3年間でウリヤノフスクの不採算歯科からプレミアムプロジェクトがどのように作られたか

私は主任医師マネージャーとして歯科に従事していました。クリニックのディレクターという意味ではありますが、開業医ではありません。市内の不便な場所にある赤字クリニックから始めました。そこでは、歯が地獄のように痛いときだけ治療され、真っ白な笑顔のInstagramがなく、一般的に生活はそれほど明るくないようでした。 4年間でクリニックはウリヤノフスクで最高になりました。そして、次の5年間で、彼女の評価はVolga地域で最高の3倍として認められました。このプロセスでは、ITコアが主要なものになりました。入院と診断から治療計画とサポートまでのすべてのプロセスを2回やり直しました。重要なのは、包括的な治療の一環として、患者が10回以上戻ってきたことでした。「修理の行き届いたガレージカーサービス」から、笑顔を防ぎ、改善するために定期的に訪れる必要のあるクリニックになりました。そして、良い気分で残してください。



実際、私はあなたに何の前提条件、そして最も重要なことに、クリニックで自動化する方法についてお話ししたいと思います。なぜなら、当時は1Cしかなかったので、ご存知のように、このソフトウェアの名前にある「U」の文字が便宜上の責任を負っています。しかし、3分でイメージングを使用して同じ治療計画を行うことが非常に重要である理由を理解するには、歯科が一般的にどのように機能するかについて少し説明する必要があります。そして、どこで、どのように、そして何でそれが実際に稼ぐのか。

それは-だった

アナムネシス

ウリヤノフスク（当時人口約62万人の都市）の診療所は、設備や調達に精通した歯科医と技術者によって運営されていました。前提は非常に残念でした、それは4行目にありました：通りから通りへ、そこから路地へ、そして再びそこへ曲がり、そして90年代からの恐ろしいファサードのある建物へ。建物は創設者のもので、以前はそこに事務所がありました。バックボーン会社は活動の種類を変更し、敷地は部分的に空になりました。売却は経済的に実現可能とは思えなかったので、それを貸し出すだけでなく、有望な民間のものを「投入」することが決定されました。これらのプロジェクトの1つは、まさにこのクリニックです。



イベント開始時、開業医の指導の下、すでに3年間存在していた。医療ユニットはほぼ完璧な状態でした。しかし、スタッフの構成は救急医療に向けて不均衡であり、全身治療と移植にほとんど焦点を当てていませんでした。外科医は、主に焦りに苦しんでいる患者から歯を抜くために、組み合わせて、週に3〜4回だけ夕方に来ました。



財務諸表-ブレークイーブンポイントのすぐ下の一定の変動。収益は賃金、消耗品、家賃には十分でしたが、開発には十分ではありませんでした（そして高価な機器の減価償却を補充する方法がありませんでした）。広告予算は少なく、「まあ、おそらく看板を注文する必要があります。1か月間注文しましょう」という精神で無計画に使用されました。ロイヤルティプログラムには、学生と年金受給者の15％割引が含まれていました。顧客ベースの約90％は微小地区の居住者であり、約10％は以前の仕事で「働いた」医師の常連患者でした。



クリニックは、スペシャリスト市場で、治療ケア用の機器の点で市内で最高の1つとして、また、大部分の患者の価格以外に特別な利点がなく、微小地区の端にある経済クラスとして認識されていました。9つのハーフロードチェア、埋め込みなし。

ディスカウンターからミッドレンジへの移行

成長の可能性が非常に大きいことがすぐに明らかになりました。クリニックの技術サポートにより、追加のトレーニングなしで、市内の上位3つのクリニックにすぐに入ることができ、さらにはそれを導くことができます。当時すでに専門スタッフがこの地域で最高のスタッフの1人でした（ウリヤノフスクには医療機関がなく、後に歯科学部が登場したことを考慮すると）。同時に、マーケティングと財務計画のスキルが不足していたため、クリニックは低賃金の仕事に従事し、予想されたはずの患者数からはほど遠いものでした。明らかな欠点は、建物へのアクセスが非常に悪いことでした。祖母がプラスチックの袋から隠し場所を取り出すこのような場所で、プレミアムサービスを提供できるとは誰も思いもしませんでした。そして、すべてがこれのためでした。



