オンライン評判管理の仕組み

カスタムレビューのような現象についての私の最後の記事は、かなり多くの否定性をもたらしました。それはしばしば記事の枠組みの中でかなり正当化されます。ある種の耽溺の枠組みの中で、どこでも使用されている会社や製品について意見を形成する、より正直で痛みのない方法について話す価値があります。

したがって、この記事の目的は次のとおりです

。A）原則として、そのような方向性が発生し、非常にうまく存在することを示すこと。

B）それがどのように機能するかを説明してください。

前書き

簡単に言えば、評判管理の主な目標は、すべてのネガティブを隠し、ポジティブを促進して、特定の会社、製品、または個人に関心のあるユーザーがそれを見ることができるようにすることです。

この記事に関連して起こりうる否定性と憎しみを即座に断ち切るために、カスタムレビューの話はありません。ここでは、各ツールの動作原理を一般的に説明します。それらのいくつかは他の分野で使用され、いくつかはインターネット上の評判管理でのみ使用されます。

読む前に、この資料は、評判管理が一般的にどのように機能するかについての概要にすぎないことに注意してください。詳細を掘り下げると、その素材は印象的すぎる恐れがあります。

レピュテーション管理は何で構成されていますか？

したがって、評判管理のフレームワークで最も基本的なツールについて話す場合、カスタマーサポートと可視領域の形成などの2つの方向でそれらを構造化する方がよいでしょう。

2つの主要な領域がカスタマーサポートを担当します

。-インターネット上の言及の監視。

-言及に反応する。

ここでは、ツールの名前から、ツールが何を担当しているかを簡単に判断できます。監視は、原則として、YouScanおよびBrandAnalyticsを介して実行されます。主な目標は、対応または注意が必要な会社の言及を見つけることです。それは否定的かもしれません、それは公式の代表者から答えられるべきです、製品またはサービス/注文に関する問題、それについての情報はカスタマーサポートに転送されなければなりません。さらに、会社の仕事とサービスの改善についての共通のコメントやアドバイスがあるかもしれませんが、これも考慮する価値があります。

応答があれば、状況はほぼ同じです。監視システムからダウンロードして、回答が必要なものを確認します。公式の代表者とクライアントの両方に代わって回答することができますが、これはすでにやや汚い作業であり、評判管理のフレームワーク内で実行することもできます。

情報フィールドの形成

この場合、作業の範囲とツールの数は、カスタマーサポートサービスのそれよりも多くなります。最初のケースで、作業が主に既存の作業を目的としている場合、情報フィールドを形成するときの目標は多少異なります。影響力のあるターゲットは、あなたの会社/製品、および競合他社にすでに精通している潜在的な顧客であり、今度は誰に連絡するかを選択したいと考えています。

通常の広告やPRに加えて、多くの非標準的な方法があり、そのうちの1つについて話していることを考慮に入れる価値があります。

SERM（検索エンジンレピュテーション管理）

このトピックであまり詳しく説明されていない多くの人は、そうではありませんが、レピュテーション管理の全範囲を「Serm」と呼んでいます。SERMは、検索結果の形成、またはむしろ可視領域でのポジティブなリソースの促進にのみ責任があり、それによってネガティブなリソースを置き換えます。作業は、ブランドの要求と評判（ブランド/製品+レビュー）に基づいて実行されます。これは、ほとんどの場合、これらのリソースの行動的および社会的要因を増やすことによって行われます。また、プロモーションの詳細はたくさんありますが、ここでは取り上げません。

一般に、SERM内では、「会社+レビュー」、「会社」、「製品+レビュー」、「人の名前」などの評判クエリについて話していることを理解する必要があります。非常に単純に聞こえますが、しかし、評判管理を注文したい場合は、「ポリウレタンフォームレビュー」のような希望のリクエストを示すことがよくあります。

SMRM（ソーシャルメディアレピュテーション管理）

名前が示すように、このツールはソーシャルメディアの評判管理を担当します。

これは、ORMと連携して機能し、クライアントの異議申し立てが処理される従来のSMMに起因する可能性があります。ただし、これだけではありません。レピュテーション管理では、制御されたリソースを作成する非常に一般的な方法があります。これは、SERMとSMRMの両方に起因する可能性があります。これらのリソースには、次のものが含まれます。

-レビューサイト（衛星サイト）。特定のブランドまたは商品カテゴリのレビューを投稿するために使用されます。消費者の信頼は、1つの会社だけに捧げられたリソースではほとんど強化できないため、現在、それらは2、3年前ほど関連性がありません。より大規模なレビューを行うことはできますが、そのすべてのコンテンツ、技術仕様自体、およびサイトの構成について合意するには、多くの時間、労力、および費用がかかります。

-記事。これらは、より詳細な製品または会社のパフォーマンスレビューに使用されます。原則として、これらは企業が自社について書いているのと同じ半広告記事であり、すでに企業または製品の使用経験があるクライアントに代わって公開されるだけです。原則として、レピュテーション作業の開始時に2〜3の記事が投稿され、その後、すでに可視ゾーンに移動しています。

