2020年に輸送で何が起こったのか、そしてそれが私たちの側からどのように見えたのか

過去50年ほどの間、すべての旅客航空は巨大なハブに集中してきました。空港グラフの拡張巡回セールスマン問題の解決策は、小さな町から中心部へ、そして中心部から別の小さな町へ飛ぶ方が安いことを示しました。それで、突然新しい飛行機が現れ始めて、通常の経済を壊すまで、それは世界中にありました。危機の直前に、たとえば、新しいエアバスに賭けていたエアバルティックと連絡を取り、状況が変わりました。フライトは世界中で安くなり、格安航空会社が勝ち、一般的には誰もが航空を利用できるようになるという事実にすべてが行き着きました。これは重要です。危機以前は格安航空会社のシェアが非常に大きく伸びており、以前は旅行する余裕がなかった航空会社でさえ飛行機に乗り始めました。一般的に、明るい未来が近くのどこかに迫っていました。



しかし、その後、ある空腹の中国人勤勉な労働者が航空会社の財務計画にいくつかの調整を加えました。



約4600万人の雇用の損失が予想されることに加えて（そのうち350万人だけが航空であり、残りは製造、サービス、観光などのドミノです）、いくつかのかなり奇妙なイベントがあります。



第一に、ロシアと中国は、航空通信ネットワークを非常に迅速に復旧したという点で他の国とは異なります。あなたが今ロシアの旅客航空ですべてが悪いと思うなら、いや、それは世界基準でまだ良いです。



第二に、ポベダは非常に正しい意思決定戦略のためにこの危機で突然多くを獲得した航空会社であることが判明しました。



第三に、過去数十年で最も安いチケットを見ることができます（インフレを考慮した場合）。これは、航空会社が割引によりシーズンを秋に近づけることができ、ある程度の流動性を獲得したためです。6か月以内に価格はおそらく上昇し、一部の企業は市場を離れるでしょうが、それは人生です。



何が起こったのか、そしてその理由を理解しましょう。

何が起こった

4月-急激な減少が始まり、5月にフライトの10％が残るようになりました。予約の深さは3日に下がりました。つまり、ビジネス旅行者でさえ、行くことができるかどうかわかりませんでした。 9月までに、チケットは旅行の15〜20日前に購入され始めました。



7月末から成長が始まり、昨年に比べて約85％の回復であり、他国を背景にした特徴はない。



パンデミックが始まる前は、航空は交通量で年間約7％増加していましたが、チケットのコストは常に下がっ





ていました。IATAによると



すでに述べたように、ドックのような世界では、主な傾向の1つはより安いフライトでした。新世代のエンジンと新しい航空機により、大規模な空港ハブの計画から脱却することが可能になりました。以前は、人を軽飛行機の大きなハブに移動してから、巨大なライナーに移してその中に運ぶ方が安かったのですが、今では状況が変わりました。現在、かなり経済的な船でかなり長距離を運ぶ安価な方法があります。これは自動的にハブの役割が低下し、格安航空会社が発展し始めることを意味しました。ここ数年、格安航空会社は「通常の」航空会社から市場の巨大な塊をかじり始めました。もう1つは、1995年には輸送用の都市が1万組しかなく、現在は約2万2千になっているということです。多くの古典的な企業がハイブリッドになりました。



低コストの航空会社は突然、フライトでお金を稼ぐ別々の会社になるだけでなく、観光がGDPの重要な部分であった多くの国の経済の戦略的プレーヤーになりました。たとえば、アイスランドは、格安航空会社との協力により、近年、観光業で最も大きな飛躍を遂げました（年間20〜25万人の観光客から数百万人）。過去7年間（8年前、WOW Airが登場）で、KEF空港の交通量は4倍に増加し、観光業は4.5倍に増加し、GDPは120億ドルから260億ドルに増加しました。その影響はスペイン、タイ、その他多くの国で顕著でしたが、そこでの観光は国のGDPにそれほど大きな影響を与えませんでした。



8月に規制解除が始まり、格安航空会社がイタリア政府に深刻な問題を抱えていたという話がありました。ローマは観光客を求め、格安航空会社は輸送規制を解除して運びを拒否したのです。方向の人々。



