あなたの電話は私たちにとって非常に重要です：コンタクトセンターで失望するのをやめて生活を始める方法

どのくらいの頻度でコンタクトセンターに失望しましたか？たまたま、彼らはクレジットカードによる最低支払い額を調べたり、インターネットバンクへのアクセスのブロックを解除する方法を調べたりするように呼びかけました。しかし、問題をすぐに解決することはできませんでした。音声メニューのジャングルで混乱しています。どんなボタンでも、間違ったスクリプトに苦しめられているオペレーターにはどこにも通じないことに気づきました 。 「最初に解放された従業員」の列を待っていました。それから彼らは彼が電話を保留にしたときに「ブルーダバディー」を8回聞いた。その結果、彼らは電話を切り、銀行のオフィスへの旅行を計画しました。



インスタントメッセンジャーの時代になぜ人々が音声通信を使用するのか疑問に思ったことはありませんか？による とパンデミック時のロシアの全国コンタクトセンター協会（NACC）では、コンタクトセンターの25％が通話数の減少を記録せず、27％が通話量が25％増加したと述べています。 COVID-19のおかげで、「注文はいつ配達されますか？」、「バウチャーはどうなっていますか？」、「お金を取り戻しますか？」など、誰もが懸念する理由が多いことは明らかです。企業はコンタクトセンターの自動化と従業員のトレーニングに数十万ルーブルを投資していますが、問題が発生しています。



おそらく問題はアプローチにあります。自動化の決定は、観察または「科学的タイピング」に基づいて直感的に行われます。一方、コンタクトセンターの作業には多くの非自明なパターンがあり、手動モードではなく、ビジネスプロセスのインテリジェントな分析のためのテクノロジーを使用して観察するのに役立ち ます。（プロセスインテリジェンス）。コンタクトセンターの情報システムには、多くの有用なデータが収集されています。クライアントはIVR（Interactive Voice Response）をさまよっている、電話のログ（時間と時間、電話をかけた番号）などです。



今日は、銀行のコンタクトセンターの例、ビジネスプロセスを分析するためのプラットフォームを使用する方法ABBYYタイムライン、データを適切に変換し、人々が電話に出 ないようにする方法、インテリジェントアシスタントが役立つ、害を与えない、オペレーターがユーザーの問題をすばやく解決し、このためのボーナスを受け取る。

いくつかの統計

NACCによる と、何よりも、パンデミックにおけるコンタクトセンターの従業員と顧客間のコミュニケーションの有効性は、次の要因によって最も影響を受けます。

• 古くなっているか使いにくい知識ベース、
• すべての着信コールにサービスを提供するオペレーターの不足、
• 従業員の不十分なトレーニング。

分析機関iKS-Consultingの調査で述べられているように 、顧客はまだ電話で会社と通信することを好みます。ただし、コンタクトセンターへの電話の数は増えていません。しかし、電子メール、チャット、インスタントメッセンジャーを介したメッセージは、毎年2％増加しています。リクエストの総数に占める割合は、20％です。ロボットは、顧客が長時間電話に出ないようにし、従業員が単純な要求の単調な処理を回避するのに役立ちます。しかし、人工知能技術とロボット化の導入にもかかわらず、これまでのところ、人々は主にコンタクトセンターで働いています。彼らだけが、クライアントが難しい問題を解決したり、非定型の状況を整理したりするのを助けることができます。さらに、人工知能の時代（そして家にいる必要性）では、共感とライブコミュニケーションはさらに価値のあるものになりつつあります。



たとえば、パンデミックの前に、ズベルバンク は1か月あたり約1700万件の通話と約300万件のチャット。クライアントの半数は、チャットでボット（900番の音声とテキスト）から支援を受けました。 2020年4月以降、銀行は毎月最大2,300万件の電話を受け（+ 30％）、すべての問題の60％がIVRで解決されています。



しかし、銀行のコンタクトセンターの仕事では、すべてがとても素晴らしいのでしょうか。国立金融研究庁（NAFI）の分析センターによる と、銀行に対するロシア人の忠誠心は5年連続で低下している。最新の世論調査によると、国の住民の35.4％は銀行に満足していません。彼らはそれを彼らの友人に推薦せず、すぐに代替案を見つけるかもしれません。



ダイナミクスのNPSインデックス（2016-2020）。NAFIデータNAFIの



見積もりによると、クライアントは口座の価値、預金、ローン、およびサービスの品質に最も注意を払っています。彼らが迅速にサービスを受け、彼らが世話をされていると感じることが重要です。NAFIによると、顧客の心の中で、銀行はますます非個人的なITサービスおよびアプリケーションになりつつあります。そして、今日のサービスはどれも、速く、明確で、快適に使用できるものでなければなりません。



