本日は、複雑なIT製品を効果的に監視する方法と、サポートエンジニアの作業を簡素化するために自動化できるプロセスについて説明します。
テクニカルサポート用の製品のセットアップを開始する必要があるのは、監視です。そして、すでにこの基盤の上に、要求を処理するためのテクノロジーを構築し（インシデント管理）、問題を解決するための体系的なアプローチを開発します（問題管理）。
モニタリングにより、テクニカルサポートへのプロアクティブなアプローチを構築することが可能になります。スペシャリストは、障害がすでに発生している場合は問題について学習しませんが、最初のアラームに対応することによって学習します。
一般に、監視は2つの主要な質問に答えます。
システムはまだ生きていますか？
ユーザーは必要な操作を実行できますか？
次に、モニタリングを整理する方法を説明します。これにより、これらの回答が得られます。
モニタリングとは
技術的-ハードウェアおよびソフトウェアコンポーネントのステータスをチェックします。
この監視は、システムの個々のコンポーネントがどのように機能するかという質問に答えます。すべてのサービスがpingされていますか？モジュールへのリクエストは失われていますか？ネットワークインフラストラクチャは大丈夫ですか？
ビジネス-主要な機能のステータスと、それらがビジネスパフォーマンスに与える影響を確認します。
ここで、カスタムスクリプトを使用して、システムがトップレベルの機能をどのように処理するかをテストします。
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解決策の鍵は、毎朝システムにログインし、システムが自分のタスクに対応しているかどうかを確認するユーザーの立場に立つことです。製品の意味を理解してテクノロジーに取り組むと、目標への道のりがはるかに短くなり、監視の結果の解釈と制御が容易になります。
次の投稿では、サポートが不要なコード操作なしで監視を行うのに役立つツールを共有します。