていますか？）が、彼らの要件と改訂の希望はすべての「希望」を正確に反映しており、ビジネスがあなたの前で反応的であるか積極的であるかはすぐにわかります。  



したがって、CRM戦略自体が変更されたため、その自動化（CRMシステム）も同じベクトルで変更する必要があります。一部のCRM開発者がこれを行わない場合、開発が改善され、コードがクリーンで、アジャイルが世界で最も機敏で、サイトが新しくて美しい場合でも、彼は市場に遅れをとって市場から姿を消します。番号。顧客の期待への準拠のみが機能し、できれば可能な限り箱から出して機能します。  

ユニバーサルCRMは本当のビジネスハーベスターです

ユニバーサルで機能的なCRMシステムは非常に優れています。これは私が開発者としてではなく、ユーザーとしてあなたに言うことです。そして、そのようなシステムの存在は、CRMの概念から逸脱するだけでなく、逆に、その最も進んだ開発ポイントに対応します。RegionSoft CRM Professional Plusの例を使用して、CRMおよびCRMソフトウェアの概念の原則を見てみましょう（これは、ファッショナブルなことですが、CRM製品のラインの中で最先端であり、次にERPです）。





そしてこれは、企業が今日クライアントに対して行っていることのほんの小さな基本的な部分にすぎません。顧客関係管理システムから削除できるのは次のうちどれですか？何もありません。つまり、これらの要求を自動化するものはすべて、抽象的な概念としての販売だけでなく、クライアントとのすべての関係を自動化するシステムのように、CRMシステムに存在する必要があります。



私たちが反対する元の投稿の論理的な置換は何ですか？イワンにはあるタイプの会社があり（どちらかはわかっていますが、彼は自分に言い聞かせます）、セルゲイには別の会社があり、イリヤには3番目の会社があり、イリーナにはB2Cビューティーサロンがあります。また、それぞれに異なる要件セットを使用した顧客関係管理のための独自の戦略があります。つまり、CRMには独自の戦略があります。そのため、本格的なベンダーは、機能機能のセットが異なる複数の料金を設定しているため、サロンのあるイリーナは、必要のないTCHと倉庫モジュールに対して過大な支払いを行うことはなく、イリヤやイワンは、倉庫、KPI、ビジネスプロセスなしでは立ち止まることはありません。結局のところ、これは重要な要件。 



私たちにもそのような部門があります-あなたはそれを表で見ることができます。したがって、RegionSoftCRM標準-販売および運用作業用の基本的なCRMですが、RegionSoft CRM EnterprisePlusは実際にはRegionSoftERPです。 

ビジネスプロセス：iより上のポイントからはほど遠い

ビジネスプロセスは、おそらく最新のCRMシステムで最も見過ごされている機能です。そして、すべてが彼らにとって非常に困難です：

• どの企業にもビジネスプロセスがありますが、多くの場合、それらは形式化またはリファクタリングされていません。
• 中小企業がCRMシステムを選択する際にビジネスプロセスを優先することはめったにありません。
• IT環境では、CRMを選択するときに最初に話すのはビジネスプロセスです。
• 企業は、実装中にビジネスプロセスに近づくことを警戒しています。

現時点では、ビジネスプロセスは優れたCRMシステムの根底にあるため、Ivanが提起したCRMのビジネスプロセスの問題は偶然ではありません。ただし、CRMにビジネスプロセスのメカニズムが存在しても、それがBPMシステムに変わるわけではなく、クライアントと従業員、および一般的なすべての運用作業を管理するための効果的なツールを提供します。また、元の記事へのコメントに完全に正しく記載されているように、ビジネスプロセスは、整理され、体系的で、ステージ、期限、責任者、トリガー（次の場合に生成される一連の自動アクション）などのパラメーターがある場合にのみ自動化できます。特定の目標）。ちなみに、プロセスを説明して整理することはそれほど難しくありません。CRMシステムが顧客情報を記録するためのツールとしてだけでなく実装されるように、一生懸命働く価値があります。しかし、効果的な運用管理のスーパーマシンとして。ただし、ビジネスプロセスの自動化のアイデアを理解するための1つまたは2つの記事では十分ではないようです、したがって...

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CRM: ?

ほとんどの企業の要件を満たすには、どのCRMが必要ですか？これは事実上、CRMの世界からの哲学の主要な問題です。なぜなら、前述のように、最初に各ビジネスが一意であり、次にほとんどの企業が特定の詳細を持っているため、一度にすべての人の期待に応えることは不可能だからです。 CRMを実装するのは彼らのためであり、他の企業はそれをまったく必要としません。したがって、一般的な構成での製品の配信には、実行するアクティビティの種類に関係なく、大多数の企業に適した基本機能の巨大なブロックがあり、狭い業界および個々のタスクの実装では、開発者または上級ユーザーによるこの一般的な機能の改良および高度なカスタマイズの可能性があります。 



繰り返しになりますが、機能のレベルは、エディションまたは料金（誰がそれを呼んでいるか）によって異なる場合があります。 RegionSoft CRMの例をもう一度使用することを検討してください（広告のためではなく、ソフトウェアをよく知っており、すべての単語に責任を持つ準備ができているためです。ただし、市場でよく知られているCRMには、さまざまなレベルの機会があります）。基本的なCRMシステムは、アカウンティングと顧客管理、イベント登録、タスクスケジューラ、およびセールスファネルです。また、ERPに近い、または実際にはそうである高度なCRMシステムは、倉庫管理、プロジェクトの会計、ビジネスプロセス、顧客の要求と要求を処理するメカニズム、注文処理、サプライヤーとの連携、価格表などの追加の複雑なツールを提供します。 、生産の自動化、KPIベースのモチベーションスキームなど。それら。 CRM、製品ラインとして、運用アカウンティングの高度な、場合によっては非常に複雑なメカニズムの可用性に基づいており、ERPには、CRM機能の全範囲に加えて、リソース管理メカニズムも追加されています。



もう1つの要因は、ほとんどのタスクの自動化を提供する1つの統合された高度なシステムがある場合、運用作業を簡素化し、それを非常に効果的にすることです。



CRMのクライアント、Googleカレンダーのプランナー、1Cの倉庫など、さまざまなシステムでさまざまなタスクが実行される場合、メーリングはメーリング用の特別なプログラムを介して行われます。メールプログラムのメールは、相互に統合する必要がある動物園であり、統合には両方が必要です。実装プロセスの開始時の多額の投資、および稼働状態での継続的なメンテナンス。さらに、2つ以上のシステムでマネージャーの作業を複製する必要があることがよくあります。さて、デザートの場合、動物園のプログラムごとに別々のお金がかかり、合計で印象的です。



したがって、動物園を管理しようとするのではなく、単一の機能的なアプリケーションを使用することをお勧めします。これは、ソフトウェアパーク全体のセットアップと保守のスペシャリストの作業にもお金を払わなければならない非技術系企業に特に当てはまります。

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非常に退屈で退屈であるために、コンピュータプログラムを「CRM」と呼ぶことは一般に断固として間違っています。それは正しい「CRMシステム」ですが、これはすでにある種の野蛮な嫌悪感です。 



クライアントへのアプローチは変化し、ソフトウェアも変化しています。昨日、マネージャーが電話を取り、クライアントに名前で挨拶した場合はクールでしたが（これは、WOW効果でした）、今日では、ビジネスプロセス、複雑な目標到達プロセス、継続的な個人化がすでに一般的です。また、360度のカスタマーサービスを自動化するソフトウェアには、常にCRMシステムと呼ばれる権利があります。