これをどのように達成しますか？人とテクノロジーの両方の仕事を管理する必要があります。特に、成功と失敗に関するデータを収集して分析し、彼らの助けを借りてローンに関する質問にすばやく答え、標準的でない状況でクライアントの命を救うようにします。

悪循環IVR

IVR（Interactive Voice Response）、またはインタラクティブ音声メニューは、一見高貴なタスクを解決します。

• コンタクトセンターの負荷を軽減するために、顧客を最大限にセルフサービスに移行します。
• 必要なオペレーターに通話を配信します。

しかし、なぜ顧客は音声メニューに不満を抱くことが多いのでしょうか。IVRの簡単なケースの例を挙げましょう。



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ITディストリビューターのICEPartnersによる と、人々は長くて複雑な音声メニューに最も悩まされています。IVR構造は銀行にとって便利でよく考えられているように見えるかもしれませんが、クライアントはそうではないと考えるかもしれません。



実際には、多くの人が電話を切り、コンタクトセンターにかけ直して、同じ情報をもう一度聞く必要があります。それでも、クライアントは次に何をすべきかを常に理解しているとは限りません。

1956年にベルラボラトリーズで働いていた心理学者のジョージミラーは、 その人が5から9の要素を短期記憶に保持できることを確立しました。現代の心理学者 は、短期記憶の量の推定値を4に減らしました。

ちなみに、これはすべて8〜800の余分なトラフィックであり、大企業のボリュームでは、月に数万ドルの損失があります。さらに、長くて複雑なIVRの後で、クライアントが適切なスペシャリストに連絡できない場合、おそらく彼は電話を切り、この銀行に戻ることはありません。したがって、人々を煩わせないように、事前にIVRの有効性を分析することをお勧めします。どうやるか？

• 最も簡単なオプションの1つは、会社に電話することです。それは教育的である可能性があります。そのため、IVRを何度も聞くことができます。特に、最後にライブオペレーターへの出口があるかどうかを確認できます。次に、不要なものをすべて削除し、ループと行き止まりのメニューブランチを削除します。
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残念ながら、どのパスにも長い時間がかかります。また、すべてのクライアントがワークロードやサービス品質に関する質問に答える準備ができているわけではありません。これらすべての場合において、マネージャーはプロセスの全体像を見ることができないリスクを冒します。たとえば、IVRシステムで質問に対する包括的な回答を受け取ったサブスクライバーの数などです。情報ブロックに到達せず、オペレーターに移行せずにメニューを離れた顧客の割合など。 IVRの有効性に関するこれらの詳細やその他の詳細を見つけるには、別の方法、つまりビジネスプロセスの包括的な分析のためのツールを使用できます。



だから、 ABBYYタイムラインで コンタクトセンターの従業員が一定期間使用したシステムのログ（IVRシステム、コールトラッキング、ナレッジベース、CRMなど）をダウンロードして、ビジネスプロセスのさまざまな指標を分析できます。

ログは、システムで実行されたすべてのユーザーアクションを含むファイルです。

これらのログに基づいて、システムはプロセスの高レベルの図を自動的に作成できます。







特定のケースごとに詳細を表示します。











音声メニューのブランチに沿ったクライアントのパス、オペレーターとの会話の録音、および彼らが解決しようとした問題に関する情報である可能性があるとしましょう。



ABBYYタイムラインは、複数のシステムから取得したログデータを組み合わせて、プロセスのすべてのコンポーネントを1つのスペースで分析するのに役立ちます。さまざまなITシステムで発生したが、1つの特定の呼び出しに関連するすべてのイベントは、プラットフォームによってルートと呼ばれるチェーンに結合されます 。



各ルートは一意にすることができますが、ABBYY Timelineはルート内のパターンを簡単に見つけたり、さまざまな仮説をテストしたりできます。たとえば、クライアントがIVRで問題を解決するのにかかる時間を確認できます。まず、「リクエスト」ツールを使用しましょう クライアントが中間ではない音声メニューノードに到達し、その後通話が終了した通話を選択します。

中間IVRノードは、クライアントから何らかの選択が期待され、クライアントに「ターゲット」されていないノードです。

次に、選択した通話の「ルート期間」の統計を確認しましょう 。



最長の会話には9分かかり、圧倒的多数の通話には3分かかりました。



このメトリックは、メニュー内のナビゲーションがクライアントにとってどれほど簡単で便利かを判断するのに役立ちます。タスクがIVRを介して10分で解決され、オペレーターを介して1分で解決される場合は、そのような呼び出しをオペレーターに切り替えることをお勧めします。自動化された情報サービスは、クライアントに6分以上かかるべきではありません 。