-ブログ。実際、記事と同じように、ブログは1つだけ取得され、記事は定期的に投稿されます。もちろん、可視領域にも昇格します。

-ソーシャルネットワーク上のレビューと提案のグループ。ここで最も頻繁に使用されるのはVKで、同様のグループが登録されており、会社はその作業に関するフィードバックを受け取ることができ、もちろん、支障なくモデレートすることができます。

これとは別に、グループと衛星サイトは関連性を失っていますが、それでも多くの人がそれらの作成と保守に従事しています。

モニタリング

実際、企業がその評判に真剣に取り組んでいる場合、主要かつ最も重要なツールです。荷降ろしは原則として1日1回収集されるため、請負業者が実施するのか、評判を監視する会社自体が実施するのかは関係ありません。その後、すべての参照を確認して処理することができます。

最も重要なことは、監視システムを適切に設定して、1つの言及、特に否定的な言及が注意を払わずに抜け落ちないようにすることです。すべてのセマンティクスを可能な限り詳細に理解する必要があります。これは、一般的な名前の企業や製品にとって特に重要です。

また、レビューやコメントに会社名がない場合にもよく発生します。この場合、小さなリソースプールを手動で参照できます。トップ10、または会社のソーシャルネットワークのみを取得するのが最善ですが、この場合、これはSMM部門の作業と交差します。

言及に反応する

まだ新鮮な否定性または注意を必要とする他の言及の原因となる最も重要なツールの1つ。

ネガティブになると、建設的なものと工夫されたものに分けられるべきであることを理解することが重要です。クライアントがあなたの製品を購入したとき、彼が結婚したとき、または彼にいくつかの弱点があり、購入者がソーシャルネットワークまたはotzovikにそれについて書き、すべてを棚に置いたとき、それは1つのことです。この場合、監視システムでメッセージを見つけた場合は、メッセージに反応するのが論理的です。

これが通常の挑発的な憎悪のレビューであるかどうかは別の問題です。そこでは、欠点の議論や兆候がなく、テキストは猥褻さと遠大な事実でいっぱいです。この場合、反応しないか、ブランドエバンジェリストに代わってそれを行う方が良いです。ブランドエバンジェリストは、介入してディスカッションを主導することができます（もちろん、これをディスカッションと呼ぶことができる場合）。

建設的なネガの作者と対話する方法は？

まず第一に、あなたが評判管理を注文することを決定した場合、最初に請負業者はこれまたはその否定にどのように対応するかについての説明を持った子供のようにあなたに駆け寄ることを理解することが重要です。最初の1か月の間に、リアクションマップが作成されます。ここでは、クライアントとの通信のすべてのニュアンス、応答オプション、および考えられる否定的な応答を考慮に入れる必要があります。

言及がすでに見つかっている場合は、もちろんメッセージ自体から明らかでない限り、そのような不満の正確な理由の詳細をすぐに見つける必要があります。

その後、最大2つのメッセージで、ダイアログをプライベートメッセージまたはメールに変換します。これにより、状況の全体的な説明がすべての人の前で行われることはありません。あなたがそれをすることができれば、それからすべては大丈夫です、仕事は終わりました。その後、それはサポートサービス次第です。

「サポートサービスにリクエストを送信できるのに、なぜこれがすべてなのか」という質問をする人もいるかもしれません。答えは非常に簡単です。この場合、不満を目立つ場所に残したユーザーを含むユーザーが、会社がクライアントを気にかけていることを明確にするライブコミュニケーションを見ることが重要です。サポートサービスは、原則として、可能な限りドライでスクリプト化された方法で応答するため、同じ効果はありません。

否定的なレビューを削除する

この見出しを読んだ後、あなたはおそらく私たちがすべてを削除することについて話していると思ったでしょうが、そこにはありませんでした。そうすることは、少なくとも2つの理由でそれだけの価値はありません

。1。間違ったアプローチでは、ネガティブは多くの宣伝を得る可能性があります。

2.すべてを削除することはできません。

ネガティブなものを取り除こうとするのは信頼できるプラットフォームだけであり、その緩和は対話に入ることができ、またそうなるでしょう。そのためには、まず第一に、彼ら自身の評判が重要です。これらは、レピュテーション管理を注文した場合に、プレースメントの一部として使用されるものとまったく同じ信頼リソースです。実際の顧客がレビューを残したとしても、配置に関しては非常に複雑です。レビューの削除に関して、このレビューまたはそのレビューがクライアントからではなく注文された重大かつ客観的な理由がある場合、リソースは苦情を真剣に検討し、レビューまたは否定的なコメントを削除する可能性があります。

そのような一見論理的で公式な主張でさえ、ジャンクでネガティブを目的としたリソースに関しては、ネガティブの新しい波をもたらす可能性があります。ロシアの妥協する市場自体は非常によく発達しています（この言葉を言うのが適切であるとしても）。これが、そのようなポータルやサイトが、否定的または妥協的な証拠を削除するように要求して誰かが書いたストーリーを宣伝する主な要因です。

