ほとんどの診療所での歯科治療プロセスは次のようになります。
- 患者は問題に対処します：歯痛。
- 検査が任命され、その間に一般的に考えられるすべての問題をチェックし、パノラマスキャンが実行されます。
- 医師は問題を解消し、完全なリハビリテーションを意味する治療計画を提案します-次の問題の予防と将来のための健康な美しい歯（またはインプラント）。
- , - .
- — , , , . , , .
- «» , (- ) .
患者の最終的な状態は、耳から耳までジルコニウムで覆われるか、5〜7年間歯科を忘れるか、または6か月に1回程度口腔衛生（プラークの除去）のために来る必要があるかのいずれかです。つまり、患者は5年後には姿を消したか、次の訪問が予定されています。
このプロセスがどの程度完了するか、患者がどれだけリハビリされるか、そしてクリニックがこれでどれだけのお金を稼ぐかは、一度に全員の仕事に依存します。しかし、管理者の作業とプロセスの自動化により、クリニックの効率を大幅に向上させることができます。これを詳しく見てみましょう。
管理者の進化の4つのレベル
1.「多武装シヴァ」
これは、クリニックに管理者が1人だけで、彼がすべてを行う場合です。そして、カードを持ってきて、患者を準備し、アーカイブを監視し、チェックアウトで働き、電話を取り、待っている患者にお茶を飲ませ、見送り、会い、質問に答えます。通常、クリニックでは最大3つの椅子（そして他に何も必要ありません）は正常に見えますが、その後問題が発生し始めます。すべてを効率的に行うことは不可能だからです。最初の競合は、管理者が患者と電話で話し、誰かがクリニックに入った瞬間に発生します。そして、あなたは電話を切る必要があります（しかしあなたはできません）、または訪問者は彼らが彼に注意を払っていないと考えるでしょう。ひどいことは、電話と2人か3人の患者の両方が予約を待っているラッシュアワーに始まり、誰かがまだ計算される必要があります。
その結果、管理者は優先順位の選択を開始します。通話は最初は苦しみます。クリニックに生きている患者がいると、彼らは単に電話を受け取らないのです。そして、それぞれの電話はあなたに3万から30万をもたらすことができる人です。あなたが答えれば。そして、あなたが答えなかったら、彼はそれを持ってこなかったかもしれません。
第二に、文書は苦しんでいます。管理者の心の中で、それらは2つのタイプに分けられます：超義務的とそうではありません。何らかの理由で、カードのタイトルページはロシアのどこでも非常に義務的であると考えられています（医師が患者がBezmeni-1であることを誓わないようにするため）。ただし、情報に基づく同意と契約は、拘束力が少ない場合がよくあります。患者は契約と同意なしに入ることができます。クリニックは完全に保護されずに放置され、患者は単に入場料を支払わない可能性があり、法的に正しいでしょう。ちなみに、無断で入場した場合は、入場料を払うことはできません。これは「消費者過激主義」と呼ばれますが、医学では理解でき、正当化されます。たとえば、歯を抜くなどの怪我をすることを許可された場合、これは医療支援です。そして、彼らがそれを許可しなかった場合、それは実際には日常の犯罪です。
登録の合間に、管理者は発信コールを呼び出します。それは、19：00にまだ明日のために患者を鳴らすことがあるという事実で終わります（仕事量と新しい緊急患者を受け入れる能力を増加させる非常に重要な操作）、しかしそれは家に帰る時間です。そして、商業的に重要なことは、燃えたり、痛みで悲鳴を上げたりしないため、行われていません。
2.主な専門分野
4席目あたりで、1人の管理者が対応できないことが明らかになりました。 2番目の欠員が現れ、職務の分割が始まります。 1人の女の子がレセプションに立ってオフラインになり、2人目の女の子が後ろに座って（カウンターの端ではなく）電話で話している場合、患者は落ち着きます。 1人の場合、50/50の分割は機能しません。患者は怒っています。そして2つで、状況は数学的に同じですが、すべてがよく認識されます。いつものクライアントが目の前にいて、患者が電話で100番目の質問をするとき、これ以上恐ろしい状況はありません。または、電話を下ろすことができず、患者が医者に行って除去したいが、最初に支払う必要があるためにできない場合。
専門分野は次のとおりです。1つの役割はより多くの患者のサポートと支払いであり、2番目の役割は残りです。どちらの管理者も同じことを行うことができ、1日を通して簡単に役割を切り替えることができます。
通常のスケジュールは2人に2人なので、カウンターの受付は2人でスタッフは4人です。
3.コールセンターとレジストリを別々の部門に割り当てる
