こんにちは、Alisher です。Beeline カザフスタン チームの UI / UX デザイナーです。私たちの会社はたくさんの製品を作っていますが、結局のところ、それについてはあまり話していません。そのため、つい最近まで社内ミーティングを開催し始めました。つまり、私たちが行っていることについて同僚全員に話すミーティングです。そして今、私たちは自分たちの経験を外でも共有することにしました。
社内のUX/UIに関するミートアップで報告したところ、同僚からの反響が大きかったので、こちらにも書くことにしました。この記事では、UXリサーチとは何か、そしてそれが何のためにあるのかを説明します。企業が UX デザイナーを雇う必要があると思ったときのことをお話ししましょう。例を挙げて、調査のおかげでビーライン カザフスタンの製品がどのように変化しているかを示します。
どんな内容ですか？
UX リサーチは、ユーザーのニーズ、感情、感情を見つけるのに役立つ分析です。調査のおかげで、ユーザーが製品についてどう考えているか、サイトまたはアプリケーションがユーザーの視点でどのように機能するかを理解できます。製品がすでにカートに入っているのにユーザーがサイトを離れてしまうのはなぜなのか、あるいは毎月関税から関税に「ジャンプ」するのはなぜなのか。
大まかに言うと、UX リサーチは、サイトとアプリケーションのインターフェースをできるだけ便利にデザインするために、ユーザーの「頭の中に入り込む」のに役立ちます。
では、すべての企業がUX研究者を必要としているのでしょうか?
理想の世界では、そうです。 UXリサーチャーは、会社の設立当初、または製品の発売前に必要とされます.アイデアを考え出し、プロトタイプを組み立て、リサーチャーを結び付け、ユーザーの意見を研究してから立ち上げます.つまり、研究は製品の形成、計画のコンセプト、仮説の段階で行うのが最善です。
でもこれが理想です。
実際には、研究者はすでに機能している製品の改善に関与することがほとんどです。たとえば、アプリケーションを起動すると、それはうまく機能し、ユーザーのすべてのニーズをカバーしますが、スケーリングが必要です。この時点で、UX リサーチを結び付けてカスタマー ジャーニーを調査し、新しい製品目標のバックログを作成し、できる限り最適化することが重要です。
いわゆる設計後の段階でも研究が必要です。デザイナーがサイトやアプリケーションの機能を考え出し、その作業を開発者に渡し、デザインを開発して本番環境に展開したとします。しかし、仕事はそこで終わりではありません。新しい機能やデザインについて調査を行い、フィードバックを収集し、すべてが正しく行われ、生活が簡素化され、ユーザーに問題が生じなかったことを確認します。まあ、またはその逆。ユーザーの生活を複雑にする場合は、調査結果に基づいて問題を修正します。
実際の仕組み
問題
Beeline カザフスタンのユーザーは、料金プランに基づく月額料金を帳消しにした時点で、残高が不足しているか、十分ではないと不満を漏らしていました。関税を請求できない場合、加入者は自動的にいずれかのデイリーパッケージに接続されます。
毎日のパッケージのつながりは、人々を怒らせ、不平を言いました。誰かが別のオペレーターに乗り換えると言い、誰かがソーシャルネットワークに怒りを注ぎました。状況は不快です。ユーザーにそのような問題を抱えてほしくありません。
決定
カードからの自動支払い機能を作成します。このソリューションは、ユーザー自身と開発チームの両方によって提供されました。
最初に、仮説と懸念事項を検証する必要がある 4 つの重要な質問が浮かび上がりました。
- ユーザーにとって便利な償却のロジックはどれですか?
- カードの引き落としは何時ですか？
- このセクションを呼び出す方法: 自動支払い、自動支払い、または自動トップアップ。
- 自動支払いセクションは「My Beeline」アプリケーションのどこに配置する必要がありますか?
ケース 1. サブスクリプション料金を償却するために残高を自動的に補充するには、どのオプションが便利ですか?
バリエーション
料金プランの費用が 2,590 テンゲで、残高に 2,000 テンゲがあるとします。チームには、問題を解決するための 2 つのオプションがありました。
- カードから 590 テンゲを償却し、残高に 2,000 を追加すると、関税はゼロで支払われます。
- 残高の金額を無視して、銀行カードから関税の全額 (2 590 テンゲ) を償却します。
私の意見では、これはこの問題で最も興味深いケースです。正直なところ、私のチームと顧客は、人々が固定金額を選択すると確信していました.すでに貸借対照表に記載されている金額にもかかわらず、関税の全費用は償却されます。条件付き 2 590 テンゲ。これは、償却が行われる内容と、その金額、およびその出所を正確に把握できるため便利です。
ユーザーにアンケートを実施したところ、400 人の回答者のうち 63% が不足額を帳消しにするオプションを選択していたことがわかりました。 「他に何か買う必要があれば、自分で必要な量を補充します」というコメントがよくありました。
出力
もし調査がなかったらどうなっていたか想像してみてください。チームのスクリプトに従い、定額の補充を行ったでしょう。開発に 1 か月を費やし、200,000 人のサブスクライバーのうち 37% のみがこの機能を使用していました。現在、サブスクライバーのほぼ 70% が使用する機能を開発しています。
ケース 2. 自動設定された支払いの補充をいつ受け取りますか?
請求 (サブスクライバーへの請求) は、午前 12 時から午前 6 時まで行われます。問題は残っています: 人々に引き落としの通知をいつ送信するか、そして関税に従って請求書が支払われる前日にカードからお金を引き落とすのは良いことではありません。
回答者の 57% が、カードからお金を引き落とす時期として料金の支払い日を選択しました。つまり、11 月 1 日に関税に従って金額を帳消しにする日がある場合、請求の数時間前に、不足している金額をカードから帳消しにします。夜間の請求時に、支払いは加入者のアカウントから引き落とされ、プランは継続されます。
このようにして、日次料金表への切り替えの問題を解決し、ユーザーを怒らせません。そして、これが主な仕事です。
ケース 3. このセクションを何と呼びますか: 自動支払い、自動支払い、または自動トップアップ?
チームは、自動支払いオプションが正しい名前だと考えました。しかし、調査を実施した後、私たちは物議をかもしたオプションを受け取りました.46%が「自動補充」対42%が「自動支払い」でした. そして、ご想像のとおり、「自動支払い」を選択した人はほとんどいません。
その結果、「自動補完」オプションに傾いています。僅差で勝ちましたが、調査の過程でコメントを頂きました。ユーザーは、結局のところ、プロセスは残高を補充し、その後でのみ料金プランに従って支払うことだと言います。これは機械的に正しいです。
ケース 4. 自動支払いセクションはどこに配置する必要がありますか?
私たちが使用した調査方法は、ファーストクリックテストまたはファーストクリックテストです。これは、ユーザーがタスクとナビゲーション コンポーネントの理解に何を関連付けているかを理解するのに役立ちます。
このテストの結果がヒート マップです。画面上のドットが大きく赤くなるほど、このセクションをクリックする人が増えたことを示しています。したがって、アプリケーションには、「補充」、「アカウント設定に移動」、「関税」、「支払い」という 4 つの「メイン セクション」があることがわかります。
私のチームと私は、自動支払いを設定するには、誰もが「トップアップ」と「支払い」に行くと考えていました。しかし、自動支払いを正確に設定するために、人々が「関税」セクションに移動するとはまったく想定していませんでした。テストによって思考の糧が得られたので、現在、その結果に基づいてすべての機能に取り組んでいます。
UX テストまたは私たちの事例についてまだ質問がある場合は、コメントに書き込んでください。回答させていただきます。