企業サービスが提供されるレベルと、これらの各レベルでの管理と自動化へのアプローチの領域をどのように概説できるかを見てみましょう。
企業サービス提供の組織の3つのレベル
これらの各レベルで運営されているサービスプロバイダーの詳細を理解することは、そのような活動を自動化するための管理アプローチとシステムを適切に選択するために必要です。
1.外部サービスプロバイダー。管理領域：共有サービス管理（SSM）
外部のサービスプロバイダーは、企業グループ内の複数の組織または大規模なビジネスユニットにサービスを提供することにより、人員の重複を排除します。このタイプのプロバイダーは、複雑な組織構造を持つ非常に大規模な企業にのみ一般的です。例えば：
- 会社に地理的に分散したオフィス/支店が多数ある場合。
- 会社が複数の自律型ビジネスユニット（会社のグループ）である場合。
- 会社に多数の関連会社または子会社がある場合。
原則として、このような大規模なビジネス構造の維持から生じる問題は、会社の非中核部門（HR、IT、情報セキュリティ、会計、AXOなど）の物理的およびある程度は法務部門から一般サービスセンター（SSC）までによって解決されます。 ..。これらの自律型センターは、一元化されたサービス（たとえば、問い合わせの取得、請求書の支払い、仕事の整理）を使用する会社の従業員の単一の入り口として機能します。
この場合、外部サービスプロバイダーと見なされるのはSSCです。 SSCは、より自律的な管理構造によって区別されます。基幹業務ユニットと同様に、コストとリスクをより自由に共有しながら、企業全体の力を活用できます。ただし、専門のビジネスユニットとは異なり、競争上の優位性を持たず、会社の製品の付加価値の創出に直接関与しないため、会社の関心が最も低い対象です。
今日のほとんどのSSCの主な問題は、SSCが主な機能を中途半端にしか実行しないことが多いことです。結局のところ、SSCを作成する主なポイントは、補助的な作業プロセスを最適化することです。主な最適化ツールはITです。ただし、すべての機能を通常のオフィスからSSCに転送するプロセス自体が複雑であるため、この事実は見過ごされがちであり、既存の情報システムに限定されます。その結果、SSCは存在することが判明しましたが、SSC内で使用され、クライアントに使用を提供するツールは古くなっている、SSC形式に対応していない、相互に互換性がないなどです。
共有サービスセンターにもデジタル変革が必要です。時には-彼らはまず第一にそれを必要とします。SSCの作業を最適化する際の問題は、共有サービス管理の分野にあります。これは、SSCの作業を自動化し、その機能を拡張するための最良の方法を見つけるのに役立ちます。
2.会社のサービス部門レベルのサービスプロバイダー。管理領域：エンタープライズサービス管理（ESM）
ESMレベルの特徴は、 組織のすべての従業員がサービスの消費者として機能し、サプライヤがSSMレベルのように外部のサービスプロバイダーではなく、企業構造のサービスユニットであることです。
企業サービス管理の分野における開発動向は、プロセスとサービスのアプローチに従ってサービス部門の作業全体を調整することを目的としています。 ESM自動化のベストプラクティスには、異なるサービス自動化ツールから離れて、共通の ESMプラットフォームを採用することが含まれます。したがって、たとえば、このモデルのIT部門は、専用のITSMシステムに取って代わり ます。一般的なESMソリューションの場合。このアプローチにより、すべてのサービス要求に対してすべての従業員が1つのウィンドウでサービスを整理できます。プロセスサービスアプローチは、すべてのサービスのコストの透明性と、企業が戦略的目標を達成するサービスのみをサポートし、全体的なバリューストリームへの従業員の関与を促進するという確信を確保するように設計されています。
3.ユニット内のサービスプロバイダー。管理領域：xOps
組織内で最も暗黙的なサービスプロバイダーレベルは、部門内のレベル、つまりxOpsです。
「xOps」という用語は「DevOps」という用語のコピーです。同じアプローチですが、ソフトウェア開発の分野ではなく、マーケティング（MarketigOps）、販売（SalesOps）、HR（HROps）、法務サービス（LegalOps）などの分野で使用されます。 ）など。
xOpsはスペシャリストであり、その主なタスクは、高度な自動化ツールを使用して部門の作業を最適化することです。そのような従業員は、自分の部門の専門的な詳細とニーズを深く理解するだけでなく、この活動を自動化するための専用ツールの分野で幅広い展望を持っている必要があります。同時に、彼の専門的なスキルは、これらの製品を管理、構成、カスタマイズし、相互に統合するのに十分なものでなければなりません。
このような従業員は、企業の自動化の重いフライホイールが「上から」解き放たれるのを待たずに、今ここで新たに発生する問題を解決する機会をチームに提供するために必要です。明らかに、このアプローチは、特定のリスク、たとえば「シャドウIT」の出現のリスクに 関連しています。これらの問題を防ぐために、組織は1つ以上の統合自動化プラットフォームを実装する必要があります。これにより、プログラミングスキルのない上級ユーザーは、コードなしのツールを使用して、チームのデジタルコラボレーションスペースを セットアップできます。このようなプラットフォームの2番目の要件は、高度な 統合ツールです。専用のツールとサードパーティのソフトウェアを使用します。
Kikと「DevOps」という用語、「xOps」という用語は、スペシャリストの役割だけでなく、チーム全体が機能する文化的アプローチも意味します。xOpsは、プロセスとテクノロジーだけでなく、エンドユーザーに継続的に価値を提供することを目的としたチーム内の相互作用の文化でもあります。この観点から問題を見ると、xOpsスペシャリストの役割は複数のチームメンバーに分散できます。
共通ツールボックス
最新のESMプラットフォームは、SSM、ESM、およびxOpsの3つのレベルすべてでサービスプロバイダーの作業を自動化できます。これを行うには、次の要件を満たしている必要があります。
- プロセスとサービスのアプローチのベストプラクティスを実装します。
- - .
- -.
- .
- , .