12〜13席では、役割を完全に分担する必要があるのは1つの患者の流れだけであることが明らかになります。または、複数のクリニックからコールセンターの機能を削除し、それらを1か所のどこかに統合することもできます。専用のコールセンターが表示されます（通常、ホールディングの中央クリニックまたはリモートにあります）。レジストリは、特定の各ブランチに表示されます。コールセンターは、着信コールと発信コールの両方で機能します。このためには、クリニックとのタスクの交換を自動化する必要があります（つまり、実際には、カードから次の手法をインポートします）。
現在、特定の予定に遅れる場合を除いて、レジストリは誰にも電話をかけません。一部の管理者はVIPクライアントに同行しますが、専用の治療コーディネーターの役割はまだありません。
このような一連のアクションは、もう1つの重要なことを提供します。予定の登録がシステムを通過した場合、誰かがクリニックで盗んだり、基準に従って機能しなかったりすることは明らかです。複数のクリニックの場合、これはオーナーマネージャーの管理にとって特に重要です。
4.完全な差別化
これは、プレミアムクリニックまたは非常に大規模なセンターの方法です。ウェルカムチーム（キャッシャー管理者）が現れ、患者に挨拶して書類を渡します。個々の治療コーディネーターが現れます（たとえば、彼らは患者に同行し、「彼らの」患者に会い、彼らと治療計画を交渉するなど）。
これによりサービスは増加しますが、給与の負担が増加します。一方で、歯科医のLTVも増加するため、プレミアムクラスでは常に成果を上げます。
医者がクリニックを離れるとき、患者が失われないので、第4段階も良いです。管理者は連絡担当者であり、すべての治療計画と手順のステータスは彼によって管理され、彼は交渉しました-そして患者は最終的に医師ではなく彼に電話します。治療コーディネーターは通常、交渉、特に価格交渉の観点から、医師と患者を完全に分離します。
技術レベルによる卒業
クリニック組織の初期レベル：
- テレフォニーはアナログです。
- ノートブックやジャーナルにデータを記録する。
- 手動ダイヤル。
- 通話は録音されません。
- 通話の結果は紙に記録されます。
- 到着の事実と時間（遅い/ない）は記録されません。
- 入学開始は記録されません。
- 紙の文書のみ。
- 治療費は医師の頭から形成され、チラシの支払いに振り替えられます。
- 予約の期間は記録されません。
- 予約後、患者は呼ばれません。
:
- .
- .
- .
- .
- , .
- ( ) .
- .
- .
- .
- .
():
- -.
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- 診断結果に基づいて将来の訪問を計画します。
- コールセンターに電話するための情報の転送。
- カードに電子的に記入する。
- 将来の訪問は、期間と費用の観点から事前に決定されています。
- 明確で包括的な治療計画が患者に配布されます。
- 支払いはオンラインチェックアウトを通じて行われます。
- 治療終了の固定。
- 訪問するたびに、思いやりのある医師に代わって電話をかけます。
当然のことながら、私たちは最初にクリニックを最終段階まで開発し、すべてを自分でチェックしました。次に、ホールディングとブランチネットワークの開発パスではなく、この自動化を導入するためのソフトウェアの開発を選択しました。例としては、中に 私たちの 他の記事。
管理者の作業のその他の側面
通常の診療所の管理者は、治療計画について患者と話し合うことはありません。彼はそれについて何も理解していないからです。しかし、治療のコーディネーター-彼は話し合います、そしてこれは彼の仕事の重要な部分です。彼はやる気を起こさせ、恐れや異議と戦います。そして、しばしば彼の視点は、医学的なものではなく、日常的なレベルです。医師は、リスクとは何か、特定の種類の介入が選択された理由を教えてくれます。管理者は、まっすぐな歯を持つ人々の参照写真を表示できます。医師は「90％の症例で痛みは10分の6になるだろう」と言うかもしれません。管理者は次のように言うことができます。「クランチ、それは害はありません。それから夕方にそれは傷つき始めます、しかし我々は鎮痛剤を処方します。翌日は不快になりますが、これはたった1日ですが、それでは...」
ほとんどの診療所では、医師と管理者の知識の間にギャップがあるという理由だけで、管理者は計画と実施の合意に関与していません。医者は何を治療し、何が痛いのかを知っています。管理者は、医師が何を書き留めたかを知っており、話し合いません。私はそれをモルグに書きました、それはモルグに意味します。自動化によってこの障壁を取り除きます。治療計画（各歯の式とアクションのレイアウトの形式のフローチャート）により、データの解釈を簡単に学ぶことができます。
管理者に歯のパノラマ画像（医師の主な情報源）を見せて実験を行いました。 10人中9人は、対照的な要素とう蝕を区別できません。クリニックで何年も働いている人でさえ。
