ITサービス管理のいくつかの領域を評価するためのメトリックと主要なパフォーマンス指標（KPI）に関する一連のメモがあります。そして、彼らは非常に人気がありました 多くの人が手がかりを探しているトピックに専念しています。これらはメモです：
そのうちの1つで、「テクニカルサポートはどうですか？」というリクエストを受け取りました。以下は、テクニカルサポートを「計算」する方法についての私の考えです。
メトリックとKPIを定義するときに推奨されるワールドビュー
以前の投稿では、ITILの本や私のブログから単純かつ無意識にリストをコピーするのではなく、独自のメトリックを作成することが重要である理由を説明しています。2つの会社が同一であるということはなく、本やブログの例は可能性を示すだけであり、適応なしに使用することはできません。
また、主要な指標を改訂することも覚えておく価値があります。これにより、時間の経過とともに、うまく機能し、その後関連性が失われた指標を変更できるようになります。KPIの「K」はキーを表すため、最も重要なポイントに焦点を当てる必要があることに注意してください。測定できるすべてのものを測定して報告する必要はありません。
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顧客に報告するときは、目標とその重要な要素について話し合う必要があります。主要な指標（指標）を使用して、傾向を示し、仮説を検証すると同時に、高レベルの要件の達成について、そして最も重要なこととして、顧客が結果をどのように認識しているか（期待に応える）について顧客と話し合っていることを確認できます。