一部のITサービス管理プロセスのメトリックとキーインジケータ（KPI）を定義する方法については、すでに説明しました。記事「変更管理のメトリックを定義する方法」（Pereviなど、オリジナル）では、利害関係者の特定と成功要因（CSF）の特定の重要性、および測定とレポート作成のための検索キーパフォーマンスインジケーター（KPI）のさらなる使用について説明しました。 「問題管理のメトリックを定義する方法」（Pereviなど、オリジナル）の記事では、テーマを継続し、ベストプラクティス（ITILなど）にとどまる主要なパフォーマンス指標（KPI）が実際の状況に適していない可能性があることを示しました。
ITIL（ITIL Practitioner book）は、プロセス成功要因（CSF）-主要プロセス指標（KPI）-メトリックの順次分解の形式でメトリックを定義するための興味深い方法論を提供します。要するに、
CSFは、成功したプロセスの結果の定性的な説明です
KPI-プロセスの成功した作業の結果の定量的説明
メトリック-KPIを計算するために正確に測定されるもの
これらの記事に応えて、私はサイクルを継続するためのいくつかの要求と、インシデント管理プロセスのメトリックを説明するための特に頻繁な要求を受け取りました。以下は、インシデント管理のメトリックを定義する方法について私が考えることです。
最初に答える質問は、「インシデント管理とは何ですか？彼の目標は何ですか？」答えは同じではないかもしれませんが、ほとんどの企業は次のようなものを手に入れます。
その結果がお客様に大きな影響を与えないように、インシデントを迅速に解決します
インシデントの影響と宣言された緊急性に適した順序でインシデントを解決します
お客様やユーザーとやり取りして、お客様に何が起こっているのか、インシデントの解決にどれくらいの期間期待できるのかを理解してもらいます
顧客とユーザーは、インシデントへの対処方法に満足しています
繰り返し発生するインシデントを検出して問題を修正することで、将来のビジネスへの影響を軽減します。
インシデント管理プロセスでリソースを合理的に使用します
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(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
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1- (SLA)
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(Incident Management)
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現在のインシデント管理KPIは何に基づいていますか？
彼らはあなたがあなたの顧客にどれほどうまくサービスを提供しているかを理解するのを助けますか、それとも彼らのほとんどはあなたの内政を評価することを目的としていますか？
それらを再訪して、あなたにとって本当に重要なことを測定し、評価し始めてみませんか？
記事が面白かったといいのですが