私たちは新しい格安航空会社の創設について話し合っています、 ここに重要なニュースがあります。



CAPAは9月に、7月にヨーロッパ企業のポベダだけが昨年と比較してトラフィックを増やすことができたと報告しました。 S7も8月と9月に成長しました。「ヴェドモスチ」とのインタビューで「ポベダ」アンドレイ・カルムィコフの総監督 主な理由は4月から5月のフライトの完全な停止であると述べました。その後、「ポベダ」はすべてのフライトを停止したことを思い出させてください。車室内の負荷が劇的に低下したため、残りはマイナスに飛んだ。見積もり-1,000万ドルの節約。危機が短かった場合、ポベーダは市場の一部を失ったかもしれませんが、状況を正しく理解したため、他の航空会社よりもはるかに大きく、市場よりもはるかに速く成長しました。リスクは、パイロットによる資格の喪失とダウンタイムによる機器の故障にありました（航空にはそのようなトピックがあります）。



フライトが再開されたとき、灯油は短期間価格が下落しました（石油が負の値に下がったため）。ポベダのコストはすでに最小だったので、それもそうでした、そしてそれで彼らはさらに価格を下げて飛行機を埋めることができました。どうやら、彼らはまた、この一時停止を使用して内部システムをリファクタリングしました。これは、ブレークスルーの良い基盤にもなります。

世界的なトレンド

格安航空会社の話に加えて、別の重要な傾向がありました-チケット価格の引き下げ。航空会社は、チケット自体ではなく、手荷物やその他の追加サービスでお金を稼ごうとしました。チケットと手荷物の分離の話は続きました。前回の経済危機で人々が何らかの形で旅行を続けるために必要な手段であった場合、この機能は完全に調整されました。追加サービスとして手荷物を割り当てるという話は、価格差別化の一例であることを思い出させてください。チケットに多額の支払いをする準備ができていない場合は、少ししか支払いませんが、不便を持って飛行します。そして、あなたが十分に支払う準備ができているならば、それからいつものように飛んで、最初の聴衆のために少し余分に払ってください。





しかし、IdeaWorksCompanyとCarTrawlerによると、追加サービス（食事、座席の選択、空港での高速通過など）の収益性は高まってい



ます。追加サービスには、荷物、機内持ち込み手荷物、動物、スポーツ用品、近くの追加座席、償還が含まれます。 「おいしい」場所、誰もそこに行かないように真ん中にある償還席、高速搭乗、ファストトラック、ビジネスラウンジ、VIPラウンジ、機内持ち込み手荷物、アルコール、フライト前の食事、免税、Wi-Fiオンボード、エアロエクスプレス、市内の電車/メトロ、送迎、レンタカー、荷物預かり、駐車場、ホテル一晩、宿泊施設、アドベンチャーとエンターテイメント、地元のガイド、機内保険、ビザ、荷物、出発なし、サポート、コンシェルジュサービスとなど。



年末に、第二の波があることが明らかになりました。ワクチン接種を背景に、1月までに回復すると予想していましたが、イングランドと南アフリカからの新しい感染性の高い株を考慮しなければ、回復は5月までになることはすでに明らかです。



鉄道では、交通量がそれほど落ちないことを除けば、積載量に関してはほぼ同じ状況が見られました。結局のところ、多くのビジネス旅行者、特にシフト労働者が旅行するのは電車です。



ロシアと中国では、以前の国内交通量の約80％まで回復しました。同じ力で再び旅を始めるのに世界中で数年かかるとすれば、私たちと兄弟たちの間で、内部ロジスティクスはヨーロッパで一般的なものとはまったく異なる役割を果たしているようです。



これらすべてがチケットの価格に大きく影響します。人々のお金が少なく、飛行機はどうにかして埋める必要があり、航空会社は価格を下げているので、今彼らは落ちています。半年後の回復期には、航空会社が値上げする可能性があり、倒産のリスクがあります。



鉄道では、クーペの販売台数が減少する一方で、販売台数は増加傾向にあります。ツバメやその他の急行列車は長期的に成長しています。今年一年を通して貯蓄と人口の実質所得の減少の傾向があったので、予約カードは短期的であるように思われます。クーペは今や金持ちのためのものです。さて、人々は長い旅行を拒否し始めました、しかし短いものでは、あなたは我慢することができます。

