助けを得なければならないほど中毒性のあるゲームプレイの邪魔になるものはありません。何年にもわたって、サポートは多くのゲームスタジオのプレーヤーとの相互作用のますます重要な要素になっています。
私のキャリアを通して、私は彼女について多くの誤解に遭遇しました。それらは、プレーヤーの全体的なエクスペリエンスに長期的な影響を及ぼし、保持と収益に直接影響しますが、重要ではないように見えます。しかし、それらはあなたのサポートの効果にも影響を及ぼします。
ゲーム体験を損なう可能性のあるサポートに関する12の永続的で有害な誤解ガマストラからの資料の翻訳。
1)
多くの企業は、適切な経験やスキルを持たないプレーヤー中心のポジションに人材を採用しています。これは多くの場合、準備の不足、予算と時間の制約、または単に必要な役割やスキルの認識の欠如が原因です。また、経験豊富なサポートプロフェッショナルは、ほとんどがわずか数年で完全に転職するため、まれです。
適切な人材を採用することの重要性を過小評価すると、企業が業務を拡大したり、CRMツールやサービスプロバイダーを変更したりしようとすると、最終的にはより深刻な問題につながる可能性があります。節約するには時間とリソースがかかります。しかし、これはプレイヤーとの非常に単純なコミュニケーションでも明らかになります。賢く、最高の、そして長期的に雇う。
2）英語でのサポートで十分
ゲームをする人全員が英語を話すわけではありません。最も収益性の高い上位10のモバイルゲーム市場は、総市場収益の50〜80％を占め、最大の影響を与えるには15の言語でのローカリゼーションが必要です。ゲームの用語は通常よく翻訳されますが、専門家以外の言語で単語やゲームの概念を解釈することは、実際のコミュニケーションとはまだ大きく異なります。
UA資産のローカライズには、多くの場合、完全にローカルな経験が必要です。一部の市場では、これは非常にデリケートなトピックであり、プレーヤーサービスの品質、サービスの満足度、および潜在的な収益に深刻な影響を及ぼします。一方、すべての可能な言語でサービスを提供することは不可能です。言語を賢く選択してください。
3）AIは（まもなく）人間に取って代わります
「未来…」という理由で、スタジオはサポートスペシャリストの採用に疑問を抱くことがあります。自動化は多くの仕事を削減する可能性があります。しかし、それはサポートとして働くだけの問題ではありません-他の専門分野も危険にさらされています。多くの人がすでに自動化、ボット、FAQを最初のウェーブフィルターとして使用しています。これは、サービス効率を向上させながらリソースを節約するための非常に効率的な方法です。ただし、それらを作成および保守するには、ワークフローに精通した専門家が必要です。
近い将来、自動化は人間の相互作用スキルを模倣することができなくなります。感情を明らかにし、文脈とサブテキストを理解し、ポリシーと原則からいつ逸脱するかを知り、共感や思いやりを示すことは、すべてボットの手の届かないところにあります。
4）満足しているプレイヤー=忠実なプレイヤー
プレイヤーの満足度は忠誠心と同等ですが、人間関係はそれよりも複雑です。満足度は短期的にはネガティブな経験を克服するのに役立ちますが、プレーヤーの忠誠心はすべての経験の合計です。満足しているプレイヤーは、他の場所でより良い体験が得られない場合にのみ滞在します。
5）意見や報告は多数の場合にのみ重要です
どの時点で、否定的なフィードバックや誤った行動の可能性の報告についてチームに警告しますか？26人の不満のある顧客のうち1人だけが不満を言っています。残りは去ります。フィードバックの欠如は、プレーヤーの満足の兆候ではありません。無関心はビジネスを殺している。
ルールの例外は、ヘルプのリクエストです。たとえば、紛失したアカウントの回復、払い戻しのリクエスト、購入したアイテムの紛失などです。そのようなメッセージとの接触の頻度は、知覚された感情的および経済的損失のために通常はるかに高いです。
各フィードバックで警告を発する前に、各メッセージの重大度、影響、および再現性を測定するためのガイドラインを概説することは常に役立ちます。スペルミスを報告した100人のプレイヤーは、ゲーム内の報酬を請求できない5人のプレイヤーよりも深刻で影響力がありません。
6）ギフトでプレイヤーを喜ばせる
誰もが無料のnishtyakを手に入れるのが大好きです。しかし、サポートメッセージに関しては、ギフトや無料のゲーム内通貨が常に正しい答えであるとは限りません。特に元の問題が解決しない場合。問題の根本が修正され、問題が再発しないことを確認することが不可欠です。
プレイヤーは聞いて理解したいので、贈り物で買い取らないでください。せいぜい、それは休憩を与えるでしょう、最悪の場合、それはプレーヤーをさらに緊張させます。
7）雇用によるサービスの向上
追加のサポートスペシャリストを雇っても、サービスの品質は向上しません。いかなる状況においても、これは自動化、ツール、およびワークフローの学習や投資に代わるものではありません。