さらに、誰もクリニックについて本当に知りませんでした。率直に言って悪い場所でも看板はなじみませんでした。通行可能な通りからそのポイントに気付くことは不可能でした。彼女のことを知ることができたのは、仕事やバーに車で行くだけでなく、歯が痛んだ瞬間だけでした。



最初のステップは、サービスのマージンを上げ、ミドル（BC、BC +）クラスに焦点を当てることでした。3つのプロセスが同時に開始されました。

1. 独自の光沢版をリリースしました。
2. 検索エンジンのプロモーションに取り組み始めました。
3. 彼らは仕事の集団との会話を始めました。

「雑誌」は、一般的に歯で何ができるか、この特定のクリニックで何ができるか、他のクリニックでは何ができないかを説明するために必要でした。主な記事は、強制医療保険に含まれていないものについてでした-どんな種類の義歯があるのか​​、なぜ、どのように歯を元に戻すのか、美学と美しさについて。つまり、それはクライアントに世界で何が起こっているのか、そしてなぜこの特定のクリニック（市内で最も進んだ）の機器でこれを行うのが最善であるのかを教えるようなものです。より正確には、同様のサービスの他の技術的実装との違いは何ですか。当時、街全体が金属セラミックで補綴されていて（当時はすでに時代遅れでしたが、それでも患者には非常に馴染みがあります）、誰もパノラマX線を持っていませんでした。つまり、設備の面で目立つ機会はとても良かったです。 「雑誌」もパートナーによってレイアウトされました-適切な自動車サービスで、適切な美容クリニックやその他のプレミアムセグメントの生息地。



SEOはすでに重要なチャネル（PPC広告よりもさらに重要）でしたが、それでもUlyanovskの他の人から過小評価されていました。そして、検索に入るのがはるかに簡単になり、長い間そこに足場を築くことができました。つまり、次の4分の3にかなりの数の患者を提供したのは1回限りの投資でした。このため、サイトは完全に再設計されました。クリニックからのライブ写真、サービスの詳細な説明がありました。



作業チームとの会話は、一度に50〜60人を個人的に説得する機会です。誰もが歯に問題を抱えています。美しく安全にどこでそれができるかを示すことだけが重要です。そしてこれまでのところ-比較的安い。並行して、保険の適用範囲を拡大する作業が進行中であり、他の分野からより多くのクライアントを獲得することができました。

古いクライアントの喪失、新しいクライアントの到着

半年ごとに25％の価格の上昇は、年間56％になります。古い顧客が何らかの形で最初の波に耐えた場合（不平を言っても）、既存の顧客の喪失が始まり、新しい顧客への段階的な置き換えが始まりました。古いエコノミークライアントのLTV全体が、ミドル+カテゴリからの新しいクライアントの最初の訪問だけでカバーされたことを考えると、財務的には順調に進みました。同時に、ロイヤルティプログラムの仕組みが変更され（注文が回復し、割引が減少しました）、パートタイムの従業員はフルタイムのスペシャリストによって追放され、利益は再投資され、将来のプレミアムセグメントへの移行のために機器が追加購入されました。薬のレベルが急速に上昇し始め、これによりHRブランドを宣伝することができ、医師は診療所に移り始めました。



新しい仕事のやり方が必要でした：年金受給者は午後に来ました、しかしビジネスマンと役人はすでに夕方か週末に欲しかったです。当初、クリニックは夜の訪問の追加のニッチを占めていました、そしてさらに2年後、それはすでに年中無休で休日と休日なしで働いていました。日曜日の夜、すべての専門家の評議会を集めるのは簡単でした。新しい操作モードにより、このようなサービスを他の場所で受けることができなかったクライアントを利用できるようになりました。治療計画の数字に非常に冷静に反応したのは、「目標は見える、障害物は見えない」という精神の完全に別の層でした。



強力なセラピストのチームは、歯周病専門医によって強化されています。より正確には、その前に1人の専門家がいましたが、彼は掃除をしました。実際、彼は高給の衛生学者でした。衛生学者は別々に見え、医師は自分で掃除をしないように指示されました。



ミドルセグメントからハイセグメントへの移行における最大の変化は、治療への統合的アプローチでした。これらのプロセスを自動化するソリューションの開発が始まったのはここでした。おそらくITシステムがクリニックの競争上の優位性の基礎になりました。

• : — . , , - . — . , .
• -, . , , . - . — , . VIP, - .
• , . VIP- . : «, . ?». - « ?» . , — .
• . , , . , ( , ), . .
• . - . , «» «» .