すべてが私たちの側からどのように見えたか

最初は「中国で何かが起こっている、おそらくそこに飛ぶ必要はない」と似ていたことを思い出させてください。それから-「すごい、今はヨーロッパにも」道順を閉じて行きましょう。検疫の時までに、鉄道はほぼ正常に機能していましたが（一部の列車は後で撤去されました）、航空では多くの欠航便がありました。最初の衝突が発生しました。航空会社の故障によりフライトがキャンセルされた場合、乗客は返金されます。目的国に検疫があり、危険であるために飛行機に乗りたくない場合は、自主的に出頭しなかったものと考えられます。国内でも同様の状況がありました。乗客は、14日間の検疫が義務付けられている都市に飛行機で行きたくありませんでした。



航空会社は、それが揚げ物のようなにおいがし、払い戻しのお金がまったくないことに気づきました-危機はすでに米国での9.11攻撃後の飛行機恐怖症や予定されているフライトの中断を含むすべての歴史的記録を破り始めていたからですエイヤフィヤトラヨークトルの噴火を合わせて。航空会社はお金を返すことになっていたが、並行して、ポイント（バウチャー）で戻るという立法上の可能性についての話があった。そのうちのいくつかは、2020年7月6日付けのロシア連邦政府の対応する法令第991号まで正確にチケットを検討しました。選択は、州が短期間で全額返金を要求するという事実と、私たちが空気なしで放置されるという事実のどちらかでした。キャリア、またはそのような措置が導入されます。代替案は、払い戻し額の航空会社への助成または譲許的貸付である可能性がありますが、トップの誰かが決定したことが起こりました乗客は間接的に運送業者にクレジットを付与します。



同じ時期に、私たちのコールセンターは火事になりました。最初は、チケットのキャンセルの波でしたが、多かれ少なかれ対処しました。払い戻しは部分的に手作りです。部分的には、これは、テレプリンターの古き良き時代のように、オペレーターコンソールの約98％です。まあ、または同じコンソールの上に構築された美しいGUIを使用すると、いずれの場合でも、オペレーターはほとんど常に存在します。そして、それはボトルネックのままです。航空会社自体の自動化はわずかに優れていますが、APIは公開されていません。 CCの自動化は商業的にはあまり役に立たないことは理解していましたが、21世紀にCCなしで生活するのはどういうわけか奇妙だと感じました。そして彼らはそれを始めました。危機の時点では、自動化は一部のロックのみに関係し、作業の約15％をカバーしていました。製品チームは現在の販売機能からコールセンターに切り替え、3週間後、販売センターの自動化は約30％に達しました。同時に、オペレーターのフルシフトが戦闘で働いていました。クリアできるよりも多くのチケットが来た日がありました。私たちがロシアで最大の旅行サービスであり、これらの能力を持っていたのはまだ良いことです。航空会社とOTAのコールセンターが圧力を受けて墜落しました。



それから、チケット購入者の側に激しい誤解の波がありました。法律によると、航空会社と個人との間の直接契約のみが、飛行機による乗客の輸送に可能です。これはRFVLCの第103条です。乗客と航空会社（航空会社）の間で同じ航空運送契約が締結されます。原則として、ロシアには他の選択肢はありません。つまり、どのような場合でも、チケットを購入する人は誰でも、あなたと航空会社の間で合意が作成され、航空会社のみがその責任を負います。通常、この法律の特徴はツアーオペレーターの破滅からあなたを守りますが、パンデミックではそれは期待通りに機能しませんでした。いずれにせよ、これは航空母艦だけが乗客にお金を返すことができることを意味し、ツアーオペレーター、私たちまたは別のアグリゲーターは自分の主張を彼の住所に送ることしかできません。



