てください。宅配便業者に荷物の状態を明確にするために、配達に電話をかけようとしたときに、このフレーズをよく耳にします。または、オンラインストアのコールセンターから注文を確認する電話を受けたとき。
そのような企業が電話の流れを処理するのに十分な経験と専門知識を持っているとよいでしょう。
そして、呼び出しの数が...分あたり数百万である場合はどうなりますか？テレコムオペレーターとして自分自身から成長するには？B2SプラットフォームのBeeline を使用して数千万件の通話を処理し、電話に関連する複雑な問題の解決を支援します。
..。私の名前はEvgenyKovalevです。その中で、プラットフォームの種類、実行できること、市場で入手可能なソリューションとの違い、そしてなぜ私たちが行うことが重要であると考えるのかを説明します。
プラットフォームのイデオロギー
数年前、私たちはWebサービスやモバイルアプリケーションを作成するクライアントからの要求に応え始めました。これらの要求は、インフラストラクチャに投資することなく、サービスの品質を保証しながら、数千万のユーザーに迅速に拡張する必要がありました。当初、これらは主にコールバックとコールトラッキングからのリクエストでしたが、その後、業界全体がデジタル化を開始しました。
私たちは、Beelineが、インターネットサービスのビジネスロジック内でのその後の実装のために、オペレーターのスイッチングインフラストラクチャにオープンAPIを提供するサービスをどのように編成できるかを考え始めました。
最初は、別のサービスとしてクライアントに提供できる新しい通話管理プラットフォーム（もちろん入札用）の技術仕様を作成しようとしましたが（失敗しました）、非常に長くて費用がかかり、決定できませんでした。
そして突然（幸いなことに）彼らは私たちに連絡しました...人気のある掲示板を作成する最大のサービスのいくつか、および特定の要求を伴うタクシーサービス：私たちはあなたのインフラストラクチャにサービスを掛けるための通常の本格的なAPIが必要です。
そして、他の製品を販売するときに慣れているので、これを数年ではなく2か月で行うことが提案されました。つまり、「スイングする時間がない」ということです。
グローバルで抽象的なものについて考えることから、APIを介してアクセスできる基本的な機能の高速実装に切り替えました。
ちなみに当時の基本的な機能について。リクエストは、さまざまな実装のリダイレクト機能に対するものでした。
- タクシーサービスは、1つの電話番号に何百万もの通話を転送することにより、タクシーの運転手と乗客をつなぐように依頼しました。
- メッセージボードは、動的に管理される何百万ものコール転送番号を仮想番号として割り当てるように要求しました。
私たちオペレーターとして、電話の転送に問題はありません。問題は、それがクライアントによって動的に管理され、すでに「昨日」機能する必要があるということです。 VimpelComの内部ニーズに対するそのような実装の例を調べたところ、プラットフォーム上の独自のCRMシステム（ServiceNodeと呼びます）からの呼び出しを管理することにより、このようなサービスを自分たちで行っていることがわかりました。このシステムは、0611番号で私たちに連絡した顧客からの何百万もの電話にすでに対応しており、それらを何千ものサポートオペレーターに配布しています。
私たちの最高のエンジニア（Ilya、Alexander、Pavel、Dmitry、敬意を表する！）と、クライアントソフトウェアの外部ネットワークからアクセスするための新しいAPIの撤回に同意するために、文字通り数週間の作業が必要でした。
その結果、さまざまな外部制御シナリオで通話を転送する方法だけでなく、次のこともすでに知っている優れた技術ソリューションを受け取りました（カスタマーレビューで判断）。
- コールバック機能を実装するための呼び出しを開始します。
- 会話を始める前にさまざまなサウンドファイルを再生します。
- APIを介して会話の記録を記録および転送します。
- さまざまなシナリオに従って、会議を収集し、会話の参加者を切り替えます。
- 午前6時に誤ってクライアントに電話をかけないように、番号でタイムゾーンを定義します。
- まあ、マシン自体は（Yandexの合成および認識モジュールを使用して）クライアントと通信し、APIを介して送信される会話シナリオを実行できます。
明らかでない利点のもう1つは、「音声メール検出」機能です。これは、サブスクライバーに連絡せずにボイスメールをオンにした場合に、時間（およびお金）を節約するのに役立ちます。
ボイスメールは85％の確率で検出され、自動システムは「サブスクライバーの電話がオフ」の自動応答とは通信しません。このような状況の検出率が高いのは、オペレーター間シグナリング（SS-7など）のレベルでエラー分析にアクセスできるという事実です。
これらの機能の操作方法に関する詳細なガイドを作成しました。こちらで確認できます。
誰が役に立つ
原則として、ロジスティクス会社（配送業者、宅配便業者）、小売店からオンラインストア、広告サービス、大企業まで、電話で顧客と通信する企業には、ほぼすべての業界の顧客がおり、それぞれが特定のオプションセットを収集しています。あなたの要望。そして最も重要なことに、それは有益なフィードバックを提供します。
リード生成プラットフォームは特に便利です。たとえば、プラットフォーム自体が潜在的なクライアントを呼び出し、退屈な会話を続け、外部サイトに残されたアプリケーションが関連していることを発見します。また、顧客は、すでに同意が得られている潜在的な顧客から、コミュニケーションと完全な詳細についての既成の電話を受け取り、会話をCRMシステムに直接記録し、分析ソリューションを使用して処理できます。
-それでも、自分ですべてを実行できるのに、なぜプラットフォームが必要なのですか？
OK、評判の良い会社なら誰でも決定を下すことができます。これに必要なものを計算しましょう。
たとえば、宅配便業者からの何百万もの通話を処理する必要があります。このように引っ張る独自のコールセンターを作成するには、多くの番号を購入してオペレーターとトランクを拡張するだけでなく、次の点で印象的な作業を実行する必要があります。
- PBX上のこれらの番号へのすべての着信コールのルーティングロジックを規定する
- インテリジェントな通話管理のためのIMSのインストール、またはPBXを同様のレベルにアップグレードする
- これらすべてのものを不正アクセスから保護します
- 1日に100回目の電話でも同様に丁寧に対応し、各電話を正しい方向に転送する必要がある女性オペレーターとの教育活動
- API , ( 2020).
