永続的な顧客基盤は、持続可能で収益性の高いビジネスの鍵です。顧客の流入のおかげで、企業は収益と市場価値を高め、能力を拡大しています。クライアントの解約は逆の効果につながります-会社の発展のペースが遅くなります。
常連客を離れる理由を話し合い、リピート販売を成功させるための提言を行います。
まず、顧客の損失の統計を分析することから始めましょう。 Rockefeller Foundationは、顧客が特定の企業とのやり取りをやめる理由を見つけるために広範な調査を実施しました。
ご覧のとおり、原因の3分の1未満（損失の32％）が、影響を与えることが困難または不可能な問題に関連しています。
誰もが問題を抱えており、どの企業も時々間違いを犯し、顧客の苦情を処理する時間がありません。その結果、顧客の14％が失われます。
どこかで競合他社が道を渡っています。そのような行動は傷つき、侮辱するために記憶されています...しかし、統計によると、競合他社の行動によって失われるのはわずか9％です。ご覧のとおり、競合他社はビジネスの邪魔をしていません。
そして結論として、私たちがまったく影響を与えることができない要因：私たちは会社の移転または閉鎖のためにクライアントの9％を失います。今、危機の時に、この理由で閉鎖する企業の割合がわずかに増加したと思いますが、これはまだ主な理由ではありません。
統計によると、68％のお客様が「特別な理由なしに」退社していることにご注意ください。私たちはクライアントのことを覚えていませんし、あなたが「飼いならした」ことのないクライアントはどこで買うかを気にしません。購入するとき、顧客はすぐに適切なサプライヤーを見つけて、あなたから購入するのではなく、「先着順」から購入します。ほとんどの顧客は、時間内に記憶されていないという理由だけで失われていることがわかりました。
適切な解決策は、最初にクライアントにあなたから購入するように勧め、クライアントがそれに慣れたら、クライアントがあなたからの品揃えからすべての購入を購入するようにすべてを行う条件を作成することです。
企業は、「エンゲージメント」、「リテンション」、「リターン」の3種類のビジネスプロセスを開発および維持すれば、顧客ベースを意識的に管理できます。
よく見てみましょう。
あなたから別の購入をするという顧客の決定に影響を与える可能性のある行動は、「エンゲージメント」と呼ばれます。クライアントが2回目の購入を決定し、会社からの購入に慣れるには、ビジネスプロセスの「エンゲージメント」が必要です。
保持は、すべての顧客に注意を向けるビジネスプロセスであり、これにより彼は常連客になります。
「返品」は、その名前が示すように、解約（顧客の退出）を判断し、販売を再開するためのアクションを実行するように設計されたプロセスです。
これはB2C家具ビジネスの例です。一方で、家具の購入は、恒久的な顧客ベースについて考えるほど頻繁には発生しません。一方、新規顧客を見つけて引き付けるためのコストは非常に高いため、忠誠心を維持し、数千人の顧客を永続的にするために関与させる作業は、利益を生む戦略です。有名な家具会社は、ブランドの認知度と忠誠心を通じて、さまざまな会社やユニークなオファーにもかかわらず、3〜4年後に再び戻ってきて繰り返し購入する顧客の聴衆を作り出すことに成功しました。
リピート販売戦略を策定する場合、顧客との信頼関係を構築することが重要な成功要因です。クライアントがあなたの会社を忘れないように、定期的にクライアントの「世話をする」必要があります。製品、プロモーション、割引に関する有用なニュースでクライアントを「ウォームアップ」し、珍しい記事を送信します。会社に興味を持ち、顧客を覚えていることを示すことを忘れないでください。
結論：顧客基盤を維持および蓄積するには、組織が顧客を失う方法と理由を理解することが重要です。顧客が特定の会社を離れる理由を知っていると、「従事する」、「維持する」、または「戻る」ための有能な戦略を構築することが可能です。多くの大手企業がリピート販売と顧客基盤管理に投資しています。