どういうわけか流動的な資金を得ようとする試みは非常に興味深く見えました。たとえば、ウラル航空は ヨーロッパ行きのフライトを割引価格で宣伝しています。



その瞬間から、何が起こっているかについての最も正確な情報の歴史が始まりました。最初は、オープンフライトとクローズドフライトの正確なデータを維持し、検疫と制限を監視し、チケットを購入するときに乗客に警告し始めました。また、どのフライトが飛ぶ可能性が高く、キャンセルされないかを監視しました。そして、それは買い物の秘訣が基づいていたものです。つまり、国境が開いた直後は、2週間はチケットを購入しないことをお勧めしました。一般的に、予測に誤りはありませんでした。



現時点では、3つの主要なストーリーがあります-制限による地域の監視（ここでも、証明書が必要であるか、検疫がある可能性があります）、国ごとの同様のストーリー、および そこで起こっていることのすべての詳細を含むオープンな方向性に関する別のページどうやって。



CCの最初の行は2つのパートナーにアウトソーシングされています。私たちは個人アカウントのボタンを作るために最善を尽くしました。キャンセルされた列車のすべての乗客には、何をすべきかについてのリンクが記載されたSMSが送信されました。彼らがそれを自動的に行うことができた人（キャンセルがオプションなしである場合）に、彼らは代わりに返金付きのSMSを送信しました。他のいくつかの重要なことが途中で起こりました。オペレーターのトレーニングサイクル全体には、約2週間かかりました。チケットを返却できるセカンドラインのオペレーターがたくさん必要でしたが、2〜3週間ではなく、現時点で必要でした。まず、2行目の機能の一部を1行目にシフトすることができましたが、これは長くは節約できませんでした。次に、完全なトレーニングの代わりに、モジュールでオペレーターを指導し始めました。最初のグループは1つのGDSで、2番目は別のGDSで、3番目は空母コンソールで、4番目は他の空母の在庫システムで作業しました。 。オペレーターの試運転を大幅にスピードアップすることができました。



昨年は、クレームの割合が総フローの0.5％で、「郵便局に書類が送られてこなかった」、「航空会社がフライトを遅らせている」、「チェックインカウンターで嫌になった」などのケースがありました。 、" 等々。今年はすでに2％で、全員が「お金を返す」。オペレーターは、電話の数と一般的な否定的な態度から燃え尽き始めました-フライトのお金は私たちからではなく、航空会社からでした（これは輸送の直接契約に関する法律です）、そして乗客は購入しました私たちからは、この状況を説明するのは非常に困難でした。彼らはオペレーターに怒鳴った。燃え尽き症候群にならないように、CCで心理学者のプロジェクトを立ち上げました。今の状況を振り返ると、それは最高のアイデアの1つだったと言えます。心理学者は、行動の仕方を分析する非公開のウェビナーを開催し、さらに特定の人々を支援しました。



さらなる輸送は約70％減少しました。後でさえ、それらは最低85-90％に落ちるでしょう。



7月に正規化が始まりました。彼らはタンザニア（ザンジバルがどこにあるか誰も知りませんでした）、トルコ、イギリス（検疫あり）を開きました。トルコには直接および遅延の需要がたくさんあります。国内の輸送は部分的に回復しました。 8月には、売上高で2019年の使用率の78％を確認しました（ただし、全体的な市場は低く、何が起こっているかについての正しい情報により、市場を上回りました）。 9月には多くの航空エリア（国内リゾート）で112％にも達しましたが、ここでも市場をわずかに上回っています。



10月に、第二の波があることが明らかになりました。ここでは、4月のように、このバグパイプが5月より前のどこかにあるとは誰も信じていなかったので（当時、この考えは冒涜的であるように見えました）、9月には誰も第2波を本当に信じていませんでした。最初のケースでは、ODSと一緒にモデルを 作成し、このストーリー全体に長い時間がかかることに気づきました。しかし、このモデルの意味や使用方法などを実際に理解した人は誰もいませんでした。私たちが始めたように、長い危機に備える代わりに、多くの人が少し待つ必要があると信じていました。 10月に、トラフィックの2番目の減少が始まりました。



私たちは電子列車の切符を接続しました-17年、駅の列から群衆を降ろす必要があったので、これが起こるのにパンデミックがかかりました。 ここです このプロセスの松葉杖についての詳細。