顧客がオペレーターの応答を待つのにどれだけの時間を費やしているかを知ることができます。人が1分以上列に並ぶべきではないとしましょう、しかしこの規則はしばしば違反されます。新しいプロセス規制を作成しましょう ..。多くのパラメータを考慮した規制を作成できますが、2つのイベント間の最大間隔のみに制限します：呼び出しがキューに入り、オペレーターがそれを受け入れました：では







、この規制の違反を見てみましょう：







あなただけではありません規制の実行時間に違反する通話を選択しますが、そのような違反の自動通知も設定します。処理タイムラインに合わない新しい通話が表示されると、ABBYYタイムラインはそのような通話のルートへの直接リンクを記載した電子メールを送信します。



音声メニューで最も頻繁に使用されるブランチを見つけて、次に進めます。





ターゲット（中間ではない）IVRメニューノードに到達したすべてのコールを選択し、IVRノード名ごとのコールの分布を表示しました。



ABBYYタイムラインを使用すると、放棄されたパイプの統計を測定できます。どのIVRブランチで、最後に到達する前にパイプを放棄したクライアントの数です。これは、IVRの問題を示す重要な指標の1つです。





要求はコールを簡単に選択でき、中間IVRメニュー項目のイベントと放棄されたパイプのイベントの間にイベントは発生しませんでした。





現在、IVRメニュー項目は、顧客が深くなるのではなく、電話を切ることを最も頻繁に決定したものです。



コンタクトセンターは、履歴データだけでなく、仮説をテストすることもできます。ABBYYタイムラインの予測ツールを使用すると、将来のクライアントから電話があり、IVR迷路を通り抜ける状況をシミュレートできます。アクションのすべての可能なオプションを「ドライブ」すると、メインの「プラグ」がどこにあるかがわかり、それを修正する方法がわかります。

「あなたはたくさんいますが、私は一人です」

従業員にワークロードを正しく分散することは、銀行のもう1つの「頭痛の種」です。ローンやデビットカードについても質問に答えるだけでなく、あなたの話を聞いて、深夜に最寄りのATM、クリニック、フラワーショップの住所を教えてくれるジェネラリストがいます。



一部の銀行は、テーマ分野に応じて従業員を分割しています。しかし、昨日は誰もが預金をしたかったので、ラインの負荷を計算するのが難しい場合がありますが、今日は誰もが緊急に投資口座を必要としていました。銀行再編のスペシャリストが不足していて、5人が同時に緊急の質問をしている場合はどうなりますか？または、クライアントがすぐに個々の起業家のためのローン、分割払いカード、普通預金口座、および不動産保険についての滑りやすい質問を持っている場合があります。そして、彼はすべての情報を一度に取得したいと考えています。何人のオペレーターに切り替える必要がありますか？



ライン上の従業員数を計画するスペシャリストの仕事は、クライアントが待たず、オペレーターがアイドル状態にならないようにすることです。完璧なプロポーションを達成する方法は？



おなじみの時系列レポートまたは要約レポートを表の形式で作成できます。たとえば、平均応答率、通話時間、保留中の加入者、および通話後処理が毎日どのように変化するかを監視します。そして-従業員のワークロードの分散について結論を導き出します。



もう1つのオプションは、コンタクトセンターの負荷がリアルタイムでどのように変化するか、およびこのプロセスにどのようなボトルネックがあるかを分析することです。たとえば、ABBYYタイムラインの「キュー」ツールを使用して、 ラインの負荷で実際に何が起こっているかを確認できます 。ABBYYタイムラインを使用すると、リクエスト処理コマンド間のジョブの分散をリアルタイムで追跡できます。写真はクリック可能です









このツールは、たとえば銀行がユニバーサル従業員のシステムからいくつかの分野の専門家の部門に移行した場合に、コンタクトセンターの負荷によって状況がどのように変化するかを示すこともできます。投資口座など、狭いトピックに精通しているオペレーターの不足を評価することが可能です。または、クライアントが応答を待つ時間が長くなるキューを確認することもできます 。ABBYYタイムラインは、キューでアイドル状態のリクエストの統計を計算します。クリック可能な画像キューのスループットにより、選択した期間内に最大量の要求に対処するチームを評価できます。写真はクリック可能です















サービス品質について具体的に説明する指標があります。たとえば、クライアントを別の銀行のマネージャーに5回以上切り替えることはできません。サブスクライバーは前後に動かされ、応答されないままになっていますか？この状況は追跡できます