私は他の都市から医師を訓練に招待しなければなりませんでした。セラピストの脆弱な精神的バランスを乱さないように、セラピストから価格交渉を取り除くことと、「なぜCTなのか？」という質問を解決することは別のことです。私はそれなしで何年も働きました。それにもかかわらず、ほぼ1年後、30人の医師が1か月の合併症の数を約3％から7件に減らすことができたとき、チャネル分離などの多くの技術が依然として必要であり、需要があることが明らかになりました。同じ光沢のある雑誌とソーシャルネットワークの教育プログラムのおかげで、患者もこれを理解しました。



ソーシャルネットワークは、最初は猫と歯に関するものでしたが、その後、歯科のニュースになりました。彼らはすべてを続けて投稿しましたが、データベースが大きくなるにつれて、彼らはより深刻になり、患者は手順のより詳細な説明と成功例の実例をますます待っていました。VKontakteやその他のソーシャルネットワークで積極的に宣伝した人は誰もいないため、「連絡先のなじみのある歯科医」の代わりになることが重要でした。数か月で、彼らは8000人のライブVKサブスクライバーを獲得しました。結局のところ、その内容がより広く、より関連性があったとしても、多くの人が2番目のクリニックに加入していませんでした。

プレミアムにアップグレード+

そのため、2013年末までに、クリニックは必要なすべての機器を備え、クライアントに同行するためのプロセスが実施され（ただし、治療計画を調整するためのプロセスはまだ完全には開発されていませんでした）、検索エンジンのプロモーションとソーシャルネットワークが始まりました。 2014年に、クリニックは再装備され、椅子ごとに3人の医師の新しいスケジュールが導入され、週末を埋める22:00まで労働時間が延長されました。デジタルエージェンシーは、他のクリニックを含む市場でサービスの販売を開始したプロモーションチームから作成されました。麻酔が現れ、X線室からのデータはすぐに電子形式でオフィスに届きました。建物は2015年に終了しました。最後の隣人は敷地を売る準備ができておらず、利用可能な600の正方形が占有されていました。私たちは、存在するもののより大きな強度について考え始めました。



コールセンターが非常に活発に発展し始め、治療コーディネーターが専任の役割になったのはこの瞬間でした。最初は管理者でしたが、VIPクライアント用に1人だけでしたが、4人でした。管理者は、各患者を視覚的に知り、コミュニケーション計画を立て、クリニックで直接会い、同行しました。患者がカリスマ的な医者によって治療された場合、コーディネーターは単に輝いていませんでした。 「善悪」の精神で対話があった場合、コーディネーターは経験豊富な専門家がつぶやいたことを詳細に話しました。そして、医師が驚くべき手動スキルを持っていても、コミュニケーションスキルがほとんどない場合、コーディネーターがすべての面倒をみました。医者はうなずいた。



クライアントへの連絡と治療計画の準備と合意の両方のプロセスの自動化が登場しました。私たちは、お金をもたらさない不要な繰り返しの予定をすべて削除し、「手抜き」や手順をスキップせずに計画を立て始め（一部の医師はそうする傾向がありました）、繰り返し計画された予定に焦点を合わせました。テクニックの88％から92％が繰り返されました。彼らは皆、完全な歯科リハビリテーションのアイデアを販売する意図を持っていました：異性と快適にコミュニケーションし、快適に噛み、高価に感じるために、健康な歯の均一な列。クライアントは「耳から耳へとジルコニウムで」現れました。これは、患者が歯を磨かなくても、7年間忘れられる可能性がありました。LTVは250〜300万ルーブルです。ビジネスマンは、各ステップの論理的根拠と見積もりの​​明確な内訳を備えた美しく理解可能な治療計画を検討し、理解しました彼らは正確に何を払っていますか。一般に、プレミアムセグメントでは、重要なのは価格そのものではなく、その有効性です。人は全体としてお金の価格を理解しており、別のクリニックで同じことがより有益であることがわかった場合、それを手放す準備ができていません。タスクは、複雑さの数を減らし、より現代的なテクノロジーとアプローチによって独自性を示すことでした。コーディネーターはこれに対処し、患者は黙って契約に署名しました。患者自身がお金を出さなかった場合（笑顔の娘の父、モデルの外観を持つ妻の夫など）、そのような視覚的な計画は、支出の非常に明確な正当化にも役立ちました。他のクリニックからの他の口頭での説明は、VIPクライアントが期待したとおりにすべてが詳細に記述された高価な紙の明確で理解しやすいカラードキュメントと競合することはできませんでした。治療が成功した後、妻たちは夫を「なげなわ」に連れて行き始めました。親しい友人の誕生日に新しい歯が与えられました。