より多くのスペシャリストを雇うと、処理できるメッセージの数に影響を与える可能性がありますが、これは安定したスケーラブルなソリューションではありません。もちろん、各スペシャリストの作業負荷が能力を超えている場合は、スタッフを増やすことでサービス提供を改善できます。
8）プレーヤーのサポートはできるだけ速くする必要があります
あなたのプレーヤーがあなたを必要とするときにそこにいることは非常に重要です。質問や問題が発生したときに答えたいと考えています。ただし、利点があります。発生する可能性のある問題を事前に予測する場合です。イニシアチブをとったり、問題について事前に視聴者に通知したりすることで、不必要なサポートの要請を避けることができます。これはまた、あなたがプレイヤーを気にかけていることを示します。
9）サポートの質は、会社の規則とポリシーによって異なります。
一部の人々は、プレイヤーと対話するための厳格なルールのセットを持つことで、前向きな体験を保証するのに十分であると信じています。また、一般的なルールが機能する可能性が低い個々のケースに定期的に対処する必要がない場合は、理にかなっています。サポートプロフェッショナルは、プレーヤーの要求のコンテキストでルールを超えると、信頼性を失うと感じる場合があります。
さらに役立つのは、スタジオとブランドのコアバリューを反映するビジネス哲学を構築し、それに従うことです。各従業員の自律性と責任を奨励する原則と価値観のフレームワークを作成することが最善です。リーダーシップは依然として必要ですが、サポートを制御する代わりに、サポート自体がプレーヤーへの支援の提供を制御します。
10）サポートは実質的に技術リソースを必要としません
メール、スペシャリスト、スクリプト、ルール。これらの各要素は、2000年代初頭のプレーヤーのメッセージへの応答に役立ちましたが、効果的、効率的、またはスケーラブルなサポートソリューションではありません。
- CRMソフトウェア。プレーヤーのメッセージを受信、分類、および応答できます。最新のCRMには、多くの場合、自動化された機能、ワークフロー管理、機械学習、および分析機能が含まれています（それだけではありません）。それらの多くは、モバイルゲームスタジオに最適で、さまざまなチャネルと統合するアプリ内サポートソリューション（SDKを介した統合）を提供します。統合、新機能、定期的なメンテナンスには、技術的な専門知識が必要です。
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ニーズ（およびスタジオのサイズ/リソース）に応じて、サポートを改善するために使用できる追加の「ツール」が多数あります。ゲーム内チャットがある場合は、モデレートプログラムがインストールされていることを確認してください。多くの場合、タスクと問題を追跡するには、プロジェクトまたはジョブ管理ソフトウェアが必要です。また、サポートチームの投資収益率（ROI）を証明したい場合は、データをビジネスインテリジェンスデータと統合するためのリソースを入手してください。
11）プレーヤーのレビューは否定的で不満
プレイヤーは期待と意見を持っていますが、彼らはしばしば助けを必要とします。プレーヤーのメッセージにはさまざまな形式があります。ただし、それらのほとんどは次のカテゴリに分類できます。
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プレイヤーからのフィードバック、賞賛、批判は絶対に避けてください。誰もが意見を持っていることを受け入れます。あなたが対話にオープンであるとき、あなたはあなたのゲーム体験を向上させるためのツールとして批評を使うことができ、そして使うべきです。最近の多くのスタジオは、プレイヤーがフィードバックを残し、賞賛と批判の両方を有利に利用することを積極的に奨励しています。
プレーヤーの苦情は、プレーヤーの経験と自信を直接損なう誤動作の報告です。それらを解決しないとフラストレーションにつながり、解決に失敗を繰り返すと解約が増加します。一方、問題を解決することは信頼の回復につながります。苦情が迅速に処理されるほど、より多くのプレイヤーが感謝されていると感じます。
通常の状況では、サポートリクエストがボリュームの大部分を占めていることがわかります。プレーヤーからのすべてのメッセージの中で、適切なツールボックスがあれば、最も簡単に処理できるはずです。それらの多くは、可能な場合はスムーズに自動化できます。
12）サポートのみがプレイヤーの満足に責任があります
それに直面しましょう-ソフトウェアには不要な機能が付属していることが多く、常に期待どおりに機能するとは限りません。あなたのサポートがどんなにひどいものであっても、彼らはあなたの製品の品質に直接影響を与えることはできません。
プレイヤーのフラストレーションを一時的に軽減することはできますが、最終的にはユーザーの全体的な満足度が低下します。プレーヤーのフィードバックループを使用して、必要なゲームの改善を計画し、視聴者と協力します。