「数百、数千の顧客と定期的にやり取りするには何が必要ですか？」という質問にどのように答えるかを考えてください。忠実な顧客と協力するための2つの便利なツールであるセグメンテーションと顧客キャンペーンについて説明します。
大規模な顧客ベースで正常に機能するには、「顧客キャンペーン」の形式で顧客との作業を整理できる必要があります。このアプローチは、販売とマーケティングの両方で広く使用されています。
クライアントキャンペーンは、「ターゲットクライアント」との通信プロセスを整理および自動化できるテクノロジーです。
セグメンテーションは、分析または相互作用の編成の便宜のためにクライアントをグループに分割することです。インタラクションの目的に応じて、大規模なデータベースを「ターゲット」クライアントと「非ターゲット」クライアントに分割できます。
たとえば、通常のお客様にのみ10％の新年割引を提供することがタスクの場合、3回以上購入したお客様のリストを作成する必要があります。このようなリスト（セグメント）は、「一般顧客」を対象に調査を行うタスクの「対象セグメント」となり、その顧客を呼び出すプロセスは顧客キャンペーンです。
再販の編成には、ターゲットセグメントで定期的に繰り返されるタスクが多数含まれているため、この作業はクライアントキャンペーンの形式で編成する必要があります。
常連客との仕事は週1回または月1回の形式で行われることが多いため、毎回何をする必要があるのかを覚えていないためには、次の3つの問題を解決する必要があります。
- 「ターゲットセグメント」を定義します。
- 各「ターゲットセグメント」の実際的なアクションのリストを定義します。
- 常連客との仕事を自動化！
最初のタスクである「ターゲットセグメント」の定義を詳しく調べてみましょう。
この段階で、どの顧客が私たちにとって重要であるかを尋ね、「ターゲットセグメント」を選択するための基準を策定し、クライアントベースのセグメンテーションを自動化することを忘れないでください。理想的には、ボタンをクリックするだけでターゲット顧客の最新リストを提供するレポートが必要です。
顧客の位置、年齢、消費者の習慣、地理的な場所、宗教など、さまざまな基準に従って顧客ベースをセグメント化できます。クライアントについて提供されるデータが多いほど、クライアントへのより個別のアプローチを選択できます。しかし、それは理論上です！実際には、クライアントに関するこのような用途の広い情報を収集して最新の状態に保つことは困難です。たとえば、最初の購入の前に質問票に記入するか、ギフトを受け取るように購入者に依頼することができますが、これには時間と費用がかかります。より良い方法があります！
どの企業にも、リピート販売をセグメント化して推進するために使用できる信頼性の高い分析があります。これは販売に関する情報です-購入数と各購入日。
購入数と最後の購入期間により、カスタマーライフサイクル手法を使用して顧客をセグメント化できます。
カスタマーライフサイクルの段階ごとのセグメンテーションの考え方は、「昨日」またはたとえば「1年前」に購入したお客様の行動に明らかな違いがあるという事実に基づいています。
また、動作は購入数によって異なります。クライアントが1回購入した場合、彼は私たちのオファーにもっと警戒し、3〜4回購入したクライアントは合理的に忠実であると見なすことができ、彼と話すのは簡単です！
「購入数」に3つのセグメント、「最後の購入の経過時間」に3つのセグメントを特定すると、9つのセグメントの表が得られます。セグメントは、各セグメントの顧客の行動と期待が隣接するセグメントと異なるように定義する必要があります。
設定の例は、E-commerのマトリックスです。
マトリックス「ライフサイクルの9つのセグメント」
「ニューアクティブ」セグメントでは、最近一度だけ購入した顧客のリストを受け取ります。これらの顧客のニーズと期待は、たとえば、この場合は少なくとも4回私たちから何かを購入し、最後の購入が2〜3か月前だったセグメント「ConstantSleepers」とは大きく異なります。明らかに、これらの顧客とさまざまな方法で話す必要があり、リピート販売のタスクも異なります。
これらのパラメータ「購入数」と「購入の経過」の推奨値は、ビジネスによって異なります。「購入数」および「経過時間」パラメータの最適値は、専門的に、または長期間の販売の分析に基づいて決定できます。
1Cでのリピート販売レポートの例
レポートを使用すると、通話、電子メール、およびリマーケティングを整理するためのセグメントのリストを取得できます。ボタンを1つ押すだけで任意のリストを取得でき、リストは常に最新です。
レポートを分析することで、エンゲージメントとリテンションの質を判断できます。たとえば、会社のアクティブな顧客ベースが少なくとも30％であるとよいでしょう。
分析結果に基づいて、リピート販売の分野でのマーケティングと販売の優先分野を策定および特定し、マーケティングと販売のタスクを策定することができます。成功の目的と基準（KPI「リピートセールス」）を書面で修正することをお勧めします。それら。ターゲットセグメントとの相互作用の戦略を修正します。
「ターゲットセグメント」を定義した後の2番目のタスクは、戦略を開発することです。顧客セグメントごとに。クライアントグループごとに、実際のアクションのリストを定義する必要があります。たとえば、どの顧客に電話をかける必要があるのか、チャットボットを介して手紙や「トーク」を送信するのに十分な顧客について合意することは有用です。
各顧客セグメントには、独自のエンゲージメント戦略が必要です。クライアントとのコミュニケーションのために、電話が組織され、満足度評価、郵送、リマーケティングなどが行われます。
いくつかのセグメントの例を挙げましょう。
新しいアクティブな顧客は、最近、初めて製品を購入した購入者です。このセグメントでは、初期段階でサポートを提供し、製品の習得を支援し、関係の構築を開始する必要があります。有望な眠りに落ちるクライアントの
カテゴリを検討してください、何度か購入しましたが、それからしばらく経ちました。それらを返すには、他の製品の推奨事項を記載したパーソナライズされた電子メールを送信し、ロイヤルティプログラム内のオファーについて通知し、期間限定の特別オファーを作成する必要があります。
私たちが見る最後のカテゴリーは、すでにたくさんの購入をしたが、長い間戻ってこなかった常連の眠っている顧客です。このセグメントでは、再アクティブ化ツールを使用して顧客を取り戻すことをお勧めします。競争でそれらを失うことはありません、彼らと話してください！
リピート販売を整理するための3番目の最後のタスクは、プロセスの自動化です。選択したセグメントのクライアントキャンペーンの定期的な開始。選択したセグメントのクライアントキャンペーンを定期的に開始するためのプロセス。多くの通信は自動化でき、可能な限りこれを行うことが不可欠です。
戦略が承認された後、顧客セグメントと対話するためのビジネスプロセスを自動化することが望ましい。たとえば、新しい製品ラインに関する手紙の自動郵送の設定、見込み顧客への有用なニュース、眠りにつく顧客への定期的な電話のリマインダーの設定など。
したがって、クライアント企業のテクノロジーは、何百、何千もの異なるクライアントとの作業を自動化するための優れたソリューションです。