当時の計画の例を次に示します。現在販売されている製品にほぼ完全に移行しました。







当時、CRMはグラナリーブックに保管されていましたが、1Cにはすべての財務記録が含まれていましたが、これには不便でした。最初の本格的なプログラムが登場したとき、それは管理者や他の人にとってより簡単になりました。キャッシャーの管理者は、受付で手書きのレシートからレシートを手動で入力する代わりに、医師から直接既製のファイルを入手できることに気付いたとき、何よりも踊りました。



親愛なる人々は電話をかけ、報告し始めました：

-素晴らしい、ディレクター。もちろん、よくできましたが、あなたは*****です。私には6人の子供がいて、それぞれが別々の電話を受けます。



通話がまだ自動化されており、管理者やコーディネーターからのリマインダーによって結果が打たれる「思いやりのある医者」プロセスを開発しましたが、家族の歴史のすべての詳細を考慮して、最も重要な理由と適切なタイミングのみが選択されます。通話はピンポイントで、楽しく、魅力的なものになっています。



アポイントメントのスケジュールは次のよう







になります。システム内の治療計画のいくつかのオプションは 次のとおり です。







患者のために印刷する包括的な治療計画：







詳細：



1。現在の状態を患者に示します：X線、写真プロトコル+歯科用処方、すべてのプラーク、歯茎の炎症、喪失歯、う蝕などそして：プラークなし、炎症なし、インプラント/クラウン。



ます。 3つのオプションがあります。各治療計画は、何が変わるかを明確に示しています。







同じ手法で、または複数の関連するスペシャリストが必要な場合は、簡単にマークを付けることができます







。2。各プランには、作業範囲とスペシャリストの説明を提供する必要があります。







これは説明がどのように見えるかです：トリック-問題-解決策。価格は設定によって自動的に設定される場合とされない場合があります。







金属構造の割り当てを導入しました。最初は50％でしたが、保険を含めて価格表から完全に削除されました。CERECのカウンターによると、進捗状況は次のとおりでした。1年目は100構造、2年目は約1000構造、3年目は23千構造、4年目には2台の機械があり、2回のオーバーホールが必要でした。研究所の専門家は、負荷がかかった状態でテスト装置を持っていて、それはカウンターに25,000を持っていました、そして専門家はそれが二度と起こらないと信じていました。ルーキー、彼は1日8時間しか働いていなかっただけです。クリニックには56,000の修復物がありました。



同時に、ラバーダムやその他のプロトコルなどが義務化され、米国では標準と見なされ、それらがないことは罰則医学と呼ばれていました。



2016年には、市内の他のどのクリニックよりも40％高い価格になり、上昇を止めました。川のこちら側で必要なすべての専門家が診療所で働いていました。自動化を念頭に置いています。国内および世界で単一のプログラムではなく、レセプション中に生まれた複雑な治療計画を即座に視覚化できます。これはクリニックにとって引き続き大きなプラスであり、誰もそれを繰り返すことはできませんでした。組み込みのCRMは、コールセンターと管理者にサービスを提供でき、不要な煩わしいアクションなしに、すべてが便利かつ整然とプロセスを通過しました。カードに電子的に記入することで時間を節約し、医師の作業を容易にしました。チェック-クリニック周辺で古紙を収集せずに数回クリックします。わずか3年前に紙だけを信頼していた主任医師は、ハーブティーと一緒に快適なアームチェアでダチャのベランダの地図をチェックしました。被保険者の治療計画は、保険プログラムの操作から正確に収集され、編集されませんでした（患者は自分の費用で追加のサービスを購入できました）。



その後、主な事業はクリニック自体ではなく、この自動化コアをロシアや世界の他の歯科プロジェクトに販売することであることが明らかになりました。実際、これで1つのクリニックの歴史が終わります。これが、StomPRO歯科用コントロールパネルの登場です。すべてのモジュールは、何らかの形で、生きている患者、医師、管理者との実際の火のバプテスマに合格し、ロシアとCISの数十の診療所でテストされています。ここで何が起こったのかを見ることができます。