テクニカルサポート部門の責任者とのコミュニケーションの経験がある場合、彼から最初に聞いたのは、人生、従業員、虐待的な顧客に関する多くの苦情です。
5人の小規模な技術サポートサービスを管理することはまだ可能ですが、人数が多く、1日あたりの通話数が100を超えると、マネージャーの生活は地獄に変わります。絶え間ないエスカレーション、スタッフの過負荷、そして何が起こっているのかをほぼ完全に制御できなくなります。
毎日100人の管理者が仕事を提供していると想像してみてください（これはフィクションではなく現実です）。
この状況では、何かをしなければなりません。ここでは、誰もができる限り最善を尽くします。多くの言い訳が考案され、「標準化」が考案され、クライアントは、目的を推測することが不可能なフィールドで信じられないほどのフォームに記入することを余儀なくされ、あらゆる機会に、リクエストはパフォーマーからクライアントに返されます。SLA（注文実行の予定期限）の違反を見ている人は誰もいません。対策のリストは無限大です。
この問題は新しいものでも固有のものでもありません。どの分野を運営していても、すべての企業に存在します。過剰生産、スタッフの過負荷、緊急の注文のプッシュ。類推はそれ自体を示唆している。
それについて何かできることはありますか？承知しました！実用的で非常に効果的な対策は長い間知られています-リーンマニュファクチャリングと制約理論（TOC）。
リーンメソッドとメトリックが会社の技術サポートにどのように役立つかを見てみましょう。
リーンと目次への短い遠足
この記事の概念を理解するために必要な最小限のスペースで、制約理論とリーンマニュファクチャリングの簡単な紹介から始めましょう。
要するに、リーンマニュファクチャリングは、企業の利益を増やすために、損失を減らし、生産を加速し、継続的に改善するための哲学（一連の技術）です。
制約の理論は、いわば、リーンプロダクションの上部構造であり、どのプロダクションでも、すべてを遅くするボトルネックは1つだけであると述べています。そして、企業全体の速度は、このボトルネックの速度と同じです。
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(https://tocpeople.com/2012/08/upravlenie-predpriyatiem-po-finansovym-pokazatelyam-tos/)
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