最も簡単な方法は、この方法で、つまりクライアントの目を通して製品を確認することです。しかし、この製品には常に欠点があります。それは、ビジネス、従業員、パートナーのタスクです。
2020年9月、私たちは開発者、アナリスト、デザイナー、会計士、バックオフィスのクロスファンクショナルチームを編成し、SberMarketの目に見えない側面に焦点を当てました。 3ヶ月で一から作りました。
開発で使用された製品アプローチ、個人アカウントがどのように役立ったか、優れたアプリケーションが15,000人の運用ワーカーを（報酬を上げなくても）幸せにする方法について説明します。
穀倉の本の代わりにITソリューション
SberMarketは、店舗の棚から商品を配送します。ピッカーが注文を収集し、宅配便業者が便利な2時間間隔で注文を持ち帰ります。「フィールド」のチーム全体は、サービスの自営業のパートナーです。
SberMarketに接続されている各店舗では、そのような複数のパートナーが同時に勤務しており、「シニアストア」（スーパーバイザー）が率いています。個人アカウントの前は、コレクターまたは宅配便業者が作業中に遭遇したすべての要求および問題のインバウンドウィンドウとして機能したのはスーパーバイザーでした。
パートナーは何を知りたいですか？
- 彼らが昨日稼いだ金額と近い将来受け取る金額。
- クライアントが自分の仕事についてどう思うか。
- 彼らの注文の数。
- そのビルド速度。
- ユーザーの評価から形成される個人の評価。評価に基づいて、プレミアムとボーナスが計算されます。
以前は、報酬を支払う前に、監督者はコレクターと宅配便業者の意見でシステム内のデータをチェックしていました。それはすべて一緒に収まりますか？システムに非常に多くの注文があります-何か忘れましたか？パートナーはノートブックまたは電話メモを調べ、統計を確認し、支払いを受け取りました。
これは中世です。最新のオンラインサービスは、穀倉の本を扱う必要はありません。さらに、店の先輩が同じ質問に答えると同時に、新参者を乗せ、シフトスケジュールを作成することは困難です。
スーパーバイザーを支援するために、私たち自身の「911回線」が機能しました。これは、パートナーをサポートするための内部メールです。彼らは、監督者が突然解決できなかった質問をそこに書いた。しかし、このチャネルの有効性は非常に低く、毎日何千通もの手紙がそこに届き、マネージャーはそれをかき集めるのに十分な時間がありませんでした。
私たちが問題を研究し始めたとき、パートナーは非常に松葉杖ではありますが、すでにさまざまな方法で問題を解決しようとしていることがわかりました。パートナー自身がメッセンジャーでグループを編成し、スーパーバイザーがシフトの結果を定期的に共有しました。
私たちはこのように続けることができないことに気づきました。仕事に便利な個人口座を提供する必要があります。
彼はどのように見えますか
これは既存のアプリケーションのセクションであり、顧客からの注文がパートナーに落ちました。メインページ、注文リスト、注文内のアイテムリストの3つのメイン画面があります。
主な内容：シフトに関する情報、個人統計（平均スコア、注文またはアイテムの数、注文内の商品のキャンセルまたは交換の割合など）、クライアントからのコメント付きの最後に評価された注文、選択した期間に獲得した金額、ボタンアピール「バグの報告」、手順、および有効になっている場合はチップサービスへのリンク。
注文リスト画面の内容：選択した期間の注文のリスト、番号付きの注文カード、クライアントからの評価とコメント、獲得した金額、注文に分類され、有用なコメントに関する通知をプッシュする機能クライアントから。
注文された商品の画面に表示されるもの：組み立て中または配送中の商品や商品のカード、注文情報ボタン、顧客情報、注文重量、時間枠など。
個人アカウントは、スーパーバイザーの作業負荷を15％削減するのに役立ちました。これで、すべての答えがLCにあります。報酬の支払いにより、それも簡単になりました。ストリーミング調整システムから、請求システムになりました。
実際、私たちはすべての支払いを自動化しました。現在、監督者は物議を醸す状況でのみアプローチされます-パートナーが不満を持っているときだけです。
個人アカウントがビジネスにどのように役立つか
パートナーのニーズだけでなく、運用部門のタスクにも焦点を当てて、LCを見ました。このとき、SberMarketは毎週の支払いシステムに切り替える準備をしていました。ITソリューションがなければ、スーパーバイザーの作業負荷は飛躍的に増大していました。さらに、すべてのパートナーに、報酬がより頻繁にカードに届くようになることを適切に通知する必要がありました。
これで、個人アカウントは一度にいくつかのタスクを解決します。
- 既存の松葉杖の「合法化」。これで、必要なすべての機能が1か所にまとめられました。
- パートナー間のSberMarketへの信頼の向上。サービスが注文に関する透過的な分析を提供するとき、人々は自分の仕事のどの部分も失われないことを見て知っています。彼らはより穏やかです-彼らはより良くそしてより積極的に働きます。
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- 質問のための1つのウィンドウ。私たちは常にパートナーの数を増やしています。何千人もの人々とコミュニケーションをとることは難しいため、LCは便利な単一のコミュニケーションチャネルになることを目的としています。そこでは、監督者に負担をかけることなく、質問を見つけ、質問し、理解することができます。
すべての「痛み」をどのように見つけたか
私たちの仕事では、いくつかの製品アプローチを使用しました。UXテスト、忠実なパートナーグループに対する小規模な調査、そして最後に6000人の宅配便業者とコレクターに対する大規模な調査です。また、経理、弁護士、情報セキュリティ部門から要件とフィードバックを収集し、競合他社を調査し、内部プロセスの大規模な調査を実施しました。個人アカウントはクロスドメインタスクであることが判明したため、すべての参加者の意見を考慮する必要がありました。
プロダクトマネージャーのアドバイス：UXテスト、調査、調査により多くの時間を投資します。質の高い仕事では、本格的な機能と同じくらい時間がかかります。しかし、それらはクールな結果をもたらします。回答者との会話中に未知の変数が頻繁に発生し、最初は最も優先度の高いタスクはエンドユーザーからの要求が少ない場合があります。
作業を開始する前と最初のバージョンを公開した後の2つのUXテストを行いました。私たちはいくつかの洞察を得ました：
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パートナーの80％がシフトごとに数回LCにアクセスしていることがすぐにわかりました。これは私たちの期待を上回りました。キャビネットは労働のゲーミフィケーションのために機能します：人々は彼らの進歩を見ることに興味があり、それは彼らを動機づけます。
作業の過程で、バックログを作成し、キャビネットをさらに開発する方法を理解しました。間もなく、採用からトレーニング、シフトに至るまで、パートナーとやり取りするための単一のツールになります。
次に、LCを他の役割に拡張することを計画しています。たとえば、ユニバーサルパートナーの場合：これらは注文を自分で配達するアセンブラーです。
監督者はまた、店舗の運営状況を追跡し、問題を時間内に特定するための独自のプラットフォームを必要としています。便利なITソリューションは、日常業務を最小限に抑え、人がいなければできないタスクだけを人に任せるのに役立ちます。
（タクシー、掃除、配達などの）サービスを利用するときは、内部の内容について考えてみてください。