サービス、プロモーション、モバイルアプリケーションのインターフェイス、さまざまな銀行の料金のリストは、2滴の水と同じようになりました。マーケットリーダーからの良いアイデアは、数週間のうちに他の銀行によって実行されます。自己隔離と検疫措置の波は嵐に変わり、特にそれを生き延びずに存在しなくなった企業によって、長い間記憶されるでしょう。CTIのコンタクトセンターの責任者であるLeonidPerminovは、生き残った人々はベルトを締め、静かな時期に再び投資するのを待っていると言います。何？彼の意見では、人工知能に基づくさまざまな対話ロボットの導入による顧客サービスの自動化において。公開された資料を提供します資料は印刷版とオンライン版でも公開されていますNational Banking Journal（2020年10月）。
金融サービス市場では、これまでの顧客体験管理への注力が強まっていることは明らかであり、銀行間の競争は、運用コストを最適化しながら顧客サービスを改善する面にさらに急速に移行しています。この傾向に加えて、多くの地域での検疫要件により、銀行事務所、消費者、住宅ローン、自動車貸付センターでの活動はゼロになりました。NBJの
出版物の1つ言及されている：人口100万人の都市と地域センターがあるにもかかわらず、デジタルバンキングの普及率は、さまざまな見積もりによると、40％から50％であるにもかかわらず、統計によると、顧客の25％はまだ少なくとも月に1回は銀行の支店を訪れています。この点で、クライアントが物理的に到達できないという事実に関連して緊急の問題が発生しましたが、どういうわけかサービスを販売する必要があります。
2020年の金融機関の仕事における「チェリー・オン・ザ・ケーキ」は、従業員の遠隔作業への異動であり、生産性と作業効率の監視、作業プロセスの情報セキュリティ、および自宅で作業する際の銀行の秘密の維持の問題が特に深刻です。
外部の背景と内部のプロセスの劇的な変化に直面して、金融業界の多くのお客様は、ブレークスルーを提供する魔法の薬を見つけることを望んで、既存のテクノロジープラットフォームの新しい近代化の導入に積極的に目を向け始めました。カスタマーサービスの分野では、TOP-5のトレンドは次のようになります。
- 顧客サービスを自動化するAI搭載の会話型ロボット。
- リモートカスタマーサービスのための効果的で快適な環境を作成するためのツール。
- 内部プロセスの効率を改善するための日常業務の自動化。
- 真にオムニチャネルのリモートサービスソリューションを使用して、顧客の忠誠心を高めます。
- リモート作業を監視するための情報セキュリティソリューション。
そしてもちろん、これらすべての分野で、システムインテグレーターとして、実装が簡単であると同時に非常に効果的な画期的なテクノロジーを期待しています。
「誇大広告」トピックから実際に何が期待できるか、そして最も人気のあるトピックである人工知能に基づくさまざまな会話型ロボットの実装によるカスタマーサービスの自動化を調べることで、サービスプロセスに大幅な改善をもたらすことができるかどうかを見てみましょう。
ビジネスインテグレーターCTI顧客サービスプロセスを自動化するシステムを実装するための多くのプロジェクトを実装しており、このためのすべてのタイプの既存のテクノロジーに関する豊富な経験と専門知識を持っています。現代の現実では、誰もが音声チャネルとテキストの両方で自然な言語で通信したいので、古典的なIVR（Interactive Voice Response）システムまたはプッシュボタンボットは長い間古風で迷惑になっています。幸いなことに、会話型ロボットは、人が何を望んでいるのかをほとんど理解できない不器用なサービスではなくなり、場合によっては、特に短い会話では、ライブ通信と変わらなくなりました。ロボットが生きている人のように話すように努力する必要がありますか、それともロボットとの会話が別の議論の余地のある問題であり、正解は解決する問題に強く依存することを明確に強調する方が正しいですか？
金融業界での対話ロボットの適用分野は現在非常に広範です：
- 彼の訴えの目的を分類するためのクライアントとの最初の接触。
- ウェブサイト、ソーシャルネットワーク、メッセンジャーのテキストボット。
- 必要なスキルと資格を持つ従業員へのアピールの翻訳。
- コンタクトセンターのオペレーターの参加なしに製品に関する情報を提供する。
- ロボットがどこから始めればよいかを教えてくれる、新しいクライアントとの歓迎の連絡。
- アプリケーションとドキュメントの登録。
- HR自動化;
- クライアントの識別、銀行のシステムから情報を抽出し、オペレーターの参加なしに自動モードでクライアントに提供する。
- テレマーケティング調査;
- 債務者との収集作業。
市場に出回っている最新のソリューションには、次のようなものがたくさんあります。
- 言語モデルが埋め込まれた自然な音声認識モジュール。
