顧客体験と現実からの切り離しについて

注意：私たちは完璧なふりをするわけではなく、すべての人にこの道をたどるように強制するのではなく、社内での経験についてのみ話します。



カスタマーエクスペリエンス開発センターの責任者であるOlegBirgerです。私は、クライアントにとって最良の結果を、会社にとって有益な方法で達成できるように、製品やサービスの作成を支援します。私の主な目標は、製品が需要があり、クライアントが問題を最善の方法で解決できるように、製品チームとその作業を指導、サポート、および同行することです。







テキストを読むには16分かかります



私が伴うサービスのほとんどは、運転手に燃料を販売することを目的としています。しかし、考えてみれば、最初は徒歩で、次に馬に乗って、次に車輪を発明し、電車で、そして車で移動しました。おそらく、テレポートは後で表示され、人々はさらに効率的に移動し続けるでしょう。移動する必要は残っていますが、方法は変わります。



私の仕事とセンターの仕事は、最終的なクライアントの結果を達成するためにチームを「接地」し、思い出させ、指示することです。私たちは皆人間であり、クライアントの深い目的のために、なぜサービスが作成されるのかを忘れることがあります。たとえば、チームのチームでは、ページデザイン、販売された燃料の量、社内のビジネス指標に重点を置きすぎて、「なぜ人々は燃料を購入するのか」という主な質問を忘れることがあります。彼らはそれでどのような課題を解決していますか？」答えは次のようになります。ポイントAからポイントBに移動します。これを覚えていれば、チームのタスクは同じである必要があります。つまり、自宅から職場への移動に成功した人です。そして、開発のすべての段階で私たちの注意の焦点は、クライアントが私たちから製品を購入するのはまさにそこに到達するためであるため、最終的なクライアントの問題を解決することだけに向けられます。 



チームにはさまざまな人がいる可能性があります。給料やボーナスを気にしない彼らの作品のファンがいます-彼らにとっての主なことはすべてを機能させることです。それどころか、利益を上げることに集中している人もいます。しかし、チームには、クライアントの問題を解決して販売される製品を作るという1つのタスクがあります。誰もがこれを理解しています。しかし、時々、操作ルーチンのために、焦点が失われ、誰かがそれを取り戻す必要があります。



これは、カスタマーインテリジェンスまたは顧客中心の開発管理と呼ぶことができます。誰にとっても便利な方法で管理します。



まるで体重を減らすために努力している人がいたかのように。彼は食料品を求めて店に来ましたが、その中には明らかに餃子やお菓子があってはなりません。しかし、彼はお腹が空いていて、自分のことでとても忙しく、同時に電話で話しているので、時々スナックやチョコレートがバスケットに入ってきます。しかし、これに気づいて指摘し、なぜ彼が来たのか、目的は何かを思い出させることができる別の人がいます。それをどのように呼び出すか、この関数は何ですか？結局のところ、人は最終的に体重が減り、ありがとうと言います。だから、それは製品の所有者と一緒です。彼らは、顧客の調査、観察、実際の顧客体験を通じて、顧客が製品を何のために作っているのかを常に思い出させるために、顧客の生活の中で何が起こっているのかを示す必要があります。これは、クライアント、ビジネス、製品の所有者など、すべての人にとって有益です。 

 

モチベーションについて

人々は皆異なっており、誰もが独自の動機を持っています。これをすべて考慮に入れる必要があります。何が起こっているのかを理解し、チェックしてくれてありがとう。他の人はこう言うでしょう。「いいえ、しないでください。これは追加の負担です。製品を作り直す必要がありますか？」はい、やり直します。クライアントの結果がビジネスの利益で達成されない場合。



私たち全員が共通の主な目標を持っていることを覚えておく必要があります-需要のある良い製品を作ることです。誰もがそれを望んでいます。あなたの個人的な動機が何であるかは関係ありません：お金を稼ぐこと、結果を楽しむこと、または会社で成長すること。正常に作成および販売された製品は、これらすべての問題を解決します。

競争は、正確さ、ケア、および顧客サービスによってのみ行われます。

カスタマーエクスペリエンスデザインの価値は、すでに多くの企業によって証明されています。準備をすればするほど、クライアントについての知識が深まり、製品をより正確に作成できます。したがって、より多くの予備調査を行い、顧客からより信頼性の高いデータを取得すると、開発には少し時間がかかりますが、製品が成功する可能性は不釣り合いに高くなります。 



これが、このアプローチがアジャイルで機能する理由です。 Scrumは、製品を迅速かつ柔軟に管理するのに役立ちます。私は調査を行い、一部の機能を実行し、クライアントに確認し、データを収集し、作業を調整して、次に進みました。設計作業は長い間製品アプローチに置き換えられてきました。そして今、製品アプローチのパラダイムは、製品に関係なく、顧客の結果を達成するというパラダイムに変わりつつあります。



カスタマーエクスペリエンス管理比較的新しいトピックです。しかし、すぐに彼なしで競争することは不可能になるでしょう。誰もがアプリケーションやウェブサイトの作り方をすでに知っています。すべての店舗が同じ工場からほぼ同じ価格で中国の商品を購入しています。市場の過飽和と商品や価格の深刻な競争が発生します。