。「リクエスト」ツールは、複数のリダイレクトがあるルートを見つけるために使用されます。



さらに、特定の従業員と話をし、場合によってはビジネスプロセスについて何か新しいことを学ぶために、そのような電話の分布を見るのは興味深いことです。 画像はクリック可能です。

ベース、ベース、答え！

銀行のコンタクトセンターでは、送金、ローン、個人データ保護、キャッシュバック、子供向けカード、保険、当座貸越、インターネットでの購入代金の問題など、さまざまなトピックに関する会話をサポートできます。そして、これは、従業員が賢くなければならず、時にはスクリプトに従わずに行動する必要があるさまざまな不可抗力や状況をカウントしていません。呼び出しごとに、オペレーターは新しいトピックに「ジャンプ」できます。あなたは迅速に反応し、明確かつ有益に答え、丁寧に対話を行う必要があります。



また、銀行の商品やサービスに関する情報は頻繁に更新されます。新しいローン、カード、アカウントが表示され、新しいものを習得する時間はほとんどありません。知識ベースは専門家の助けを借ります-必要な情報を収集、構造化、保存、そして迅速に見つけるための巨大なイントロサイト。しかし、それへの道は厄介かもしれません。特にデータベース内の資料が新しい場所に移動された場合。または、必要な情報がまだ表示されていない場合。ちなみに、コンタクトセンターで「わからない」というクライアントには返信できないことをご存知ですか？



何が起こっていますか？コンタクトセンターへの最大のコールフローは、大規模な更新や中断が発生したとき、またはたとえば、社長が中小企業の信用休暇を発表したときに発生します。そして、銀行はこのトピックに関する一連の呼びかけでカバーしており、ナレッジベースにはドーナツの穴があります！



オペレーターは何をしますか？通話を保留にし、質問への回答を探します。次のテーブルの同僚であるシニアコンサルタントに、チャットでチームに手紙を書いてもらいます。その間、通常、保留時間の数と平均は追跡され、たとえば2分と1回の通話につき2回の保留を超えてはなりません 。そうでなければ、制裁があり、賞品は泣きます。この場合、トピックに関するQ＆Aが不足しているだけですが。



状況はもっと単純かもしれません。従業員は企業データベースで明らかな情報を探しますが、新しい場所にあるか、新しい文言が表示されているため、見つかりません。逆説的な状況：知識ベースは、クライアントがネットワークにぶら下がらないように発明されました。しかし、それは、クライアントが「手に負えない」時間を費やすことを余儀なくされるような方法で更新されています。これが繰り返される頻度が高いほど、ソーシャルネットワークでの苦情が多くなります。また、「コントロールショット」は、「残念ながら、問題を解決することはできません。州の組織Xに連絡してください」というフレーズにすることができます。これらはすべて、銀行に対する顧客の態度、およびオペレーターのモチベーション、エンゲージメント、生産性に影響を与えます。



どうなる？

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複雑で長い通話を処理しているときに従業員が入力したすべての検索クエリのリストを見てみましょう。最長の通話を選択しましょう：





これらの呼び出しの中に、ナレッジベースで3つ以上の検索が含まれているものが見つかります。







特定のタイプの製品または特定のタイプの顧客からの呼び出し中に、オペレーターは、呼び出しを保留にした後、ナレッジベースで次の情報を検索します。特定のタグまたはトピックに関する情報。将来的には、最新の情報が不足しているナレッジベースの記事を正確に絞り込むことができます。







オペレーターがナレッジベースを参照した通話を他の状況よりも顕著に追跡し、次の指標を比較することもできます。別の呼び出し。ナレッジベースへのクエリの数が多い呼び出しは、平均して長くなることが



わかります。2つのクエリの比較。それらの1つには、ナレッジベースへの呼び出しがさらに含まれています。



次に、人々が呼んだトピック、長い間答えを検索する必要がある場合、従業員に不足しているもの（トレーニングまたは情報）などを分析できます。

結論の代わりに

コンタクトセンターの競争上の利点は、サービスの品質です。また、社内のビジネスプロセスがリアルタイムで確立され、改善されれば、オペレーターがクライアントに明確かつ明確に対応し、参加と配慮を示すことを妨げるものは何もありません。そして、クライアントが自分に対する態度に満足すると、彼は間違いなくあなたに戻ってきます。そして、最終的に何が彼を助けたのかはそれほど重要ではありません。彼はIVRを通じてすべてをすばやく見つけ、オペレーターが質問に答え、またはクライアントが音声アシスタントに尋ねました。従業員と会社の両方が人と彼の状況に無関心ではなかったことが重要です。