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このような豊富な機能にもかかわらず、どのソリューションも、正しく構成する必要がある特定のテクノロジーと機能を備えたプラットフォームであることを理解する必要があります。また、ソフトウェア製品のマーケティングの説明のみに焦点を当てると、高い期待の罠に陥り、テクノロジーに幻滅し、その魔法のボタンを見つけることができなくなります。
このようなサービスを実装すると、爆発的な効果が得られ、顧客にとって嬉しい驚きとなることがよくあります。これは、対話ロボットに基づいてセルフサービスシステムを実装するという私たちの実践からのいくつかの例であり、そのような自動化がどれほど効果的であるかを示しています。
- あるプロジェクトでは、システムが生産モードで動作してから1か月後、ほとんどのリクエストをアルゴリズムで記述し、ロボットに処理を委託できるため、カスタマーサービスの問題のほぼ50％が人間の介入なしで解決され始めました。
- または、たとえば、一部のシナリオでは、これらのブランチが参照情報を提供するルーチンの常に繰り返されるタスクを解決するため、自動化係数は90％に達します。現在、オペレーターはこのような単純な問題の処理に時間を無駄にすることなく、より複雑なタスクを処理できます。
- シナリオが十分に複雑な場合、人とロボットの間の対話の深さは3〜4ステップに達する可能性があります。これにより、クライアントの関心領域を可能な限り正確に判断し、自動モードでサービスを提供することができます。
多くの場合、クライアントは、計画と比較してシステムの回収期間が大幅に短縮されたと報告しています。
これは、すべてが完全に雲ひとつないことを意味し、最後に、「すべてがうまくいくように」その魔法のボタンが見つかりましたか？もちろん違います。多くの人は、現代のロボットは、記録された多くの対話をロードできるように設計されており、スマートニューラルネットワークが何らかの形でそれを分析し、人工知能が正しい結論を出し、その結果、おそらく肉体には存在しないが、人型ロボットになることを期待しています音声およびテキストチャネルで。実際、これはそうではなく、すべてのプロジェクトは依然として専門家からの大きな影響力を必要とします。専門家の能力は、主にこのロボットと通信するのが楽しいかどうか、またはロボットとの通信がオペレーターに切り替えたいという強い欲求を引き起こすかどうかを決定します。
プロジェクトの準備段階と実施中に、プロジェクトの必須段階を徹底的に実行することが非常に重要です。たとえば、これには次のものが必要です。
- 自動化するダイアログサービスのターゲットセットを定義します。
- 既存のダイアログの関連する選択を収集します。これにより、将来のロボットの作業の構造を適切に理解することができます。
- 同じトピックに関する音声チャネルとテキストチャネルでのコミュニケーションの違いを理解する。
- ロボットが通信できる言語と、これらの言語が混在するかどうかを決定します。これは、コミュニケーションが言語の混合で行われることが多いカザフスタンとウクライナに特に当てはまります。
- プロジェクトがニューラルネットワークアルゴリズムを使用したソリューションを使用する予定の場合は、トレーニング用にサンプルに正しくマークを付けます。
- スクリプトの異なるブランチ間の遷移のロジックを定義します。
- 会話スクリプトがどの程度動的になるかを決定します。これにより、事前に録音されたフレーズで、または合成された音声を使用して、ロボットがどのように話すかが決まります。
これにより、プラットフォームとサプライヤを選択する段階でのミスを回避し、妥当な時間内にサービスを開始できます。
この小さなエクスカーションをボットの構築のトピックに要約すると、推奨事項は次のとおりです。
- プロジェクトを事前に作業するのに十分な時間を取っておきます。私は、1週間で決断を下したいと思っている企業によく会いました。通常のプロジェクト開発のリアルタイムは2〜3か月です。
- ニーズに応じて、テクノロジープラットフォームを慎重に選択してください。専門的なリソースに関する資料を読んでください。Callcenterguru.ru（www.tadviser.ru）には、資料の優れたコレクションとウェビナーの録音があります。
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- いずれにせよ、ロボットは外的要因の変化に伴って絶えず変化しなければならない生物のようなものであり、一度だけ構成することはできないことを理解してください。
- テスト用の時間をすぐに取っておきます。実際のダイアログでシステムを何度も「実行」するだけで、高品質の結果を得ることができます。
これらのルールに従えば、ロボットの助けを借りたメンテナンスサービスの高品質で痛みのない近代化が現実的かつ可能になります。そして、ロボットは、人々があまり実行したくない同じ単調で日常的なタスクを喜んで実行します-休日なし、中断なし、疲労なし。