初期データ
例として、従業員数の平均的なコールセンターを考えてみましょう。このコールセンターは、9：00から18:00まで稼働し、勤務シフトごとに3,000件の電話を受けます。モデリングには、Erlang X式を使用します。これは、20世紀の60年代に待ち行列理論のために開発された数学モデルであり、不在着信の割合を考慮に入れています。音声チャネルの負荷を計算するための式、測定単位としてのAgner Erlang自身およびErlaの詳細については、インターネット、たとえばWikipediaに多くの情報があります 。ここでは理論計算を複製しませんが、実際の計算に直接進みましょう。
仮定：
- シフトあたりの呼び出し数：3,000（または1分あたり6）。
- 平均通話時間（平均処理時間-AHT）：2分;
- 通話に応答するのに必要な時間：20秒以内（サービスレベル-SL）;
- 外線の数：無制限（ビジーではない）;
- キューで5分間待機した後の加入者は通話を終了し、通話は失われたと見なされます。
シナリオ1
条件：1回の通話の切断を許可しない。
条件を満たすために必要な従業員数：シフトごとに23人のオペレーター（休憩を除く）。
SL：99.9％-この数のサブスクライバーは20秒以内に回答を受け取ります。
オペレーターの占有率：52％。
シナリオ2
条件：失われた通話の数-1％以下（またはシフトごとに30が失われた）。
条件を満たすために必要な従業員数：シフトごとに17人のオペレーター（休憩を除く）。
SL：95.7％-この数のサブスクライバーは20秒以内に回答を受け取ります。
オペレーターの占有率：70％。
シナリオ3
条件：SL 80/20に準拠します（サブスクライバーの80％はオペレーターから20秒以内に応答を受信する必要があります）が、シフトごとに約60コール（2％）が失われます。
条件を満たすために必要な従業員数：シフトごとに15人のオペレーター（休憩を除く）。
SL：80％-多くの加入者が20秒以内に回答を受け取ります。
オペレーターの占有率：78％。
したがって、パフォーマンス指標のわずかな低下は、コールセンターのオペレーターの数によって大幅な節約につながる可能性がありますが、各従業員の個人的な効率と作業負荷は増加します。コールセンターのマネージャーは、要件を自分で把握し、たとえば、コストの30％の増加が不在着信の1％に相当するかどうかに優先順位を付けることができます。
この場合、顧客は最小の費用の道をたどることを決定し、3番目のシナリオを選択しました。さらに、プロジェクトは3CXのソフトウェアで開発されたため、このシナリオではライセンスの選択をさらに節約できました。
3CX通信プラットフォームは、加入者の数ではなく、同時通話の数によってライセンスされます。基本的に、この例で説明したコールセンターの場合、3つのシナリオすべてで24回の同時通話のライセンスで十分です。ただし、3番目のケース（最終的に顧客が決定したように）では、16 OBのライセンスで対応できます。したがって、15人のオペレーター全員が同時に話している場合、キューの空き回線は1つだけです。 。これには一定のリスクがありますが、コールセンターの管理者はより小さなライセンスから始めることを決定し、作業の過程で明らかに回線が不足している場合は、より大きな数に切り替えます（特に、3CXは差額のみを支払うため）罰金と過払いのないライセンス間）。
3CXプラットフォームには、関係者に通知を送信することにより、コールセンターによる現在のサービスレベル（SL）と失われた通話を追跡するためのツールが含まれています。そのため、作業の過程で、コールセンターの負荷をすばやく評価し、必要に応じて拡張を決定できます。さらに、お客様はProとEnterpriseの2つのエディションから選択する必要がありました。後者は、追加の冗長性を提供し、フォールトトレランスを向上させ、インターフェイスをカスタマイズするためのより多くのオプションも提供します。ここでは、最初の段階で過払いをせず、十分な最低額に制限することも決定されました。
もちろん、3つのシナリオのいずれかを選択することで節約できることのほとんどは、ライセンスではなく、オペレーターとジョブの数を減らすことによるものです。この例では、顧客が検討しているライセンスオプションの中で最も高価なものと最も安価なものの違いは、年間約50,000ルーブルでした。これは、1か月に1人のオペレーターの「コスト」よりも少なくなります。
場合によっては、より大きなライセンスサイズが必要になることがあります（たとえば、アウトバウンドシナリオが表示された場合や、ピーク時の呼び出し数が増加した場合）。一方、ビジネスの種類によっては、顧客が長時間待ち行列に入る可能性があるシナリオが許容されます。3CXによるライセンスとアップグレードの柔軟性により、これらを簡単に解決できます。加入者数ではなく通話数に基づくライセンスは、この点で3CXの重要な利点です。 OmniLine社の
専門家が彼らのプロジェクトについての考えを共有しました。