こんにちは。私の名前はセルゲイです。itsoft社の技術サポートを担当しているので、この記事ではサポートに焦点を当てます。
現在のお客様にとって、サポートは会社の顔です。しかし、どのくらいの頻度で良いサポートに遭遇しますか？残念ながら、その答えは明らかです。
この記事では、私たちの経験を共有し、データセンターのサポートを改善するのに役立ったレシピを共有します。
サポートのすべての人を激怒させるもの
私と私の同僚（そしておそらくあなた）がサポートに腹を立てているもののリストから始めることにしました：
長い待ち時間;
ロボット;
無能;
限られた数の通信チャネル。
アドレスno-reply@domain.ruからの手紙;
不満はありません（フィードバックはありません）。
長い待ち時間
「あなたの電話は私たちにとって非常に重要ですが、今ではすべてのオペレーターが忙しい」というフレーズは古典的になり、必然的にサポート電話に関連付けられています。もちろん、類似点があります。
現在、電話に出ることができません。
, , ;
, ;
!
, , , 5 , 20.
- , , , .
«, , Virgin Atlantic. . . : 18 , 450 . — 18, 17, 16, 15…»
, - , .
- , . - , ! - , , - , , , . , ?
, — .
“ ”:
-, "" , ;
;
.
, , !
, , , , “” . , , , , , .
, 5% - : “ ?”. , , , “” .
, , , . , , , , . .
, — .
, , , , - .
, , . “-”?
, ? , , , , , , .
, , , — ?
: - , paypal, — cvc-. , , , visa electron, cvc- . — , , . , 6 , 2 . , .
, , !
, , ? ! , . .
, “”, , . , .
“” . , ?
, , , - .
:
-, ;
, -;
, ;
-, .
, , “ ” . ?
“” . , , , . ? , !
no-reply@domain.ru
, , , .
, . , .
, . , - , . . , .
, : . , - . ?
? , , - ?
: ( ), . , “”, ? — . , - “ ” , “ ” (). — , ?!
, !
, , ?
3 :
;
;
, "".
;
;
;
;
;
().
?
—- , , . , , .
, , , .
:
;
, ;
, ;
, , , ;
, !
, , . , , — !
“”
NPS, “” , 9-10 , .. . , ?! .
,
, , . , :
Telegram;
;
;
.
- Telegram
, , - Telegram. 20% . , .
( c Slack) telebot.im.
, . , / / -.
, — , KPI .
KPI , :
;
, ;
;
.
, — , .
Slack, “” + , , .
, , KPI 95% 40% , . 50% . , . , !
, , .
, , . , , , “” , .
. , .. . , . , , .
:
;
-;
Telegram.
, . , , , —- , , — , ! , , ( ) .
, , % KPI , .
, : .
, . :
( );
;
, ( , wiki);
;
- ;
, KPI , ( KPI 90% - );
( ) - .
, , , .
, , , , , , —- !
, , . : , , , .
( , ), , , .
, , “ ”.
, , 3 :
;
;
.
.
, , , , , — .
, .
, , , , . / , “ , ”. . , , , 3 :
100% ;
, , ;
, .
, , :
. , , . “” ;
“” , , (, , , , );
, , -;
, , ;
, - , , .
, , . .
:
? ( , , );
? ( , );
, ? ( , );
, ? (“ ” , ).
, , , , , .
,
, ( ) , , .
, , , “” , . , , .
, , , , , KPI .
:
KPI , , , , ;
KPI , , , , ;
, , ;
, , , . , , .
, — , .
?
:
;
;
;
;
.
, .
43%. , - 2017 8,6 , 4,9 .
“ IP-KVM”, 76%! , . ( , ), , , .
, 5 , , . 9% 3% . 6% , 10%.
, , , 76%, , , !
, , .
:
2017- 2,8 %, , ;
2018- , 1,6 %;
2019- 1,7 %;
, 2020- 1,1 %.
, - -. - -. , :
, - -, .
, , , , . , , !