一般的に、次の数ヶ月で何かをすることがあり、どこに印象的な金額を付けるかがあります。
B2Sプラットフォームを使用すると、時間と予算の両面ですべてを簡素化できます。
それはこのように動作します。 CRMを取ります。 B2Sプラットフォームからの要求をキャッチして、呼び出しを転送する場所と方法に関する情報を提供する小さなスクリプトを記述します。
同時に、機器にお金をかけず、閉回路が安全で、コールセンターの従業員の日常業務のレベルと音声通話のコストを削減します。結局のところ、接続確立時間は課金されません。そして、最終的なリダイレクトが行われなかった場合、リダイレクトするものは何もありません。
視覚的には、通話管理は次のようになります
一般的に、私たちの最大の顧客は、クラウドオペレーターインフラストラクチャを独自のものに変更することさえ考えていません。インフラストラクチャと人員配置への投資は、問題とコストを除いて、新しいものをもたらすことはありません。そのため、積極的に能力を拡大しており、新たなご要望をお待ちしております。
-では、なぜあなたは仲間よりも優れているのですか？
それ自体では、そのような電話プラットフォームは、ある種のキラー機能や独自のサービスではありません。
したがって、高負荷シナリオを実装するために、迅速な統合の可能性と、任意の数の任意の番号を取得することに焦点を当てることにしました。私たちはたくさんの数を持っています、Beelineは固定ネットワークとモバイルネットワークの両方でどこにでもあります。
既存の類似物の場合、状況は次のようになります。
- クライアントは自分自身を同様のサービスに接続しますが、何らかの理由で、標準APIはクライアントに適していません。
- 同時に、彼は自分で何かを変更する準備ができておらず、サービスプロバイダーに新しい機能を注文します。
- それは、こんにちは、技術的な割り当てのある大きなフォルダ、そしてその承認と作業自体を意味します。
- 合計で、3〜4か月が経過します。
必要なAPIメソッドをすばやく作成し、接続に必要なすべてのコネクタをWYSIWYG形式で作成するのに役立つ特別なものを作成しました（ちなみに、そのようなものが必要な場合は、サービスとしても提供されます）。そして、すべてが機能します。たとえば、クライアントが従来のテレコムでは標準的ではないものを必要としている場合でも、法的エンティティなどの電子ドキュメント管理の作業を保証するための複雑なモジュールがいくつかあります。
ここでの別の利点は、市場の同僚の間では、そのようなプラットフォームは通常、製品の形で正確に提示され、最初はサービスとして提供されるようにシャープ化され、外部クライアント向けに読み取られるという事実です。プラットフォームをビジネスに販売し、Beeline内で積極的に使用しています。コールセンターは顧客であり、インタラクションの自動化に関する独自の経験をすぐにクライアントに提供します。これにより、外部からだけでなく、自社の従業員からもフィードバックや新しい機会のリクエストを受け取ることができるため、ボトルネックやバグをより迅速に特定できます。
予定
プラットフォームのトラフィックは指数関数的に増加しています。新しいアーキテクチャと新しい高速データベース、マルチスレッドクエリ処理などに切り替えました。
また、ロボット呼び出しの方向性も開発しています。成功例があります。
また、別のエリアで他のシステムとの統合に関する専用の作業も行っています。たとえば、クライアントが何かを充電したり、2つの異なるシステムをリンクして、データの交換を正常に開始したりするのを支援する必要がある場合です。これは、別の記事の別のレイヤーです。そこで、予期せず、ほとんど偶然に、FVNOオペレーター向けの産業用BSSスタックを1か月で作成した方法を説明します。
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ありがとう！