ほとんどすべての企業がクライアントとの会話を記録しています。しかし、すべての会話を聞くには、「発声」したのと同じ人数が必要です。したがって、原則として、これらの録音はめったに使用されません。
これは2つの場合にのみ発生します。まず、「誰が正しいのか」を見つける必要がある場合、つまり、顧客やサプライヤーとの紛争の場合。第二に、コンタクトセンターが評価のために会話を選択的に監査するプロセスを持っている場合。後者の場合、次の計算を行う統計式があります。監査に関する情報が信頼できると90±5％の確信を持って言うには、1000回の会話ごとに214回聞く必要があります。つまり、5人のオペレーターごとに、同様の作業スケジュールで1人の監査人が必要です。また、一部のコールセンターが24時間稼働していることを考慮すると、必要な監査人の数が増えます。
したがって、企業は会話の1〜3％しか聞いていないことがわかります。ただし、顧客との対話では、音声分析を行うと非常に多くの興味深いことがわかります。次の条件で検索できます。
- 卑猥な言葉、
- 言葉-従業員のスピーチの寄生虫、
- 否定性または何らかの行動を取る必要性を示す可能性のあるマーカーの単語およびフレーズ。たとえば、「長い」、「高価な」、「遅い」という言葉は、そのような会話を処理のためにマネージャーにリダイレクトするトリガーになる可能性があります。
私たちは何を探していますか
音声分析は、いくつかの基準（いわゆるスライス）に基づいた会話の包括的な検索と評価です。ここにそれらのいくつかがあります。
- Customer Loyaltyは、中断、通話の所有権、感嘆符、およびオペレーターへのコメントを考慮した包括的な指標です。
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最初の音声分析会話の要件はかなり単純です。これはステレオ録音であり、一方のチャネルがクライアント、もう一方のチャネルが従業員で、品質が16 kbps以上のmp3形式です
。SpeechToTextテクノロジーを使用して、音声認識と通話所有権カードの計算が実行されます。サブスクライバーとオペレーターが別々に話している時間、中断しましたか。次に、スライスの辞書に基づいて分析が実行され、一致の数と各スライスの重みに基づいて会話がスコアリングされます。ちなみに、辞書のフレーズ数は4,000表現を超えています。
その結果、会話スコアのマップが作成され、コールセンターの監査人、部門長、品質担当者、セキュリティ担当者の細心の注意が必要になります。したがって、会話は「強調表示」され、集計スコアが低い理由を示します。
見た目
音声分析ワークステーションは、さまざまなスライスの会話のリストであり、会話の累積評価とトランスクリプトが含まれています。
各通話は、5段階で自動的に評価されます。スコアが低いほど、会話を聞く必要がある可能性が高くなります。
独自のレポートとスライサーの設計者は、通話記録を選択するための追加の基準を作成することができます。
会話のトランスクリプト
会話録音ウィンドウでのキーワードの全文検索
それだけではありません...
すでに上で書いたように、会話で出会った、関連するサービスからの緊急の対応が必要な、いわゆるトリガーまたはフレーズを練習する可能性があります。このような信号を認識すると、システムはCRMまたはサービスデスクでプロセスを自動的に開始し、必要な情報が営業、マーケティング、およびサービス部門のマネージャーに送信されます。
会社は何を得ますか
会話の1〜3％の代わりに、会社は顧客とのすべての会話を完全に管理します。これにより、より高品質のデータを取得して、さまざまな状況や一般的なビジネス開発に迅速に対応できます。