多くの人が、ITサービス管理プロセスの主要な指標（KPI）を、本（ITILサービス運用など）または他社で使用されているメトリックをコピーすることによって選択します。文字通りKPIは文字通りあなたが行っている主要なタスクのパフォーマンス指標であるため、これが良い結果につながることはめったにありません。さらに悪いのは、同様の名前の指標が多数測定され、レポートが作成されるITSMプロセスだけですが、プロセス内のアクティビティを変更したり、業績を改善したりするために結果を使用する人は誰もいません。
以前、「変更管理プロセスのメトリックを定義する方法」（翻訳、オリジナル）の投稿を書きました。この投稿では、目標をサポートするキーインジケーター（KPI）を作成する方法について説明しました。読んだ後の（元の）読者は、残りのITサービス管理プロセスの主要な指標（KPI）を強調する方法の例を求められました。その結果、私が働いていたほとんどの企業の指標が非常に乏しかったため、問題管理プロセスの指標についてこの記事を書くことにしました。
ここにリストされているプロセスの結果、重要な成功要因（CSF）、および主要な指標（KPI）を無意識にコピーしないでください。記事の内容は、私が使用するアプローチと方法論を理解するためにのみ使用する必要があります。そして、あなたにとって何が重要かを考え、あなたが担当しているタスクを測定するための指標を強調します。
定性的主要指標（KPI）を特定するための最初のステップは、結果が達成に役立つ問題管理プロセスの目的を定義することです。「正しい」問題管理プロセスには、次の2つの重要な結果があります。
発生するインシデントの数を減らす
防ぐことができなかった事件によるビジネスへの影響を減らす
. , , , , .. . (CSFs), :
,
,
,
, (root cause analysis, RCA). , , , RCA - , . , , - “ ”, “ , 3 ” .. , . , . - , .
, , . “ 3- ”. “” . “ ”. , , , , .
(KPIs), (CSFs), . , , (KPIs), .
CSF1 - ,
5
CSF2 - ,
,
, 5
CSF3 - ,
, 5
, “…” “…”, . , , , .
, , ?
(KPIs) (CSFs) ?
PS , :