社内で何が変わったのか

まず、正式な移行の数週間前にリモートWebに切り替えました。 これがそれについての話です。飛行は正常で、全体的な効率は低下していませんが、多くのチームはまだオフィスに戻りたいと思っています。話し合いと世論調査を経て、オフィスで3日間、離れた場所で2日間働くパートタイムのモデルを検討します。



第二に、歴史的に、私たちは会社として、鉄道、航空、ツアーなどの分野に沿って別々に働いてきました。危機とともに、これらすべてをつなぐ非常に大きなブロックが現れ始めました。私たちはこれについて組織的に研ぎ澄まされておらず、チームの力もありませんでした。これにより、設計アプローチが部分的に変更されました。私たちはまだレーキを吸収していますが、有益な経験について話すのは時期尚早です。



春には、中国の回復をよく分析し、似たようなものがあると想定しました。中国では、長旅から週末旅行へのトレンドが急速に崩壊し、著者のツアーをベースにした週末ツアーのような短旅の開発を開始しました 。これは10月と11月に非常に役立ちました。一般的に、5月は電車が少なかったのですが（一般的に特徴がなく、季節のピークです）、夏になるとスケジュールのリクエストが大幅に増えました。 5月には、電車のiOS乗客の割合が急激に減少しました（おそらくこれはリモコンの結果です）。



負荷の軽減を利用して、データセンターの地理分布を再設計することができました。5つのデータセンターのうち3つに偏りがあり、いずれかのノードの障害によってサービスがドロップされないように、また5つのうち3つの出口が重要なサービスをドロップしないように、すべてのバランスを取りました。モニタリングでは、データセンターリソースの現在の使用率だけでなく、負荷の再配分を伴う5つのうちの1つに障害が発生した場合の予測も表示されました。たとえば、現在69％、隣接するデータセンターに障害が発生した場合は81％です。これにより、ハードウェアを適切に計画することが可能になりました。Openshiftのコントロールクラスターは3つのデータセンターに分散されるようになりました。データセンターの崩壊により、レイアウト、更新、更新の操作の作業が妨げられることはなく、これも分散されています。

市場の次は何ですか？

今年見た主なトレンドは発展していきます。航空券の価格は非常に急激に下落しているだけでなく、最近は急激に上昇していません。危機のピーク時には、旅行計画の深さが通常の月から2〜3日に低下した日がありました。おそらく、来年は数週間に成長しますが、完全には回復しません。一方、キャリアは、今ここでお金を稼ぐので、事前に購入することをより収益性の高いものにするためにあらゆることをしています。



残念ながら、所得の減少に伴い、人口の流動性が大幅に低下しました。これは、一方では格安航空会社の開発を意味し、観光セグメント全体の悲しみを意味します。確かに、ロシアの状況はそれほど悪くはありません。来年は国内観光が主要なトレンドの1つになるでしょう。旅行の地理は拡大しており、小グループ、著者のアプローチ、興味深い遠方など、カスタマイズされた休息が求められています。ロシアには長距離があり、自家用車ではなく電車や飛行機で移動する方が簡単です。



危機のもう一つの重要な傾向は、出張を延長する傾向です。これは、出張に数日間の休息が追加されるときです。ちなみに、ロシアの法律によれば、このような状況では、雇用主は帰りの切符を支払うが、個人所得税は彼から源泉徴収されている、つまり非常に人道的である。



業界の完全な回復には数年かかるでしょう。そして、これは元に戻されることはありませんが、旅行と旅行のまったく新しいモデルです。人々が旅行を計画し、旅行で異なる行動を取り始めていることはすでに明らかです。より多くの独立した旅行があり、遠足ツアーのシェアはビーチ植物のツアーよりも増加し、流れは全国により均等に分散されます。



2021年1月は非常に前向きであることが判明しました。世界は回復し、人々は旅行を始め、計画の深さは通常の世界の基準ではまだ小さいが、パンデミックの基準では非常に長いことがわかります。 、25〜30日。移動距離に応じた分布はすでに通常であり、検疫前の日には一般的です。そのため、人々はCOVID-19がないかのように振る舞い始めますが、同時に、ウイルスの新しい株のためにヨーロッパで現在出現している新しい閉鎖と検疫を恐れているので、計画の深さは同じ5月の休日。