競争が激化すると、10回に9回の製品開発でミスを犯すことはなくなり、企業は顧客アプローチへの切り替えを余儀なくされます。彼らは恐らく悲しくもしぶしぶ研究をしますが、より正確な結果を得て競争に勝ちます。 

 

設計の精度を向上させるには、オフィスでの製品のブレインストーミングをやめ、すぐに開発して販売を試みる必要があります。まず、既存の顧客体験を確実に調査し、アーティファクトを収集し、写真、ビデオ、詳細なインタビューを行い、彼らがどのように生きているか、現在この問題をどのように解決しているかを確認し、このデータに基づいて最適なソリューションを検索または作成する必要があります。今では、柔軟に、または柔軟に製品を製造する必要はありませんが、クライアントの主要な最終タスクを解決する必要があります。 



たとえば、ガソリンを販売する場合、事業は内燃エンジンで終了します。引っ越しの問題を解決すれば、例えばテレポートをするのは私たちが最初になります。このアプローチでは、特定の製品に縛られることはありません。

 

話すことと聞くことの重要性

製品の作成はチームゲームであり、参加者間のコミュニケーションが途切れる場合があります。普通の従業員とマネージャーはお互いを平等に必要としていることを誰もが理解する必要があります。オールインワンボート。製品チームは、大胆に利害関係者のところに来て、責任の領域にあるすべてのことを言うことができ、喜んでいる必要があります（現在の作業の状況、機能に費やされる費用、機能の数、市場に出回っているトレンド、テクノロジー、ソリューションなど）顧客と競合他社に何が起こるか、利害関係者の注文が顧客とビジネスにどのように影響するか）、信頼できる実際のデータと、あるソリューションまたは別のソリューションで何が起こるかについての予測を示します。 

 

話すことを恐れている人もいれば、聞きたくない人もいます

製品の所有者は、マネージャーが実際のデータに基づいて決定を下せるように、勇気と信頼性を持って情報を伝達する必要があります。そして、マネージャーは彼らにそのような機会を与え、情報を受け入れ、仕事のためのリソースを提供し、そして最も重要なことに、製品開発と顧客フィードバックの現実に関与しなければなりません。これは開発の成功に大きく影響します。

 

ビジネスが解決しなければならないタスクについて

実際には、人々は動き回ったり、コーヒーを食べたり飲んだりします。これは私たちのビジネスの外で起こっています。他のすべては、システム内、ヘッド、オフィス、コンピューターにあります。たとえば、アプリケーションは本物ではなく、クラウド内の数字とスマートフォン上のピクセルにすぎません。現実的には、ポイントAからポイントBへの人の物理的な移動のみです。この人は、安くて速い移動方法はありませんが、ガソリンスタンドの顧客です。なぜなら人々は非常に単純かつ予測可能に決定を下すからです。条件付きの「テレポート」がガソリンの価格で表示された場合、人々はガソリンの購入をやめます。 

 

実際には、クライアントの経験しかありません。私たちが現れる前に移動した人々は私たちの後に移動します 

そしてオフィスでは、顧客体験をより良く変えるものについてのみ話し合うべきです。より速い給油、より安い給油、より速い帰宅。より速いコーヒー、よりおいしいコーヒー、より安いコーヒー。このアプローチにより、ビジネスはもはや製品に限定されません。

 

私たちには常連客がいて、彼らは毎日仕事に行き、一日おきに給油します：それは彼らにとってとても便利です。そして私たちの仕事は、これらの人々に燃料を売ることではなく、彼らがそこに着くのを助けることです。焦点は、販売された燃料の量から、今月私たちが仕事に就くのを手伝った人数に移るべきです。販売された燃料は人々の毎日の身体の動きの結果であるためです。

 

私たちはどうしても顧客の動きに同行しなければなりません、そうすれば彼らは私たちからもっと買うでしょう。人が家を出て、車を始動し、車で通勤し、子供たちを学校に連れて行くプロセスを視覚化する必要があります。彼の車が始動しない場合、彼は私たちでいっぱいになることはありません。彼が保険を持っておらず、貯水池に連れて行かれた場合、彼は給油しません。タイヤを交換せずに事故に遭った場合、給油はしません。私たちは可能な限りすべての段階でクライアントに可能な限り詳細に同行する必要があり、これはビジネスの利益のために行われる必要があります。

 

そして、ここで異議があるかもしれません：「保険とタイヤフィッティングをしないでください：私たちは燃料小売りです。はい、やらなければなりません！実際には、結局のところ、すべてが明白です：男は車を始動しませんでした、彼は私たちにお金を持ってきませんでした-私たちは給料を受け取りませんでした。最も重要なことは、私たち全員が理解できるように、このバーをまたぐことです。 

 