そのようなリソースには触れない方がよいですが、最小数のユーザーに表示されるように、リソースを低くシフトすることをお勧めします。

最初に会社の評判を築くにはどうすればよいですか？

市場に参入したばかりの企業のイメージ形成へのアプローチを検討してください。

もちろん、この方向性は主にインターネットで活動しているブランドに最も関連性があります。あるいは、その売上はソーシャルネットワークや口コミでの議論に依存しています。

それで、ビジネスプロセスを調整して調整し、活動を開始したばかりの会社「X」があるとしましょう。クライアントが彼女とより有名な競争相手のどちらかを選ぶとき、彼女を選んだことは彼女にとって重要です。レピュテーション管理を注文するか、自分で注文するかはそれほど重要ではありません。組織と財務の両方の機能にのみ依存します。評判の観点からあなた自身についてどのように伝えるのですか？

まず第一に、企業が例えば冷蔵庫の製造に従事している場合、「冷蔵庫を購入する」などの商業的要求に基づいて問題を生成することは基本的に不可能であることを知っておく必要があります。私たちの目標は、ブランドと評判のクエリ、つまり「ブランド名」と「ブランド名+レビュー」です。

私たちは問題を形成します

結果の形成は、あなたのことを知っていて、どちらの会社に頼るかを決定する潜在的ですでに温かいクライアントに、より多くの情報を提供するために必要です-競合他社またはあなた。

この情報は、いくつかの方法で提供できます

。-会社、製品、すべての側面、および競争上の利点に関する記事を投稿する。これらは、会社自体またはサードパーティからの記事である可能性があります。たとえば、新しいレストランについて話している場合、有名な批評家やブロガーを招待するのは理にかなっています。彼の経験と能力により、クライアントが興味を持っているすべての詳細を明らかにします。ただし、この場合、会社は資料に正確に何が書き込まれるかを実質的に制御できないことを理解することが重要です。単に「追加」できることは明らかですが、そのような記事やレビューを読むと、何が何であるかがすぐにわかります。

これらの記事自体は、目に見える問題領域で宣伝する必要があります。

最初は簡単ですが、コンテンツが増えると、この作業は徐々に難しくなります。

-記事が定期的に公開される会社のブログを維持する。どうやら、違いは何ですか？事実、ブログは会社自身によって維持され、定期的にそこに投稿されています。前のセクションで説明した記事は、ビジネスエリアに応じて、同じHabr、Pikabu、VC、LJなどのサードパーティのリソースで公開されます。そして、これらの記事はすでに情報分野でその地位を占めています。ブログは常に更新されています。

- レビュー。いいえ、いいえ、そして繰り返しますが、これは左側のアカウントやその他の方法でレビューを投稿することではありません。会社の評判がまだきれいな場合、最善の解決策は実際のレビューを刺激することです。これは、郵送からチラシ、レビューを残すための割引まで、まったく異なる方法で行うことができます。たとえば昨日、彼らは薬局のバッグにQRコードが入ったチラシを入れただけで、それを通過した後、私にレビューを残すように頼みました。

-誰もがすでに持っている基盤の1つとして、顧客のフィードバックとフィードバックに専念するグループを作成することです。ほとんどの場合、VKについて話します。これは、機能がディスカッションに役立ち、アピール自体が書き込みと応答の両方に便利であるためです。

情報フィールドを管理します

少なくとも状況が無視されなければ、ここではさらに簡単です。この場合、最も重要で基本的なことは監視です。これは、評判管理の枠組み内だけでなく、インターネット上での会社のユーザーの活動を理解するのにも役立ちます。ユーザーは、何よりもあなたについて話し、どのオーディエンス獲得チャネルがより成功し、どこにドローダウンがあるかを理解します。

どこかで全体像を台無しにする何かを書いたことを知っているとき、そしてこれがその解決策を達成したいクライアントの問題である場合は、彼に答えてそれを解決してください。これは、単純なスクリプトを使用する古いロボットのように行うのではなく、問題を解決するために人と本格的なコミュニケーションを行うことが重要です。前述のように、徐々に、メールやプライベートメッセージなどに対話します。

また、常にサポートサービスに移行することはお勧めできません。最近、人気のある市場の1つで電話やラップトップのカバーを販売している店が、「フィードバックをありがとう、あなたの意見は私たちにとって非常に重要です」などのメッセージですべてのレビューにどのように反応するかを見ました。否定的で1つ星のレビューに対するそのような反応がなければ、すべてがそれほど悲しいことではありません。見た目はあまり良くありませんでした。

出力

適切なアプローチとタイムリーなインターネット上でのイメージの処理の開始により、「わずかな血」でうまくやって、本当の有機的なネガは言うまでもなく、競合他社の攻撃さえ気にしないような情報フィールドを作成することが可能です。このような状況では、少なくともこの方向が過半数によって表される形で、評判管理を注文することは望まれません。

現在、この方向性は進化しており、これは、仕事の枠組み内での新しいツールの出現だけでなく、最初から評判やイメージを空の音としてではなく資本としてアプローチする方がはるかに簡単であるというビジネスの認識とも関連しています。

Puppet Agency、Ivan Kleimenov