言葉は素晴らしいです（Discovery Channel、2009）
写真を想像してみてください：朝、コンタクトセンター、遠隔地。数千人の従業員が一杯のコーヒーのためにラップトップを開き、作業システムにログインできませんでした。誰かがプロフィールで乙女の名前を見ました、誰か-前の位置、そして寒気が何人かのリーダーの後ろを駆け下りました。
通常、問題に対する認識の波は、不安よりも早くオフィスを通過します。しかし、孤立した状況では、不幸な考えが従業員の頭に忍び寄りました。忍び込んだ危機のために職を失ったのですか？同意なしに降格できたでしょうか？一般的に、画期的な労働によって獲得されたものの多くは突然消えました。
私はCROCのカスタマーコンタクトセンターのサービスに従事しています。そして、検疫中に（そしてそれなしで）多くの同様の話がありました。それがどのように終わったのか、そして私たちが数十のコンタクトセンターを遠隔地に移したのか、私はカットの下であなたに話します。
多くの人にとって幸いなことに、それは極地の狐ではなく、ただのマーモットでした。
Groundhog Day（film、1993）
顧客からの合図を受け取った私たちのサービスチームは、そのような「動物」や「過去の幽霊」を止めずに急いで救助しました。 1時間以内に、4年前にロールバックがあったことがわかりました。2016年のユーザーデータが表示されました。おそらく、顧客の管理者の1人が、ユーザー階層のエクスポートを確認してインポートを押したときにボタンを見逃した可能性があります。その結果、
-一部のユーザーはログインできませんでした---
会社で長期間働いていなかった「ゴースト」従業員が現れました
-一部は旧姓でログインしました
-一部はより低い役割（過去の役職）で
-ユーザー拡張機能が誤認さ
れたインシデントの前のX日目に、バックアップが作成されたのは幸運でした。ちなみに、自動バックアップを設定するために、ベンダーとサービスパートナーの推奨事項に従うのはなぜですか。調整しなかったでしょう、2016年にとどまっていたでしょう。
すべてをチェックして「行こう」と言った後、数百人のオペレーターを「結婚」させ、「解雇」を元の場所に戻し、リーダーのランクの秩序を回復しました。そのため、デジタルエコシステムをそのままにして、コンタクトセンターの従業員は4年前に戻り、1時間で戻ってきました。
オペレーターの遠隔地への移動。開始
実際、システムエンジニアの人生にはあまりロマンスはありません。彼はすべてのよく知られた戦闘技術を所有しており、戦闘中は常にそれらをネットワークインシデントと組み合わせています。そして、結局のところ、それは人々をマトリックスの中で生き返らせることができます。
しかし、孤立してオフィスに接続していることに気付いた人々は、反抗的なタイムマシンの完全な制御下にあるとは感じず、人々をその意志に従属させました。彼らは毎日、クライアントの問題、人間のコミュニケーション、共感、感情に関する彼らの仕事を掘り下げています。私たちの仕事は、彼らに敏感な雰囲気を作り、彼らの技術的な問題を解決し、私たち自身に技術的な挑戦をすることでした。
もちろん、パンデミックを伴うこのストーリー全体の冒頭で、最も重要なことは、できるだけ早く（別名、数日）、損失なく全員を家に置き、メインスタッフに仕事の機会を与えることでした。
Ghostbusters（film、1984）
幸いなことに、テクノロジーは遠隔地への移行の準備ができていました。
数十年に渡ってホームオフィスに移管されたコンタクトセンターの最新のITシステムには、ほとんどの場合、必要な柔軟性、拡張性、国境のない世界で働く能力がありました。結局のところ、IPテレフォニー。
移動自体は理解できるプロセスです。ユーザーはハードフォンをオフィスに置き、ビジネスカジュアルな服をクローゼットに吊るします。それらは、ソフトフォン、オフィスのローカルネットワークへのVPNブリッジ、VDI、およびスリッパに置き換えられています。
エンジニアはネットワークのプールを突き抜け、設定を行い、音声と画面の録音を更新されたロジックに切り替えます。もちろん、ここではすべてが常にスムーズであるとは限りません。単位時間あたりの雨天事故の数は、すべての合理的な制限を超えてスケールから外れることが起こります。しかし、N年の経験により、大火事が発生した場合でも、その場でチケットを停止することができます。
Ghostbusters（1984フィルム）
はい、もちろん、私たちは非常に注意します。
嵐の後。画面記録システムのチューニング
みんなが疲れ果てて自宅の共同作業スペースに寄り添ったとき、私たちは落ち着いてチューニングに取り掛かりました。何を微調整しましたか？コールセンターのバックエンドに飛び込んだことがある場合は、オペレーターが通話中に音声録音を行い、特別なレコーダーを使用して画面を録音していることをご存知でしょう。記録は分析と品質管理のために保持されます。オペレーターがオフィスで働くとき、ハードウェア環境は統一されます。自宅で作業する場合、最も珍しいデバイスオプションが可能です。ラップトップで作業する人もいれば、2台のモニターで作業する人もいれば、少しリラックスして仕事をしたくない人もいます。すべてを記録する必要があります。
音声録音を調整する必要がない場合（レコーダーの監視にVPNサブネットのプールを追加しただけです）、画面はより興味深いものでした。すべての顧客がVDIを使用しているわけではないため、デバイスアドレスの更新を回避することは不可能でした。そして、私たちは毎日画面記録プロファイルを実装しました。たとえば、低速のインターネットや弱いPCの場合、オペレーターを白黒のパレットで高い圧縮レベルで記録しました。 2つのデバイスから画像をキャプチャする2つのモニター用に個別のプロファイルがありました。また、スーパーバイザーにエージェントとしてだけでなく、ビデオブロガーとしても見てもらいたい場合は、フルHD、mpeg-4で、高いキーフレーム生成率で記録します（いいえ、これは60 fpsではありません、何ですか）コメントで質問してください）。そして、これらのプロファイル設定はすべて組み合わせて変更することができます-オプションスペースは本当に広大です。
次は何ですか？
遠隔地への転送プロセス全体は、「調整後だった」という3つのスキームを使用して概説できます。
それはだった
それはなった
それはチューニング後のことでした
結果は、両方のリモートのために働くとオフィスをドッキングユニバーサル記録システムです。このようなシステムは、1日でオフィスに戻ることができます。この事件は、ホームコンタクトセンターが存在する権利を持っているという考えを確認しました。それは、従来のオフィス形式の貴重な代替手段です。技術の観点からは問題ありませんが、社会の観点からは万能薬とは言いません。人は感じる必要があります。私はそれがどのように終わるかを予測しません。しかし、私はあなたが変更を恐れるべきではないと言います：私たちはバックアップを作成して行きます！