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ヘルプデスクシステムを見た方法

4年前、Plarium Krasnodarスタジオの技術サポートチームはサードパーティのチケットシステムを使用していましたが、これには多くの欠点がありました。今日、私たちは独自のシステムだけでなく、会社のニーズに合わせてカスタマイズされたヘルプデスクを持っています。それがどのように起こったか-記事を読んでください。







では、独自のチケットシステムの開発を検討していることに直面しているのでしょうか。主な問題：



  1. 私たちのチームは、ユーザーから毎日1〜1.5千件のヒットを受け取りました。
  2. 便利な統計が不足していた。さまざまなドキュメントにすべてを手動で記録する必要がありました。
  3. 主な難しさ：ほとんどのリクエストでは、プレーヤーのアカウントのステータスを確認する必要がありましたが、当時は直接アクセスできませんでした。リクエスト自体のテキストとメールアドレスのみを処理しました。
  4. 複雑さとインターフェースを作成しました。他の人のソリューションは、特定のゲームや特定の会社の技術サポート規制に合わせて調整されていないため、ほとんどの場合不便です。
  5. 上記のすべてを考慮すると、サードパーティのシステムにお金を払うことはあまり有益ではありませんでした。


そして、私たちは画期的な決定を下します-私たち自身のチケットシステムを削減することです！何？強みがあり、たくさんのアイデア、熱意があります-十分すぎるほどです。しかし、当時、関連するプロセスはありませんでした。サポートチームは、社内のツールキット開発チームに何も注文したことがなく、緊密にやり取りしていませんでした。



どこから始めれば？ツールへの期待（「メッセージを受信して​​返信したい」というスタイル）と現在のバージョンに関する苦情（「これは不便なウィンドウです。もっと便利にします」）を2列に書き、それを技術的なタスクと呼び、開発者に渡しました。その後のプロセスには約3か月かかりました。テスト段階はありませんでした。すべてのエラーは、ツールの使用時に開発者またはサポート自体によってすでに検出されていました。



ご想像のとおり、このパンケーキはゴツゴツして出てきました。試してみたところ、購入したサービスのデメリットはそれほど深刻ではないと思いました。そして、商用ヘルプデスクのチームは、ゲームからユーザーに関する情報を受け取り、それをチケットでサポートに送信する統合を提案しました（これにより主な問題が解決されます）。ただし、統合の条件の一部は、会社が採用したセキュリティ要件に反していました。だから私たちが持っていたオプション：



  1. 商用ヘルプデスクとの安全でない統合を行います。
  2. 簡素化された機能を使用します。
  3. ツール開発に戻ります。


私たちは最後の道を歩みました。最初の反復後に機能しなかったものをすべて修正し、チケットシステムをゲームに接続しました。それは基本的な機能を持っていました：私たちは申し込みを受け入れて、メールにメッセージを送ることによってそれらに応答しました。しかし、最も重要なことは、チケットシステムでプレーヤーIDを確認する機会がついに得られたことです。これは、残りのアカウント情報とともに他の内部ツールを参照します。



開発プロセスを提供したチームには、当初、製品の所有者、PM、および開発チームが含まれていました。私たちは自分たちでデザインを描き、開発者が編集し、可能な限り製品をテストしました。その後、UI / UXデザイナーとQAが加わりました。その結果、次のプロセスが判明しました。顧客が望むものを書き、UI / UXがそれを行う最善の方法を示し、開発者がそれを実装し、QAチェックを行い、PMがチェーン全体とタイミングを制御します。







最小限の機能でチケットシステムを導入した後、私たちはそれを改善し、会社のニーズと目標に合わせて調整し始めました。これまでに合計200以上の機能が実装されており、主な機能は以下のとおりです。



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  15. プログラム可能なフロー-チケットシステムでイベントが発生した場合の責任ある従業員への通知を含む、インストールされたソリューション。


私たちのテクノロジースタックは何でしたか：



  • バックエンドとしてC＃で記述されたNET WebAPIアプリケーション。
  • Angularクライアント;
  • データベース用のMongoDBとフルテキスト検索用のElasticSearch。
  • プレイヤーにメールメッセージを送信するためのMailgun。




サポートチケットシステムの概観



まとめましょう。



独自のチケットシステムを開発する利点



  1. 問題を解決し、フローを簡素化し、指標を追跡するための、洗練されたヘルプデスク。
  2. チケットシステムの機能と、壁の向こう側に座っているテクニカルサポートチームの仕事についての知識を深めます。
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  9. . , «» , , QA UI/UX- , .




  1. . — , . . 40 50–70 , 3–5 ( ). -, , , , . , , -.
  2. 長くて難しい道を歩まなければなりません。私たちは開発プロセスを数回変更し、戦い、我慢し、作り直しました。この3。5年間で、1,500を超えるバグが修正されました。
  3. 構造変更が必要になります。内部プロセスをサポートするために働くチームが必要です。会社の製品を製造する人とバックオフィスツールを製造する人を分離する必要があります。そのようなツールを作成するために主要な開発者を引き付けることが可能である可能性は低いです。


このビジネスに参加するかどうかはあなた次第です。そして、私たちが関わったことを後悔していません。怖かったです。そして、それもひどく面白かったです。


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