患者は計画のために交渉を始めますか？承知しました。しかし、ここではクリニックのアプローチが重要です。プラン1、2、3から選択できますが、次の精神で部品を捨てないでください。「しかし、ここでは、リスクを5％から1％に減らすため、運河を隔離しないでください。ただし、非常に高価です。 、どちらかといえば、私は容認します。」はい、CRMの管理者は一部のアイテムを削除できますが、そのためには詳細な理由を登録する必要があります。プロトコルはプロトコルであり、クリニックでチャネルを分離するのが通例である場合、誰もがそれを行います。
ブランチネットワークのクリニックのもう1つの特徴は、スタッフの遅刻です。、特に管理者とアシスタント。医師が通常時間通りに来る場合（患者はすぐにスキャンダルを起こすため）、サポートスタッフは事前に椅子を準備する必要があります。そして彼らは遅れています。その結果、クリニックの作業の最初の30分は効率が低くなります。スタッフ全員のために、患者のようにシンプルなスライダーをCRMに追加しました。さて、シフトを離れる前に、ACSまたはレセプションでそれを受け取る必要があります。そして、到着と出発の時間は理解できます。それは残業の追跡です。システムは時間を合計し、それをスケジュールと比較します。何を支払うかは明確です。
多くの場合、患者が電話をかけると多くの質問が発生します。通常のプログラムでは、6か月ごとにタスクを発行して電話をかけ、専門家による検査を依頼します。手術後の電話は通常、外科医と概念的に通過します、と彼らは言います、女の子、イワノフとペトロフ、明日ダイヤルします、ここに歯があります、彼らはそれらを逃しますか、すべて大丈夫です。もちろん、彼らは思い出させるためにモニターに歯を置きませんが、原理は似ています。しかし、通常の日常の状況では、私は1人の医師で終わり、別の医師（多くの場合矯正歯科医）に書き直され、患者は出張に出かけましたが、患者は亡くなりました。つまり、最初の医師は彼が移植のためにすべてを準備したと信じており、矯正歯科医はまだ患者についてさえ知りません。管理者がダイヤルしましたが、うまくいきませんでした。そして、誰も患者に何も思い出させませんでした。文書の中で-彼は書き出すように頼んだ-彼は退院し、いつ移植に来るか尋ねた-彼は答えなかった。レディロスト。包括的な計画とコーディネーターがいると、そのような状況を追跡できます。そうでない場合は、すべてのクローズされていないプランを確認できます。ちなみに、管理者が少なくとも1時間アイドル状態の場合は、今日すぐに実行する必要があります。患者は3つの状態にあります：a）いつ電話をかけ直すかを知っている、b）約束をした、c）協力を拒否した。損失はありません。
形式化できないものに関する組み込みの問題集 もCRMで便利であることが判明しました。その日のやることリストがあります。単一の管理者の場合、すべての非定型タスク。残りのタスクは通常、タブに分割されます。アーカイブ作業、ドキュメントの操作、定期的な呼び出し音、注意して呼び出し音を鳴らす（操作後はどうですか、シールは誇張されます）、スケジュールされた呼び出し音、VIPクライアントの誕生日の挨拶。各タブには優先順位があります。何かが延期されますが、何かは許可されません。クリニックにとって何かがより高価で、何かがより安価です。完了した未履行のものはすべて赤で表示され、管理者がラウンドの合間にダウンロードを作成します。
マネージャーは、これらの「完了済み」リストと「未完了」リストを1日中見ることができます。管理者の作業が遅すぎるというアラートが設定されます。これが、シフト中に他の誰かに電話するか、すぐに優先順位を検討する理由です。または残業を交渉します。
地域の診療所にとって、問題のある本からの電話をSMSに置き換える機能は非常に便利であることがわかりました。つまり、同じリマインダーです。すべてが非常に困難で時間がない場合は、開いているタスクでSMSを送信するように置き換えることができます。また、通話の結果をSMS形式の記録のように記録することも非常に便利です。 SMSセンターがクラッシュすると、これがコンバージョンに大きく影響することがわかりました。特に患者が思い出させることに慣れているとき。その後、SMSの標準機能は、通話の代替とその後の修正としてだけでなく、通話を除外しない独立したステップとしても含まれていました。ほとんどのSMSは自動的に送信されます。たとえば、予約が電話で行われる場合、患者はデフォルトで4つのSMSをすぐにスケジュールします。日付と時刻の直後、予約の1日、2、3時間前、予約の後に、すべてが正常かどうかを質問します。
これがStomPROでの患者の入院の例です。治療計画についての詳細。StomPROでは、クリニックのニーズをフォローしました。自動化のすべての喜びをはっきりと見ることができるクリニックの歴史がここにあります。