私は人々が動いているという理由だけで賃金を受け取ります、私たちがGASOLINEを取引しているからではありません

想像してみてください。私たちの給与がこの主な基準に依存している場合、従来のイワノフは月に22回自宅から職場に移動することに成功し、各従業員は購入した燃料から「1ルーブル」を受け取ります。それから私たちは彼の保険をチェックし、彼が仕事に遅れないように朝に彼を起こします。そのような考えは通常、クライアントの結果を達成することに焦点を合わせ続けるのに役立ちます。

 

クライアントの現実について

 

私の仕事は、製品を開発する人が最初に製品が機能する現実を確認することです。私の仕事の一部は、従業員とクライアントの現実との間に直接的なつながりを確立することです。これはすべての従業員にとって重要であり、その活動の結果はクライアントが何らかの形で接触します。

 

コーヒーポイントの研究からの短い例を挙げましょう。ガソリンスタンドには2台のコーヒーマシンがあり、1台にはキューがあり、もう1台にはキューがありません。コーヒーマシンが横にあるので目立たない。ラッシュアワーには、20％の人が順番を待たずに出発します。または別の方法：身長が約60メートル以上の場合、メインのコーヒータップから離れているため、コーヒーマシンのどこからお湯が出ているかがわかりません。お茶の購入者の10人に9人がグラスを越えて水をこぼし、1人が手を燃やします。 







オフィスやレジに座っている間、そのようなニュアンスを知ることは非常に困難です。そして、ソリューション自体は通常非常に単純です。ここに2台目のコーヒーマシンがあり、ここに沸騰したお湯が注がれていると書かれるステッカー。2ルーブルかかります。投資は重要ではなく、人々は成功した経験を得るでしょう、ソーシャルネットワークに不平を言うことはなく、彼らが手を焼いたために私たちを離れることはありません。微妙なニュアンスのように思えますが、オフィスに座っていることを私たちが決して知らないことが、顧客離れの原因となる可能性があります。会社と顧客との接点を調査し、定期的なフィードバックを収集することが不可欠です。難しいのは、私たちが製品をよく知っていることと、脳が私たちに顧客も知っていることを納得させることです。

非常に誰も観察から始めることはありません。私たちはすべてを知っていると思います。それはトラップです

私たちはすでにこのコーヒーマシンについてすべてを知っているという幻想がありますが、実際には誰も信頼できる顧客調査を行っていません。そして私の仕事は、責任ある従業員と一緒にそれを行うことです。「フィールド」に行き、人々が製品とどのように相互作用し、何を改善できるかを確認し、コストを計算し、変化からの潜在的な価値を示します。

 

あるガソリンスタンドで、ガソリンスタンドの制御システムを作ったチームのためにゲンバを行いました。設計者は、キャッシャーオペレーターが押す画面ボタンを正しく配置する必要があります。彼はどのようにしてボタンがこのようになり、違いがないことを決定しますか？私は、オペレーターキャッシャーが何をしているかを観察するために、キャッシュレジスターで働くことを申し出ました。 

 

各チェックアウトの近くにバーコードスキャナーがあります。スキャナーは、一方のチェックアウトで右側にあり、もう一方のチェックアウトで左側にあります。そして、両方のキャッシャーは右利きです。つまり、片手で反対側に常に手を伸ばしてスキャナーを取ります。設計者は、右側のキャッシャーまたは左側のキャッシャーの機能を反映するボタンを1つ追加できますか？たぶん......だろう。しかし、オフィスに座っている間、これを見つけて思いつくことは不可能です。  



私は同僚に説明して助けようとしていますが、それを理解したい人は通常、クライアントとのコミュニケーションなしにオフィスだけで何かを開発することは不可能であることを直感的に理解しているため、「フィールド」に行きます。日常業務から、クライアントとのコミュニケーションに時間を割き、定期的に研究活動を行う必要があることを理解してください。

 

カスタマーエクスペリエンスを開始するにはどうすればよいですか？

あなたはあなたが毎日何をしているのかを考える必要があります。クライアントのどのような外部の物理的経験を変えていますか？あなたがとるすべての行動は、たとえ一言であっても、この外部のクライアント体験を変えることだけを目的とすべきだと想像してみてください。最終的なクライアントの結果のみに注意を向ける練習をし、すべてのアクションをクライアントにのみ向け、他のアクションを除外する必要があります。

 

私はすでに、顧客体験が実際にビジネスで唯一のものであると言いました。そして、多くの場合、目標はビジネス内で誤って設定されます（ルーブル、トン、ピース）。したがって、すべてのビジネスタスクを定式化して外部の顧客エクスペリエンスにのみ向け、内部の指標で効果を測定する方法を学ぶ必要があります。

 

たとえば、「チームの雰囲気を改善する」、「顧客を幸せにする」、「100トンの燃料を販売する」、「効率を改善する」などのタスクはあり得ません。また、「100個の配達済み商品」、「22回仕事に到達したクライアント」、または「チェックアウト時にキューに入れる-最大3人」-このような外部タスクは、安定した成功の確率を持ちます。そしてその結果、例えば、キュ​​ーを減らしてサービスを加速した結果として、そのようなそしてそのような収入の増加などがあります。 



あなたがそれについて考えるために少なくとも1日10分を得るならば、あなたが何をしても、それはすでに良いでしょう。